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1、武漢市萬科房地產有限公司程序文件 顧客滿意調查程序 編號：WHVK/QP-16-03 版號/修改狀態：A/0 生效日期： 第 1 頁 共 4 頁 1 1 目的目的 調查和了解顧客對房地產開發、施工、銷售及售后服務過程中發展商服務、工作 質量以及工程實體質量的滿意度， 并采取針對性的措施， 確保持續滿足顧客需要 和期望。 2 2 適用范圍適用范圍 2.1 顧客對房地產開發、施工、銷售及售后服務過程中發展商和配合單位產生的 服務和工作質量的滿意度的調查。 2.2 顧客對住宅及配套工程實體質量的滿意度。 3 3 職責職責 3.1 營銷策劃部負責調查顧客對公司整個開發、銷售及售后服務的工作質量及服 務2、的滿意度。 3.2 工程管理部和項目經理部調查顧客對實體質量的滿意度。 4 4 工作程序工作程序 責任部門 設計顧客滿意調查方案 a) 見控制要點 5.2 b) 顧客滿意調查方案 責任部門主管領導 審核調查方案 a) 同意后，在方案上簽字 b) 顧客滿意調查方案 投訴專員 向責任部門提出調查要 求 a) 提出時間、調查重點、進度要求見 控制要點 5.1 b) 應根據調查前的實際情況對調查提 出具體要求 c) 顧客滿意調查要求 武漢市萬科房地產有限公司程序文件 顧客滿意調查程序 編號：WHVK/QP-16-03 版號/修改狀態：A/0 生效日期： 第 2 頁 共 4 頁 a) 執行顧客滿意調查方3、案 a) 確定需要進行不合格處理、糾正和預 防處理的項目 b) 如判斷要進行管理評審（或內審） ， 則啟動管理評審程序或內部審 核程序 c) 顧客滿意調查報告 投訴專員 審批 a) 同意后，在方案上簽字 b) 顧客滿意調查方案 責任部門 調查實施 責任部門/投訴專員 /ISO9000 質量工程師 調查結果統計、分析 a) 顧客滿意調查報告 公司管理層 組織顧客滿意、顧客意 見/建議的評審 責任部門 不合格處理/糾正和預防 處理 a) 不合格控制程序 b) 糾正和預防措施控制程序 投訴專員 公布調查結果 a) 應在調查表格回收后 30 天內公布 b) 公布內容包括： 顧客滿意調查報 告 、糾正和4、預防措施處理情況 c) 公布范圍包括：公司部門經理級以 上全體、營銷策劃部全體 d) 由營銷策劃部決定調查結果是否向 顧客公開，如果向顧客公開則需按 對外公開文件控制程序辦理 武漢市萬科房地產有限公司程序文件 顧客滿意調查程序 編號：WHVK/QP-16-03 版號/修改狀態：A/0 生效日期： 第 3 頁 共 4 頁 5 5 控制要點控制要點 5.1 調查要求調查要求 調查號 啟動時間 重點調查內容 抽樣率 責任部門 回收率 第一次 第一次正式預售并在 全體購房顧客簽訂完 房產合同后 預售服務 50% 營銷策劃部 30% 第二次 正式開盤并在全體購 房顧客簽訂完房產合 同后 預售服務、 看樓5、班車服務、 銷售 樣板間質量、交樓標準間質量 50% 營銷策劃部 30% 第三次 入伙后 3 個月 入伙服務、 房屋和環境質量、 設 計質量、物業服務、配套（含交 通） 、維修服務 90% 項目經理部 60% 第四次 入伙后 1 年 房屋和環境質量、 設計質量、 物 業服務、配套（含交通） 、保修 服務 90% 營銷策劃部 60% 第五、六、 七、八次 入伙后 1-5 年內每年 底一次 房屋質量、保修服務 40% 工程管理部 50% 第、 、 、次 入伙 5 年后每兩年一 次 房屋質量 30% 工程管理部 20% 說明：回收率=實際回收數量/實際抽樣數量 5.2 調查方案調查方案 5.2.1 6、依據顧客滿意調查要求 、公司的經營目標、 項目經營計劃書 、顧客投 訴重點等內容確定調查方案。 5.2.2 調查方案包括：調查目標（目的） 、調查范圍、調查進度計劃、調查方式、 抽樣方案、問卷設計、調查實施過程控制要求、調查結果評定方法等。 5.2.3 調查方式包括：網上調查、問卷發放、入戶調查、攔截訪問等。 5.2.4 問卷設計應包括對我公司和我公司分包單位的服務和工作質量、實體質量 等內容，如和物業公司調查內容重復，可直接引用物業公司調查數據。 武漢市萬科房地產有限公司程序文件 顧客滿意調查程序 編號：WHVK/QP-16-03 版號/修改狀態：A/0 生效日期： 第 4 頁 共 4 頁 7、5.2.5 調查評定方法應規定調查結果統計分析的詳細方法，包括：各滿意梯級的 分值規則、各滿意因子的權重系數、滿意度計算規則/公式、滿意率計算規 則/公式、特殊問卷處理（例如部分問題未回答的問卷） 、以及判定調查結 果有效的準則。 5.3 調查報告調查報告 5.3.1 調查報告的內容應包括： 調查目標和范圍、 調查方案的執行情況(總樣本數、 抽查率、回收率等)、調查結果統計與分析、顧客建議或投訴重點、改進建 議（包括不合格的處理、糾正和預防的處理） ，以及相關附件（調查問卷、 數據圖表） 。 6 6 相關文件相關文件 6.1 管理評審程序 WHVK/QP-05-02 6.2 不合格控制程序 WHVK/QP-11-08 6.3 預防和糾正措施控制程序 WHVK/QP-17-02 6.4 對外公開文件控制程序 WHVK/QP-03-03 7 7 相關記錄相關記錄 7.1 顧客滿意調查方案 7.2 顧客滿意調查報告