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1、表表 160 客戶抱怨表客戶抱怨表 客戶抱怨表 編號 日期 填表人 簽字 客戶 聯系細節 戶頭 抱怨內容（摘要） 已采取的行動 所需跟蹤行動 已進行的跟蹤行動 表表 161 分析客戶投訴分析客戶投訴 投訴熱點 投訴熱點 造成原因 經營收獲 改進方法 遲交樓 房產證 房屋質量 貨不對板 商品房預售 產生問題類型 原因 應變措施 工期施延， 買家不能入住 配套設施未到位 讓買家集中入住 分散入住， 干擾他人生活 工程質量出問題 表表 162 對客戶投訴答復樣式設計對客戶投訴答復樣式設計 投訴答復樣式 投訴答復樣式 對首次投訴的顧 戶的答復 感謝您告知敝公司您對我們的不滿意。 雖然我們旨在從一開始就2、提供最高標 準的服務，但是我們知道還是會出現問題，我們很高興您能為我們指出問題。 我們會對顧客的憂慮積極作出答復，并且非常重視使用的特殊程 序。我們誠心希望您繼續使用我公司的服務，期待著能再次接待您 對客戶投訴的再 次答復 您最近就問題與我公司聯絡，我了解您還未得到滿意的答復。對于 這一遲延我甚感遺憾，現在我直接負責解決這一問題。 表表 163 客客戶投訴處理表戶投訴處理表 問題 原因 解決方法 戰略收獲 由交工標準引起的工 程問題 示范單位個別部分與 實樓的差異 客戶問題管理程序 客戶處理的原則 表表 164 客戶調查表客戶調查表 親愛的顧客： 請您填寫下面這張簡單的調查表，以幫助我改進對您3、和貴公司的服務。 1、我的服務質量？ 非常差 非常好 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 評價： 2、我對您出色的工作業績的貢獻？ 非常差 非常好 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 評價： 3、作為您的合作者，我的表現如何？ 非常差 非常好 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 評價： 4、本月您的總體滿意程度？ 非常不滿 非常滿意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 評價： 多謝您的合作！ 雇員姓名： 表表 165 鼓勵與方便客戶投訴表鼓勵與方便客戶投訴表 鼓勵的具體辦法 負責人 功效評價 鼓勵客戶投訴 為顧客投訴提供免費的電話 號碼或郵寄地址 由顧客接待專家負責處理4、投 訴電話，授予專家解決投訴 的權力，并提供適當的獎勵 保證不能即時處理的投訴順 利上報并得到解決 感謝顧客指出問題并使公司 能夠解決它 使顧客相信公司公采取補救 措施 設立記錄和分析投訴的程序 方便顧客投訴的方法 負責人 功效評價 最好在一切聯絡資料中都注 明電話號碼和聯絡地址，最 好是免費的聯系方式 保證所有顧客直接接觸的雇 員熟悉投訴的程序 如有必要，制作一本“如何 投訴”的指南，為顧客提供 投訴時可供選擇的方式 在售樓部內明確標示顧客服 務區 在可能的情況下， “退貨”后 馬上預測是否會有投訴情況 表表 166 顧客觀點圖式顧客觀點圖式 買 家 觀 點 樓盤開發 建 造 市場營銷辦公室5、 建 造 經理/領導 一 般 情 況 易于打交道，伙伴關系有求必應，了解顧客的情況顧客驅動 解決技術問題 -質量/可靠性 -適用性 -價格 -方便、安全 -文件提供 -開誠布公 -兩證提供 物業管理和維 修 -定點聯系 -靈活機動 -隨叫隨到 -易于聯系 -辦事權限 -了解樓盤性 能 市場銷售 技術支持 -代理公司 -銷售/營銷代表 -信息 -解答 -培訓 -辦事權限 -了解樓盤性能 -職稱 -職業道德 行政 -認購手續 -按揭手續 -合同 入住 -準時 -成功驗收 -符合承諾 -準確無誤 -入住后事誼 形象 -團體公民 -社區興趣 -社會關懷 -環境意識 -技術領導 -財政穩定 -經理形象 6、-同情心 著眼顧客解決問題 顧客角度的優質服務特點 表表 167 顧客滿意程度評估表顧客滿意程度評估表 實施顧客滿意戰略的八個關 鍵項目 描述 評估（得分） 對顧客要求和期望的認知程 度 顧客關系管理 顧客服務標準 對顧客的承諾 對質量改進要求的解決 顧客滿意度的確認 顧客滿意效果 顧客滿意度比較 表表 168 顧客滿意程度調查表顧客滿意程度調查表 房地產公司顧客滿意程度調查表：決策者用 編號： 本調查表應由決策購買 的人士填寫。請就您對所填產品的感受填寫本表。 第一部分；總體滿意狀況 1、 根據您最近的感受，您對本房地產公司的滿意程度如何？ 很滿意 相當滿意 無所謂滿意不滿意 不很滿意 很不7、滿意 2、 根據您最近的感受，您會向親友推薦本房地產公司的樓房嗎？ 肯定會 也許會 會也許不會 也許不會 肯定不會 3、 您對下列各項的質量滿意狀況如何？ A、 您所擁有的房子？很滿意 相當滿意 無所謂滿意不滿意 不很滿意 很不滿意 B、 您所得到的銷售支持？