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1、 第 0頁共 13頁目錄目錄第一章團隊組建.1一、組織架構.1二、人員配置.1三、權責分工.2第二章 人員招聘.3一、招聘原則.3二、招聘渠道.3第三章 考勤.4一、入職/離職.4二、簽到/簽退.4三、遲到/早退.4四、請假/調休.4五、注意事項.4第四章 培訓.5一、早會/晚會.5二、說辭培訓.5三、call 客說辭.5四、拓客專項培訓.6五、拓客說辭培訓.6六、客戶選擇培訓.6七、培訓注意事項.7第五章 電開工作指引.7一、工作要求.7二、電開來訪獎懲.8三、成交獎懲.8四、電開管理中的注意事項.8第六章 拓客工作指引.9一、工作要求.9二、拓客來訪獎懲.9三、成交獎懲.9四、拓客管理中的2、注意事項.9第七章 淘汰制度.10第八章 物料管理.10一、手機管理.10二、手機卡管理.10三、座機及電腦管理.11四、拓客宣傳物料管理.11五、電開數據資源管理.11六、電開外拓紙質版記錄表管理.11第九章 附則.11 第 1頁共 13頁恒大地產集團濟南公司電開及精準拓客工作管理實施辦法恒大地產集團濟南公司電開及精準拓客工作管理實施辦法根據集團恒地司營字2014第 117 號發文 關于各地區公司電開及精準拓客管理有關規定的通知及恒地司營字2015第 006 號發文關于重新下發精準拓客管理有關規定的通知的指示，濟南公司將大力抓好電開及拓客工作，為保證相關工作的有效開展，現擬定具體管理方案如下3、。第一章團隊組建第一章團隊組建團隊組建是工作有效開展的基礎和重要保障，因此在團隊的組織架構上，明確的權責分工以及清晰的層級關系是電開拓客工作開展的前提。一、組織架構二、人員配置一、組織架構二、人員配置在售項目在售項目電開人數電開人數拓客人數拓客人數電開拓客管理管理專員人數電開拓客管理管理專員人數營銷部經理電開拓客經理各項目經理濟南恒大綠洲濟寧名都臨 沂（華府、綠洲）濰 坊（名都、華庭）東營（生態城、棕櫚島）泰安恒大城萊蕪金碧天下濟南西區（雅苑、華庭、新城、廣場、華府）濟南恒大城、濟南帝景聊城名都淄博帝景電開拓客專員濟南綠洲7151濟南雅苑8201濟南翡翠華庭濟南恒大華府濟南金碧新城815濟南世4、紀廣場濟南恒大城7151濟南帝景00萊蕪天下10151東營生態城7151東營棕櫚島8151臨沂華府7151臨沂綠洲8151濰坊名都8151濰坊華庭7151泰安恒大城10201濟寧名都10201聊城名都10201淄博帝景10201三、權責分工三、權責分工1、營銷部經理：全面管理和指導電開、精準拓客相關工作。2、電開拓客經理:(1)全面負責電開、精準拓客的管理工作。(2)做好承上啟下，工作匯報及工作任務傳達。3、各項目經理：(1)人員招聘、培訓、指導、監督及日常行政類管理工作。(2)負責獲取數據庫資源，及電開拓客效果分析。(3)協調各案場代理公司及置業顧問對電開拓客的配合工作。(4)審核每周精準拓5、展計劃及相關說辭，并根據執行情況制定下階段的工作(4)審核每周精準拓展計劃及相關說辭，并根據執行情況制定下階段的工作計劃。計劃。4、各項目電開拓客管理專員：(1)組織貫徹執行電開拓客管理辦法及集團相關文件。徹執行電開拓客管理辦法及集團相關文件。第 2頁共 13頁(2)對項目電開拓客人員進行管理、調配和監督。(3)按時提交各類日常工作表格（來電、來訪、考勤、成交、考核、工資等），并進行分析和反饋。(4)電開拓客管理專員每月初制定本月拓客工作計劃、人員安排表及作戰地圖，每周五根據本周工作實際開展情況對下周計劃進行調整并上報拓客中層，經地區營銷主管領導審批后執行。(5)電開拓客管理專員每月應獲取126、-20萬條數據，新開盤項目開盤前總計60-100萬條數據。(6)電開拓客管理專員需同時管理電開、拓客員，具體負責開展電開、拓客及人員培訓管理、考核等工作。