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1、-1-2008-9-6從萬科歷程看房地產客戶關系管理從萬科歷程看房地產客戶關系管理-2-2008-9-6什么是客戶關系管理什么是客戶關系管理客戶關系管理是客戶關系管理是Customer Relationship Management的縮寫，是一套旨在健全、改善企業與的縮寫，是一套旨在健全、改善企業與客戶之間關系的管理系統。企業通過管理與客戶的交流，了解并影響客戶的行為，從而提高客戶客戶之間關系的管理系統。企業通過管理與客戶的交流，了解并影響客戶的行為，從而提高客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。了解客戶了解客戶 使客戶滿意使客戶滿意 獲取更大回報獲取更大回報-32、-2008-9-6隨著時間推移，公司價值將越來越決定于其客戶價值（滿意、忠誠）。隨著時間推移，公司價值將越來越決定于其客戶價值（滿意、忠誠）。影響公司估價的因素影響公司估價的因素市場增加值法市場增加值法現金流折現法現金流折現法市盈率法市盈率法顧客生命價值法顧客生命價值法顧客獲得成本法顧客獲得成本法工業社會工業社會信息社會信息社會傳統產業，如制造業服務業，如咨詢、軟件公司互聯網公司普通資產普通資產員工資產員工資產顧客資產顧客資產Source:Roland Berger&Partners-4-2008-9-6個體顧客價值和顧客規模決定了顧客總體價值個體顧客價值和顧客規模決定了顧客總體價值客戶價值客3、戶價值 公司價值公司價值增加的公司價值增加的公司價值更高的客戶凈現值更高的客戶凈現值更大的客戶總數更大的客戶總數客戶現金流客戶現金流客戶數量客戶數量Annual profit/customer12345678Price premiumsRecommendationsCost savingsSales growthper customerBase profitAcquisition costCustomerretention rateNew customeracquisition rate%t+x%Source:Roland Berger&Partners-5-2008-9-6客戶關系管理也稱作4、客戶滿意管理、客戶價值管理，耐人尋味的是，房地產行業的客客戶關系管理也稱作客戶滿意管理、客戶價值管理，耐人尋味的是，房地產行業的客戶管理卻是從客戶不滿意管理發端的。戶管理卻是從客戶不滿意管理發端的。萬科萬科2001年，深圳金色家園事件年，深圳金色家園事件2003年，北京城市花園遺留問題年，北京城市花園遺留問題2004年，武漢四季花城垃圾場問題年，武漢四季花城垃圾場問題重慶龍湖重慶龍湖2006年，水晶酈城幼兒園等業主風波年，水晶酈城幼兒園等業主風波-6-2008-9-6-7-2008-9-6從引進索尼的服務理念開始，萬科的客戶理念經歷了多次升級，以客戶為導向的發展從引進索尼的服務理念開始，萬科的5、客戶理念經歷了多次升級，以客戶為導向的發展戰略始終貫穿于萬科的成長歷程。戰略始終貫穿于萬科的成長歷程。萬科連續的客戶服務提升萬科連續的客戶服務提升 19962005萬科（地產）持續的業績增長萬科（地產）持續的業績增長 19972006-8-2008-9-6-9-2008-9-6-10-2008-9-6-11-2008-9-6-12-2008-9-6-13-2008-9-6-14-2008-9-6-15-2008-9-6-16-2008-9-6-17-2008-9-6-18-2008-9-6【文化】客戶是伙伴-19-2008-9-6萬科的文化核心萬科的文化核心客戶是永遠的伙伴。客戶是永遠的伙伴。6、Source:萬科網站-20-2008-9-6以客戶為中心的萬科網站以客戶為中心的萬科網站-21-2008-9-6讓客戶導向的文化落地讓客戶導向的文化落地溝通、觀察、激勵溝通、觀察、激勵-22-2008-9-6精益求精的客戶服務文化精益求精的客戶服務文化萬科在做到國內第一后，沒有固步自封，將美國的帕爾萬科在做到國內第一后，沒有固步自封，將美國的帕爾迪作為新的學習標桿，萬科認識到：迪作為新的學習標桿，萬科認識到：-23-2008-9-6【方法】萬科客戶導向開發實施方法-24-2008-9-6-25-2008-9-6-26-2008-9-6【方法】萬科客戶細分-27-2008-9-6根據社會、人口7、等發展趨勢和特點，萬科將所服務的客戶分為五大類。