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1、武漢市萬科房地產有限公司程序文件 房產銷售過程控制程序 編號：WHVK/QP-14-03 版號/修改狀態：A/2 生效日期： 第 1 頁 共 5 頁 1 1 目的目的 通過房地產現場銷售過程中與客戶有關過程的控制，使公司的房地產項目有計劃有目 的地進行市場銷售，以確保公司開發的房地產項目的銷售服務滿足客戶的需求。 2 2 適用范圍適用范圍 本程序適用于公司營銷策劃部進行的房地產銷售過程，包括優先選房排號、房產預售 和現樓銷售。 3 3 職責職責 3.1 銷售服務組負責接待意向客戶，協助客戶選房，并簽定認購書主任職責： ； 3.1.1 組織制訂項目銷售價格策略，并對價格策略進行把關。 3.1.22、 組織制訂項目內部認購、開盤等重大活動銷售接待方面的人員安排。 3.1.3 組織召開小組內部周銷售例會及相關專題會議，并總結項目銷售情況、客戶來訪 情況（人數、層次、反饋情況等等） 、項目庫存情況（總數量、主要戶型、朝向、 位置等等） 、提出階段性營銷調整策略。 3.2 銷售代表職責： 3.2.1 銷售資料的準備。 3.2.2 現場銷售接待，促成成交。 3.2.3 各階段意向客戶積累，客戶回訪。 3.3 銷控人員職責： 3.3.1 簽署認購書，日常現場代財務收款。 3.3.2 核對樓盤表，核實并經辦換、退房、沒收房事務，銷售特例辦理。 3.3.3 管理和傳遞檔案，建立并確保電腦資料的準確和完善3、。 3.3.4 與客戶事務組、財務部的對接。 3.3.5 制作銷售日報表，銷售周報表。 3.4 客戶事務組客戶服務組負責簽定銷售合同人員職責： 3.5 負責與各項目銷售現場對接，與客戶簽定房地產買賣合同并進行必要的公證和備 案； 3.6 ，按揭辦理、房產證辦理等工作；客戶文檔的建立與管理。 4 4 工作程序工作程序 項目銷售主任 銷售準備狀態 例行檢查 a) 每日銷售前例行檢查,包括銷售班車、 銷售接待電話、 銷售道具(電腦、 網絡、 銷售資料、樣板房、接待間等)。 b) 銷售現場日常檢查記錄 武漢市萬科房地產有限公司程序文件 房產銷售過程控制程序 編號：WHVK/QP-14-03 版號/修改4、狀態：A/2 生效日期： 第 2 頁 共 5 頁 是 否 項目銷售代表 現場接待、電話接聽 a) 現場接待包括： 前臺接待、 模型講解、 帶看樣板房、洽談、對客戶關心的問 題進行重點介紹。 b) 對已登記的意向客戶，應根據項目進 度邀請到現場接洽 c) 遵循銷售人員行為規范 d) 講解內容依據銷售手冊 e) 填寫銷控日志 客戶來訪登記表 意向客戶登記表 、 意向客戶咨詢 表 f) g) 意向客戶咨詢表中一般包括客戶 的需求內容：面積、朝向、樓層、價 格等等 項目銷售代表/ 招商工作組 引領客戶進行優先選 房排號/商鋪排號 a) 對內部認購活動適用， 其他取消此步 驟 b) 優先選房排號活動方案5、 c) 優先選房申請書 d) 選房編號證明 項目銷售代表/ 招商工作組 協助客戶正式落定 a) 遵循下定、簽約規范 、 房產 銷售收款指引 、 折扣銷售收款 指引 b) 開盤時應遵循開盤活動方案 c) 與客戶簽定 樓宇認購書 ， 并存 檔客戶簽章原件一份，作為客戶 文檔進行管理 d) 確認房號后，銷售人員在樓盤 表上作標記 客戶是否 簽訂買賣 客戶是否 選房 項目銷售代表 為客戶辦理退 款手續 f) 優先選房排號活動方案優先選 武漢市萬科房地產有限公司程序文件 房產銷售過程控制程序 編號：WHVK/QP-14-03 版號/修改狀態：A/2 生效日期： 第 3 頁 共 5 頁 是 否 客戶事務組6、客戶服務 與客戶簽訂武漢市 商品房買賣合同 項目銷售代表 為客戶辦理相 關手續 a) 客戶事務組客戶服務組人員對確 定的銷售合同登記銷售合同統 計表 并建立客戶檔案， 遵循 客 戶文檔管理規范指引 客戶事務組客戶服務 引領客戶交納首期款 客戶事務組客戶服務 組 為客戶辦理銀行按揭 a) 遵循按揭代辦服務指引 a) 銷售統計流程 