嚴禁地區公司自行設置電開管理專員與拓客管理專員分別單獨管理電開專員于拓客專員。(7)每天需按工作要求提交日常工作表格，未按時提交或提交內容有誤的，每出現一次扣罰100元。(8)每月必須成功拓展至少2輪大客戶資源，積極對接策劃，少一次扣罰200元。(9)每月管轄電開、拓客員總人數的成交總指標為其考核標準：a.完成50%則不獎不罰；b.高于50%，則每多一套獎勵200元（上不封頂）。；c.低于50%，則每少一套扣罰100元。第二章第二章人員招聘人7、員招聘一、招聘原則一、招聘原則1、電開人員：(1)聲音甜美，普通話清晰準確，表達能力優秀。(2)遵照就近選擇的原則，擇優錄取。2、拓客人員：(1)吃苦耐勞,有極強的掙錢欲望，有一定派單、拓客經驗或資源者優先錄取。(2)遵照就近選擇的原則，對樓盤周圍交通、環境、人文地理信息熟悉人員優先錄取。(3)精心挑選兼職學生+社會待業人員，構建人員相對固定的團隊。第 3頁共 13頁(4)招聘注意事項：所有項目的電開拓客員必須由現場營銷負責人面試通過后才能錄取。二、招聘渠道二、招聘渠道1、把握手上已有學生資源，讓其介紹愿意拓客同學來。2、聯系學校的老師，或找各種組織，例如學生會、運動協會等組織里的學生干部，讓8、他們找學生也會比較有效。3、關注派單市場的其他拓客員資源，將優秀的納為己用。4、項目周邊社區張貼招聘海報。第三章第三章考勤考勤一、入職/離職：一、入職/離職：1、入職：電開拓客員經面試通過后，由電開拓客管理專員為其辦理入職手續，具體步驟如下：(1)提交身份證及銀行卡復印件（注：復印在一張 A4 紙上，必須保證復印件上的數字等重要信息清晰，并在復印件上簽字按手印）。(2)填寫入職信息表，簽訂兼職協議。(3)由電開拓客管理專員為其錄指紋，做考勤。2、離職：電開員與拓客員主動離職或者淘汰后離職必須做完工作交接方可離職，否則將不予發放當月工資。二、簽到/簽退：二、簽到/簽退：1、所有電開拓客人員都要從9、打卡機上簽到簽退。2、每天上午 8:30 前簽到，下午 17:30 后簽退。三、遲到/早退：三、遲到/早退：1、遲到 30 分鐘之內扣 100 元，遲到 30 分鐘之外扣一天工資。一個月遲到超過 6 次則直接勸退。2、早退 30 分鐘之內扣 100 元，早退 30 分鐘之外扣一天工資。一個月早退超過 3 次則直接勸退。四、請假/調休四、請假/調休1、電開拓客員采取排班制，每個月初制定排班表，每周安排一天休息，周 第 4頁共 13頁五至周日期間不允許排休。2、請假按照每日工資結算。3、每個月按照 26 天（30 天）、27 天（31 天）在崗考勤，原則上不得調休，如遇特殊情況填寫請假調休申請，報10、項目營銷負責人簽字后方可調休。五、注意事項：五、注意事項：1、所有電開拓客員必須指紋/臉譜打卡，打卡機記錄必須由現場營銷負責人監管，每月導出給電開拓客管理員做考勤。沒有指紋的必須在電開拓客管理專員監督下簽到，并由現場營銷負責人簽字證明。2、嚴格按照電開拓客考勤制度簽到上班，不得遲到早退，不得代簽補簽，如有休假應提前一天告知電開拓客管理專員。3、所有項目必須建立人員花名冊，將人員姓名、手機號、身份證、入職時間、離職時間等記錄在冊。每月由電開拓客管理員報電開拓客管理中層處報備第四章第四章培訓培訓一、早會/晚會：一、早會/晚會：每天以組為單位，各小組需召開工作早晚會。1、早會：每日上班前 10 分鐘11、進行早會，簡單分配任務與說明要點。2、晚會：每日下班前 20 分鐘進行晚會，總結當天工作，解決問題，分享經驗。二、說辭培訓：二、說辭培訓：1、每周須定期（至少一次）進行知識培訓，主要內容包括：項目銷售必讀與百問百答；項目區域展板統一說辭、沙盤統一說辭；市場、政策、規劃利好信息；競爭項目信息與統一對應口徑、最新優惠政策、周末暖場活動等。