根據社會、人口等發展趨勢和特點，萬科將所服務的客戶分為五大類。-28-2008-9-6-29-2008-9-6-30-2008-9-6【方法】城市地圖與七對眼睛-31-2008-9-6-32-2008-9-6-33-2008-9-6【方法】萬科投訴管理-34-2008-9-6-35-2008-9-6-36-2008-9-6-37-2008-9-6-38-2008-9-6-39-2008-9-6-40-2008-9-6-41-2008-9-6-42-2008-9-6-43-2008-9-6-44-2008-9-6-45-2008-9-6-46-208、08-9-6【方法】萬科風險評估與預防-47-2008-9-6投訴處理是事后救火導向的關系處理，而風險預防則將火種暴露出來，將過程前置。投訴處理是事后救火導向的關系處理，而風險預防則將火種暴露出來，將過程前置。第一次把事情做對第一次把事情做對不滿意不滿意消除不滿意消除不滿意滿意？滿意？VS 沒有不滿意沒有不滿意滿意滿意-48-2008-9-6-49-2008-9-6-50-2008-9-6-51-2008-9-6-52-2008-9-6-53-2008-9-6-54-2008-9-6-55-2008-9-6-56-2008-9-6-57-2008-9-6-58-2008-9-6-59-20089、-9-6-60-2008-9-6-61-2008-9-6-62-2008-9-6萬科通過總結帕爾迪的客戶溝通萬科通過總結帕爾迪的客戶溝通7步法，結合萬科現狀和客戶需求，提出了萬科步法，結合萬科現狀和客戶需求，提出了萬科6+2服服務法，加強客戶體驗務法，加強客戶體驗-63-2008-9-6-64-2008-9-6-65-2008-9-6-66-2008-9-6-67-2008-9-6-68-2008-9-6-69-2008-9-6-70-2008-9-6-71-2008-9-6-72-2008-9-6【方法】透明化維修服務-73-2008-9-6萬科的維修服務借鑒了海爾方法，聚集住宅產品質量，推10、行透明維修。萬科的維修服務借鑒了海爾方法，聚集住宅產品質量，推行透明維修。-74-2008-9-6【工具】客戶信息管理-75-2008-9-6【工具】萬客會長期溝通管理1998年，萬科借鑒新地會模式，率先成立萬客會。年，萬科借鑒新地會模式，率先成立萬客會。-76-2008-9-6萬客會的價值萬客會的價值實現有序的客戶管理實現有序的客戶管理通過穩定的渠道持續向傳遞信息，改善客戶體驗通過穩定的渠道持續向傳遞信息，改善客戶體驗降低企業營銷成本降低企業營銷成本-77-2008-9-6【人力資源】高素質的服務團隊在設計、營銷、工程、物業之外，萬科提出打造具有綜合能力的第五專業在設計、營銷、工程、物業之外11、，萬科提出打造具有綜合能力的第五專業服務。服務。-78-2008-9-6-79-2008-9-6-80-2008-9-6【回顧】萬科客戶模型-81-2008-9-6文化層文化層信息層信息層人員層人員層流程層流程層工具層工具層-82-2008-9-6一個潛在客戶轉變為忠實客戶的過程。一個潛在客戶轉變為忠實客戶的過程。眾口稱贊，相互推薦客戶忠誠客戶滿意潛在客戶轉變成真正客戶一個正面形象，美譽度建立有一定品牌認知度忠誠滿意交易信任認知口碑潛在客戶忠實客戶滿意-83-2008-9-6【啟示】萬科客戶管理的借鑒意義-84-2008-9-6中國的房地產企業更多以產品為中心，但逐步樹立客戶導向的企業正從競爭中脫穎而中國的房地產企業更多以產品為中心，但逐步樹立客戶導向的企業正從競爭中脫穎而出。出。塑造客戶至上的經營理念，并在行動中加以執行。塑造客戶至上的經營理念，并在行動中加以執行。建立客戶滿意導向的評價體系。建立客戶滿意導向的評價體系。建立聆聽顧客意見的渠道，并根據顧客的建設性意見調整。建立聆聽顧客意見的渠道，并根據顧客的建設性意見調整。分階段進行，不能貪大求全。分階段進行，不能貪大求全。-85-2008-9-6非常感謝您的聆聽！非常感謝您的聆聽！