很滿意 相當滿意 無所謂滿意不滿意 不很滿 意 很不滿意 C、 您所得到的物業管理服務？很滿意 相當滿意 無所謂滿意不滿意 不 很滿意 很不滿意 D、 您所得到的行政支持？很滿意 相當滿意 無所謂滿意不滿意 不很滿 意 很不滿意 E、 回答詢問的情況？很滿意 相當滿意 無所謂滿意不滿意 不很滿意 很不滿意 F、 本房地產公司的文件提供？很8、滿意 相當滿意 無所謂滿意不滿意 不 很滿意 很不滿意 G、 電話熱線支持？很滿意 相當滿意 無所謂滿意不滿意 不很滿意 很不滿意 第二部分：銷售支持 4、 對本房地產銷售代表的下列情況滿意程度如何？ A、 A、及時對您的詢問作答？很滿意 相當滿意 無所謂滿意不滿意 不 很滿意 很不滿意 B、 對樓盤的了解？ 很滿意 相當滿意 無所謂滿意不滿意 不 很滿意 很不滿意 C、 對入住使用情況的了解？ 很滿意 相當滿意 無所謂滿意不滿意 不 很滿意 很不滿意 D、 解釋條款條件等的準確性？很滿意 相當滿意 無所謂滿意不滿意 不 很滿意 很不滿意 E、 解決問題的能力？ 很滿意 相當滿意 無所謂滿意不9、滿意 不 很滿意 很不滿意 F、 敬業精神？ 很滿意 相當滿意 無所謂滿意不滿意 不 很滿意 很不滿意 第三部分：顧客支持 5、 您最近一次給本房地產公司打電話的目的是什么？ 咨詢 解決問題 投訴 未打電話 6、 是什么時候打的電話？ 半個月內 一個月 3 個月 3 個月以前 7、 您聯系的是本房地產公司的什么職能部門？ 銷售 物業管理 財務 電話熱線支持 顧客關系組 文秘 8、 您對所得到的支持滿意程度如何？ A、 能很快找到要找的人？ 很滿意 相當滿意 無所謂滿意不滿意 不很 滿意 很不滿意 B、 對樓盤的了解？ 很滿意 相當滿意 無所謂滿意不滿意 不很 滿意 很不滿意 C、 對入住使用情10、況的了解？很滿意 相當滿意 無所謂滿意不滿意 不很 滿意 很不滿意 D、 解釋條款條件等的準確性？很滿意 相當滿意 無所謂滿意不滿意 不 很滿意 很不滿意 E、 解決問題的能力？ 很滿意 相當滿意 無所謂滿意不滿意 不很 滿意 很不滿意 F、 敬業精神？ 很滿意 相當滿意 無所謂滿意不滿意 不很 滿意 很不滿意 9、 我們就樓盤和服務能做哪些具體的事來增加您對本房地產公司的滿意程度？感謝 您的反饋意見！ 您的姓名： 所在單元： 電 話： 日 期： 表表 169 顧客滿意指數（顧客滿意指數（CSI）調查表）調查表 顧客 聯系人 等級判定 等級標準 等級 情況 溝通 A 優異 交貨 A 很好 質量11、 B 高于一般 服務 B 可接受 B 低于一般 C 不能接受 D 極差 評語： 請回寄： 非常感謝您： 表表 170 服務業主征求匯總意見表服務業主征求匯總意見表 部門： 年 月 日 業主姓名 聯系電話 時間 地址、郵編 意見內容 處理建議 備注 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 171 物業管理問題處理表物業管理問題處理表 項目 ；因素 原因分析 處理對策 物業管規模小 人員配置不合理 管理收費低 管理收費難 設施不齊全、難度大 手段落后、成本高 造血功能差 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 172 客戶管理卡客戶管理卡 編號 成交日期 姓名 房號 性別 戶型 年齡 面積 職業 單價12、 學歷 總價 原住電話 付款方式 原住郵編 現住電話 原住地址 備注 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 173 管理費用登記表管理費用登記表 房號 房主 面積 單價 月管理費 備注 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 174 水費登記表水費登記表 房號 房主 上 月 累 計 （噸） 本 月 累 計 （噸） 本 月 用 水 （噸） 本 月 費 用 （元） 登記日期 備注 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 175 電費登記表電費登記表 房號 房主 上 月 累 計 （度） 本 月 累 計 （度） 本 月 用 電 （度） 本 月 費 用 （元） 登記日期 備注 制表人： 制表日期 年 月 日13、 表表 176 電梯費登記表電梯費登記表 房號 房主 面積 樓層分攤系數 梯 間 用 電總 量 住 戶 用 電分 攤 住戶費用 分攤 備注 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 177 水電維修價目表水電維修價目表 項目 材料成 本 維修人 工費 安裝人 工費 項目 材料成 本 維修人 工費 安 裝 人 工費 水表 熱水器 水龍頭 日光燈支架 球閥 插座安裝 管道直通 開關安裝 彎頭 多型光管 三通 鎮流器 活接 啟輝器 軟管 燈座 坐廁進水器 白熾燈 管道密封圈 電表 吊扇安裝 玻璃燈罩 抽油煙機 多位燈罩 漏電開關 