2、每周由項目負責中層召集各管理專員及電開、拓客主要代表召開工作例會，傳達集團最新銷售政策與項目促銷動態、總結上周各項工作開展情況同時制定下周工作計劃與任務，并就工作中存在的問題進行解決與優化。三、call三、call 客說辭客說辭主要分為五個部分：問候語、吸引點12、釋放、項目介紹、邀約問詢及禮貌結語。參考如下：第一步驟問候語：您好，打攪您休息啦。我是恒大*樓盤工作人員*。第 5頁共 13頁第二步驟吸引點釋放：目前正值“恒大購房節”期間，我們*項目（最新階段的推廣銷售信息），同時現場將舉行大型游樂嘉年華活動，來訪即有機會領取大獎，希望您和親朋好友一起來看一下！(營銷部根據樓盤情況制定統一說辭)第三步驟（如果有購房及來訪意向）項目介紹：我們*項目是*樓盤中環境最好、品質最優、性價比最高的，大園林、寬樓距、豪華裝修，交通便利，配套齊全，真正意義上的絕版稀缺樓盤！(根據樓盤情況制定統一說辭)第四步驟（如想更多的了解項目情況）邀約問詢：項目的具體信息需要您到現場咨13、詢，由我們專業的置業顧問為您一一解答，今天下午到我們項目來看下嗎？第五步驟禮貌結語：（邀約成功）X 先生/女士，非常感謝您對我們的支持，稍后短信發給您我的聯系方式，我們保持聯系，再見！（邀約不成功）X 先生/女士，下午我們的置業顧問會在銷售中心恭候您光臨，項目的詳細地址及我的聯系方式稍后會以短信的形式發給您，請注意查看，下午見！掛機短信內容參考如下：X 先生/女士，感謝您的關注！*項目銷售中心位于*區*路，我是恒大*樓盤工作人員*，電話*，期盼您及親友的光臨！(營銷部根據樓盤情況制定統一說辭)四、拓客專項培訓四、拓客專項培訓1、每月、每周現場營銷負責人必須與代理公司、策劃、電開拓客管理員組織召14、開關于現場活動、貨量分析、戶型解析等問題的營銷會議，以便于安排拓客工作開展。2、電開拓客管理專員及有經驗的拓客員作為培訓員，培訓派單的關鍵點，派單動作分解，與客戶交流需注意的重點等技巧，采取新老員工一對一搭配模式進行培訓。培訓前一天需匯總每個人的派單問題，針對問題進行培訓。3、培訓完畢，須組織進行考核，并將培訓內容精煉，發給拓客員常備學習。五、拓客說辭培訓五、拓客說辭培訓 第 6頁共 13頁1、身份介紹（先生/女士你好，耽誤您一分鐘好嗎？請問您最近考慮買房嗎？）2、項目一句話介紹（這是*項目的宣傳資料）3、優惠或活動（這兩天正在搞打折促銷/看房送油費的活動）4、邀請看房（有時間的話到現場去看一15、下，有專門的置業顧問為您介紹，多比較比較）。六、客戶選擇培訓六、客戶選擇培訓1、時間選擇（1）.競品攔截：認真分析周邊競品樓盤的客戶高峰期，在營銷中心周邊區域各通行道路段，進行有針對性的攔截；（2）.交通要道：拓客效果最好的時間段不一定視人流最多的上下班高峰期，錯峰出行的人往往閑散時間更多；（主要交通路口，上下班公交車站臺）（3）.專業市場：早晚針對商販（顧客少時），周末主要針對客戶；（4）.商業廣場或者購物超市：周末下午至晚上時間最佳，平常晚上下班后時間最佳；2、地點選擇（1）.目標客戶及成交客戶居住及工作區域；（2）.各類聚集人氣的主題活動、時尚潮事舉辦地所在區域；（3）.監測競品線下渠道16、拓展，調整作戰區域；3、關于拓客時間和地點的選擇，需要通過不斷對效果的統計分析和經驗積累，沉淀出各類地點派單的最佳時間及普遍效果，作為后期地點安排的參考依據。4、客戶的判斷與選擇（1）.一般不對老年人、兒童、衣冠不整者進行派發，通用派發對象判斷標準：年齡段大致在 25-55 歲左右；2 人同行或家庭同行，一般選擇女性為派發對象；如果是進入商鋪派單，最好選擇店主進行派發。（2）.競品攔截時，意向最高的客戶是正在售樓部看房和去售樓部路上的客戶；七、培訓注意事項：七、培訓注意事項：1、每天早晚會拍照留存；每周工作例會及定期知識培訓拍照留存、并有簽 第 7頁共 13頁到表和會議紀要。2、所有電開拓客人17、員每天必須參加晨會和晚會，匯報當日的工作計劃，提出意向客戶及需解決的問題，總結當日工作進展。