4.2 a) 遵循房產銷售收款指引 b) 銷售統計流程 4.2 a) 遵循退換房規范 、 沒收再售 規范 、 更名規范 b) 銷控人員更改樓盤表 ， 銷控 日志記錄 武漢市萬科房地產有限公司程序文件 房產銷售過程控制程序 編號：WHVK/QP-14-03 版號/修改狀態7、：A/2 生效日期： 第 4 頁 共 5 頁 是 否 a) 銷售日報表包括：客戶來訪情況、 銷售情況、退換房情況、客戶建議、客 戶需求、客戶投訴、銷售現場需要反映 的問題等等 b) 由銷控填寫，應每天銷售日報表以 電子郵件形式發送武漢公司部門經理級 以上和銷售部全體、投訴專員、計劃專 員。 銷控人員 統計銷售日報表 客戶事務組客戶服務 組 督促客戶履行合同內 容履行 客戶事務人員 辦理客戶房產證/入伙 手續 a) 通知客戶辦理房產交付， 領取 入 伙通知書 ， 遵循 房產證代辦指 引 、 入伙通知書發放規范 a) 客戶事務人員檢查客戶合同履行 情況，并負責本公司未履行合同 條款部分的解釋和解決8、工作 b) ，發放入伙通知書，遵循入伙 通知書發放規范。 雙方客戶 是否履行 項目銷售代表 為客戶辦理相 關手續 a) 客戶原因退房須辦理支付違約金 手續，非客戶原因退房辦理退款 手續 b) 遵循退換房規范 、 沒收再售 規范 、 更名規范 客戶事務組客戶服務 組 將客戶合同進行歸檔 存放客戶事務組 a) 遵循客戶文檔管理規范按揭代 武漢市萬科房地產有限公司程序文件 房產銷售過程控制程序 編號：WHVK/QP-14-03 版號/修改狀態：A/2 生效日期： 第 5 頁 共 5 頁 銷控人員營銷策劃銷 售部/ 銷售周總結/ 編制周報表填寫銷 售周報表 營銷策劃部 a) 武漢萬科公司銷售周報表 b9、) 銷售周例會紀要 c) 武漢萬科公司銷售周報表 撤消銷售現場 銷售過程結束 a) 銷售道具回收按固定資產/低值易 耗品管理程序 銷售主任營銷策劃部 依據公司批準的意見 提出階段性營銷調整 a) 包括營銷推廣建議、價格調整策略， 市場調查需求等 b) 統一口徑、銷售手冊 c) 評審、修改項目營銷策劃方案 ， 依據房產營銷策劃控制程序 a) 總辦應根據銷售日報表中提出的客戶 建議、客戶需求、客戶投訴、銷售現場需 要反映的問題等，結合公司職責要求，向 各部門下達任務并督辦 b) 任務預警和督辦指引 總辦 分配任務并督辦 武漢市萬科房地產有限公司程序文件 房產銷售過程控制程序 編號：WHVK/QP-10、14-03 版號/修改狀態：A/2 生效日期： 第 6 頁 共 5 頁 4.1 銷售統計流銷售統計流程程 5 5 相關文件相關文件 5.1 房 產 銷 售 準 備 程 序 WHVK/QP-14-02 房 產 營 銷 策 劃 控 制 程 序 WHVK/QP-14-01 5.2 房 產 銷 售 準 備 程 序 WHVK/QP-14-02 房 產 營 銷 策 劃 控 制 程 序 WHVK/QP-14-01 a) 按現場銷售例會管理制度 b) 會上銷售代表，人員進行討論溝 通，對現存問題提議相應對策。 總結例會意見結合市場情況調整 營銷策略。并報公司領導形成可 執行決策。形成會議記錄 銷售主任 協調銷11、售代表與客戶 聯系 銷售代表 與銷售主任溝通反饋 客戶意見 銷售主任 招集每周例會 a) 銷售代表積極跟蹤意向客戶及時 向銷售主任反饋客戶動態。 b) 意向客戶登記表 a) 銷售主任對意向客戶反饋意見等 信息作出匯總作出統計分析和判 斷，作為銷售例會會議紀要一部 分。 