開關帶插座 單位開關 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 178 有線電14、視安裝統計表有線電視安裝統計表 房號 戶主 安裝日期 安裝費用 備注 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 179 電話安裝統計表電話安裝統計表 房號 戶主 安裝日期 安裝號碼 安裝費用 安裝費用 備注 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 180 防盜網安裝統計表防盜網安裝統計表 房號 戶主 安裝日期 驗收情況 備注 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 181 空調安裝統計表空調安裝統計表 房號 戶主 安裝日期 驗收情況 備注 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 182 車位月保統計表車位月保統計表 編號 車型類別 車牌號 車主 月保期 指定車位 月保費 （元） 備注 制表人： 制表日期15、 年 月 日 表表 183 臨時停車登記表臨時停車登記表 日期 車型類別 車牌號 進入時間 離開時間 收取費用（元） 備注 月 日 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 184 來訪來訪登記表登記表 日期 來訪人姓 名 來訪人證件及號 碼 被 訪 人 姓名 被 訪 序 號 進 入 時 間 離 開 時 間 備注 月 月 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 185 客戶意見統計表客戶意見統計表 編號 房號 房主 意見內容 反映日期 備注 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 186 客戶投訴處理流程圖客戶投訴處理流程圖 表表 187 房地產客戶投訴登記表房地產客戶投訴登記表 投訴客戶 地址 受理16、日 受理編號 客戶要求： 受理 單位 意見 質量管理單位 受理單位 營業單位 房管局 消費者委員會 房地產開發公司 制表人： 制表日期 年 月 日 客 房 投 訴 記錄投訴內容 判定投訴是否成立 確定投訴處理責任部門 責任部門分析投訴原因 提出處理方案 提交主管領導批示 客戶投訴記錄表 答 復 客 戶 判定具體責任 通知客戶 實施處理方案 總 結 評 價 處理責任人 投訴表格管理 成立 不成立 表表 188 房房地產客戶投訴調查表地產客戶投訴調查表 受理案件 發生原因 處理經過 建 議 編號 內容 對策 改進 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 189 房地產客戶投訴統計表房地產客戶投訴統計17、表 投訴日期 編號 客戶房號 客戶姓名 投訴內容 責任部門 處理方式 損失 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 190 房地產客戶投訴處理表房地產客戶投訴處理表 客戶 地址 成立日期 單位 戶型 面積 數量 金額 交樓日期 投訴理由 客戶要求 賠款 退貨 其他 元 數量： 金額： 銷售部意見 財務部意見 副總經理意見 總經理意見 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 191 客戶投訴處理通知書客戶投訴處理通知書 客 戶 地 址 購房日期 交樓日期 索賠金額 退房日期 問題單位 處理期限 發生原因及調查結果 客戶希望： 1 索賠 2 退房 3 其他 處理及公司對策： 公司對策實施要領： 對策實18、施； 對策實施確認： 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 192 客戶報刊雜志訂閱登記表客戶報刊雜志訂閱登記表 房號 房主 報紙 期刊雜志 訂閱期限 訂刊費用 備注 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 193 租客統計表租客統計表 序號 業主 租客 月租 租期 委托管理處代收租金 備注 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 194 物業使用性質統計表物業使用性質統計表 序號 戶主 物業使用性質 備注 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 195 房屋裝修申請表房屋裝修申請表 戶主 姓名 住址 單位 電話 委托人（戶主）簽名 受委托人簽名 受 委 托 人 住 址 電 話 工 程 隊 名 稱 電 話 工 程 隊 地 址 負 責 人 負 責 人 地 址 電 話 申請內容及理由： 管理處意見： 制表人： 制表日期 年 月 日