若擅自無故缺席，一次扣罰100 元第五章第五章電開工作指引電開工作指引一、工作要求工作要求1、CALL 客員每人每天撥通客戶電話應不少于 120 組，每天電話 CALL 客完畢后，CALL 客員填寫每日電開情況記錄表，交由電開拓客管理專員進行匯總審核。2、現場銷售內勤負責每日來電登記表及來訪登記表的實時登記錄入銷售系統工作。3、電開拓客管理專員每天審核兼職 CALL 客員填寫的 每日電開情況記錄表完畢后，填寫每日電開情況匯總表，提交給電開拓客主管中層。4、轉來訪客戶到場后，電話拓客員需將客戶到訪情況上報18、電開拓客管理專員，并通知現場銷售管理員，確認轉化為上門客戶的有效性，把控電話拓客結果真實性，電開拓客管理專員將到訪客戶信息錄入電開組到訪客戶匯總臺賬。5、每周電開拓客總來訪數以現場銷售管理員已確認的有效上門客戶數量為準。二、電開來訪獎懲二、電開來訪獎懲1、CALL 客員電話量考核：電開人員每天必須接通電話不少于 120 個，并記錄客戶信息，每天工作結束后將客戶信息表交電開拓客管理專員審核，客戶登記須清晰明了，違規一次扣罰 200 元/天。2、CALL 客員來訪考核：每周電開客戶來訪指標為 6 組，每超一組獎勵 25元；每少一組罰 10 元。每周工作完畢后，由電開拓客管理專員填寫電開組周來訪考核19、獎懲表，經項目現場營銷負責人、電開拓客管理中層審核后執行。三、成交獎懲三、成交獎懲每人每月需達到1組成交指標（不含車位），未成交扣罰500元。成交獎勵為：a.建筑面積在100以下的，獎勵600元/套；第 8頁共 13頁b.建筑面積在100-200的，獎勵1000元/套；c.建筑面積在 200 以上的，獎勵 1500 元/套。四、電開管理中的注意事項四、電開管理中的注意事項1、呼出電話要注意禮儀，態度熱情，規范用語，音量不宜太高，語速不宜太快，必須等客戶先掛斷電話再掛。如電開人員因服務不規范、接待態度惡劣遭客戶投訴的，發現一次扣罰 100 元，情節嚴重者立即開除。2、電開人員帶訪客戶登記必須真實20、有效，不得弄虛作假，拆分客戶、重復登記等作假行為，一旦發現視嚴重程度扣罰 500-1000 元不等，情節嚴重者立即開除。3、電開人員在銷售過程中講解要做到全面、準確、實事求是，不得惡意隱瞞對客戶不利因素或私自給予客戶承諾，不得與客戶串通損害公司利益，如有發生以上情況，立即開除，并追究刑事責任。第六章第六章拓客工作指引拓客工作指引一、工作要求工作要求1、各項目拓客人員，根據劃分的作戰區域進行精準拓客。拓客員拓展的意向客戶資源歸自己所有。2、大客戶組組織推介會或圈層、資源嫁接等活動必須收集客戶名片和電話。二、拓客來訪獎懲二、拓客來訪獎懲1、每名拓客員每周應確保登記有意向客戶的來訪指標為 10 組，21、每超過一組最高獎勵 25 元，每少一組扣罰 10 元。2、每月應在拓客員中抽調不少于20%人員組成大客戶專業組進行圈層、企業或大客戶拓展，每2人一組。要求每月至少組織2次專場推薦或大客戶圈層活動，每場活動不少于15人。具體考核如下：（1）如當月組織活動次數為0 的，所有參與大客戶拓展的人員扣罰200元/人。（2）如當月活動次數為1的，則完成活動的小組獎勵300元（每人150元），其他參與拓展的人員扣罰100元/人。（3）如當月活動次數為2次或大于2次的，則完成活動的小組獎勵300元（每人150元），其他參與拓展的人員不獎不罰。第 9頁共 13頁三、成交獎懲三、成交獎懲每人每月需達到1組成交指標22、（不含車位），未成交扣罰500元。成交獎勵為：a.建筑面積在100以下的，獎勵600元/套；b.建筑面積在100-200的，獎勵1000元/套；c.建筑面積在200以上的，獎勵1500元/套。