武漢市萬科房地產有限公司程序文件 房產銷售過程控制程序 編號：WHVK/QP-14-03 版號/修改狀態：A/2 生效日期： 第 7 頁 共 5 頁 5.3 銷售人員行為規范 WHVK/WI-14-03-01 5.4 現場銷售例會管理制度 WHVK/WI-14-03-02 5.5 下定、簽約規范 WHVK/WI-14-03-0312、 5.6 更名規范 WHVK/WI-14-03-04 5.7 退換房規范 WHVK/WI-14-03-05 5.8 定價及變價指引 WHVK/WI-14-03-06 5.9 沒收再售規范 WHVK/WI-14-03-07 5.10 按揭代辦服務指引 WHVK/WI-14-03-08 5.11 房證代辦服務指引 WHVK/WI-14-03-09 5.12 客戶文檔管理規范 WHVK/WI-14-03-10 5.13 入伙通知書發放規范 WHVK/WI-14-03-11 5.14 房產銷售收款指引 WHVK/WI-14-03-12 5.15 折扣銷售管理指引 WHVK/WI-14-03-13 5.13、16 銷售周報表編制指引 WHVK/WI-14-03-14 5.17 任務預警和督辦指引 WHVK/WI-02-02-02 6 6 相關記錄相關記錄 6.1 銷售現場日常檢查記錄表 WHVK/QP-14-03-B01 銷售手冊 6.2 銷控日志 WHVK/QP-14-03-B02WHVK/WI-14-03-01-B01 6.3 意向客戶登記表 WHVK/QP-14-03-B03WHVK/ WI-14-03-01-B02 6.4 客戶來訪統計表 WHVK/QP-14-03-B04 6.5 意向客戶咨詢表 WHVK/ WI-14-03-01-B03 6.6 銷售手冊 6.7 優先選房申請書 6.814、 選房編號證明 6.9 開盤活動方案 6.10 樓宇認購書 6.11 樓盤表 6.12 銷售合同統計表 6.13 銷售日報表 6.14 銷售周例會紀要 6.15 武漢萬科公司銷售日報表 6.16 武漢萬科公司銷售周報表 WHVK/WI-14-02-14-B01 銷售現場日常檢查記錄表銷售現場日常檢查記錄表 編號：編號：WHVK/QP-14-03-B01 版號：版號：A 序號：序號： 檢查人檢查內檢查人檢查內 容容 日期檢查結日期檢查結 果果 檢查內容檢查內容 檢查結果檢查結果 銷售班車是否整潔 銷售班車設施（空調/座位/DVD 等）有無損壞 銷售班車發車時間表是否在起/終點張貼 銷售接待電話是15、否全部暢通 影印播放系統是否正常 燈光設備是否正常 銷售資料是否完整、充足 地面是否清潔 洽談區是否整潔 洽談區桌椅是否損壞 飲水機是否正常使用 垃圾桶是否清理 工作臺是否整潔 電腦設備是否可用打開 網絡是否暢通 銀行 pos 機是否可用 銷售手冊是否到位 空調是否正常運行 是否需要開窗通風 洗手間能否正常使用 樣板房是否整潔 樣板房空調是否開放 樣板房有無滲漏水 展板有無損壞 銷售樓盤表是否更新 銷售代表是否到位 銷售代表是否著工裝（含工牌） 四季花城銷控日志四季花城銷控日志 編號：編號：WHVK/QP-14-03-B02 版號：版號：A 序號：序號： 2002 年 月 日（星期 ） 天氣 16、填寫人員 當日廣告投放記錄當日廣告投放記錄 媒體名稱 版式 內容 客客 戶戶 來來 電電 數量總計數量總計 人次（其中老客戶來電回訪小計 人次） 獲知途徑：獲知途徑：長江日報 楚天都市報 武漢晨報 武漢晚報 電視電臺 路牌 廣告 朋友介紹 互 聯 網 萬 客 會 其他 （請注明） 意向戶型：意向戶型：兩房以下 三房 四房 復式樓 TH 客客 戶戶 來來 訪訪 數量總計：數量總計： 批，共 人次（其中老客戶回訪小計 批次） 意向客戶登記數量 人次 意向程度意向程度：A 級級 B 級級 C 級級 銷銷 售售 情情 況況 姓名 房 號 面 積 付 款 方 式 成交金額 交納金額 銷售員 備注 一次性 商貸 公積金 組合 合計 其他需記錄情況其他需記錄情況 意向客戶登記表意向客戶登記表 編號：編號：WHVK/QP-14-03-B03 版號：版號：A 序號：序號： 序號序號 來訪時間來訪時間 客戶姓名客戶姓名 性別性別 級別級別 聯系方式聯系方式 客戶需求客戶需求 接待人員接待人員 備注備注 四季花城客戶來訪統計表四季花城客戶來訪統計表 編號：編號：WHVK/QP-14-03-B04 版號：版號：A 序號：序號： 日期日期 來訪批次及人數來訪批次及人數 批次合計批次合計 人數合計人數合計 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20