四、拓客管理中的注意事項四、拓客管理中的注意事項1、拓客人員必須聽從組長的指揮，對分配的工作地點嚴格服從，并要保持手機時刻暢通，隨時根據組長要求進行定位和工作匯報，如有工作時間失聯，發現一次扣罰 100 元；擅自脫崗，發現一次立即開除。2、拓客過程中要注意待客禮儀，態度熱情，規范用語，音量不宜太高，語速不宜太快，如被客戶拒絕，應禮貌表示感謝后離開。拓客過程中嚴禁與客戶發生爭吵斗毆行為，發現一次立即開除。323、拓客人員帶訪客戶登記必須真實有效，不得弄虛作假，拆分客戶、重復登記等作假行為，一旦發現扣罰 500-1000 元不等，情節嚴重者立即開除。4、拓客必須的禮品根據需要領取，并進行嚴格的出入庫等級，發現多領、虛領禮品，罰款 300 元/次，情節嚴重的直接開除。5、拓客人員在銷售過程中講解要做到全面、準確、實事求是，不得惡意隱瞞對客戶不利因素或私自給予客戶承諾，不得與客戶串通損害公司利益，如有發生以上情況，立即開除，并追究刑事責任。第七章第七章淘汰制度淘汰制度一、末位淘汰：每月來訪總完成率最后一名者直接淘汰。二、連續 3 個月未成交者直接淘汰。三、不服從電開拓客工作管理，態度惡劣的直接淘汰。第八章24、第八章物料管理物料管理一、手機管理一、手機管理每個項目團隊配備的工作手機，手機除機身及充電器交由電開人員使用以外，其它相關物品統一標記歸檔至電開拓客管理專員入庫保管。工作手機僅限電開人員使用，且不可帶出電開辦公室。每天上下班由電開拓客管理專員檢查核實工作手機數量及使用情況，并由電開拓客管理專員監督電開人員每日填寫工作手機及 第 10頁共 13頁手機卡領取記錄表。電開人員要愛惜工作手機，不可惡意破壞，做好公司財產保護。若因使用不當出現損壞且不在保修范圍之內的維修費用，由電開人員承擔。二、手機卡管理（手機卡數量暫時待定）二、手機卡管理（手機卡數量暫時待定）每個項目團隊配備的手機卡，統一由電開拓客管25、理專員管理，確保語音費用不超包月費用。手機卡不可帶出電開辦公室，每天上下班由電開拓客管理專員檢查核實工作手機卡數量及使用情況，并由電開拓客管理專員監督電開人員每日填寫工作手機及手機卡領取記錄表。對于出現手機卡話費不足及鎖卡情況，由電開人員第一時間報備電開拓客管理專員，并為其更換該手機卡，并為欠費手機卡辦理充值或開卡工作。若出現電話卡丟失，由電開人員與相應電開拓客管理專員共同承擔。三、座機及電腦管理三、座機及電腦管理每個團隊根據電開人員數量配備相應座機數量，電腦則為每個項目各一臺。座機交由電開人員使用，電腦的使用權限僅為電開拓客管理專員使用，其他人非特殊情況下不允許使用電腦。每個員工要像愛護自己26、一樣愛護座機及電腦，妥善管理好設備，若出現惡意破壞則由破壞人員承擔相應費用。四、拓客宣傳物料管理四、拓客宣傳物料管理拓客宣傳物料由電開拓客管理專員統一報備和管理，電開拓客管理專員根據每周工作計劃于每周三上報下周所需宣傳物料，交由現場營銷部負責人審核落實，對于現有宣傳物料統一由項目策劃做好出入庫管理，拓客團隊所需宣傳物料由電開拓客管理專員根據每日使用需要，于每日上午早會后統一向項目策劃人員領取。五、電開數據資源管理五、電開數據資源管理電開拓客的相關數據臺賬只有電開拓客管理專員有查閱的權限，其余人不得查閱。每天，電開拓客管理專員把電話打印出來分給各個電開人員，下班時收回。電開員不得私自帶走公司的數據資源，一旦發現將扣除當月工資。六、電開外拓紙質版記錄表管理六、電開外拓紙質版記錄表管理電開拓客管理專員每日下班前將當日電開員/外拓員的工作記錄表歸檔存放在指定位置，每月末將整月資料打包存檔。若未按照以上要求存放資料，發現一次將處于失職問責 200 元處罰。定期經監察室報備后，將紙質版資料進行統一銷 第 11頁共 13頁 第 12頁共 13頁毀。第九章附 則第九章附 則一、所有涉及獎罰現金憑罰款單，從月底工資結算中予以扣除。二、本辦法自 2015 年 1 月 15 日起執行，如有與集團發文不一致的，以集團發文為準。恒大地產集團濟南公司營銷部2015 年 1 月