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1、1- 前臺客房競賽 錦江之星酒店 前臺客房競賽 錦江之星酒店 -1- 總體印象總臺入住登記 客房服務(wù)員看見客 人進(jìn)房情景對話 客房回答問題主管處理投訴 服裝整潔 檢查到位 程序正確 面帶微笑總臺情景對話熟悉連鎖店F A X 、電話熟練禮貌英語回答如何 順序正確，面帶微笑回答正確禮節(jié)禮貌 禮貌用語規(guī)范用語規(guī)范，服務(wù)主動 地址、房價、網(wǎng)址、交通 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)禮貌到位，語言規(guī)范符合模式靈活性、反應(yīng)敏捷 儀表儀容 時間3分鐘 語言規(guī)范 程序正確、速度( 3 分鐘) 程序正確回答準(zhǔn)確清楚流利操作夜審 客房情景對話語言規(guī)范技巧性、正確性、滿意度 3 分8 分2分8分8分8分3分6分8分10分1 0 分20分62、分100分 總臺、客房團(tuán)隊(duì)競賽考核評分表占總分8 0 %總臺、客房團(tuán)隊(duì)競賽考核評分表占總分8 0 % (每店時間每店時間45分鐘分鐘) 總分 主管找差錯,報(bào)O K 房總臺回答問題 客房服務(wù) 員鋪床 主管 回答 總臺 夜審 步驟 評 分 項(xiàng) 目 -2- 店名店名 一次到位一次到位 被單居中，正面朝上被單居中,正面朝上 第一次包角四角包緊，角度一致1第一次包角四角包緊,角度一致1 一次到位一次到位 被單居中，反面朝上被套口朝上 一次到位被子四角塞嚴(yán) 床單頂端離床墊頂端2 5 c m平整挺括 包角、緊、挺開口處繩子打活結(jié) 翻角為直角三角型被子居中,兩邊下垂 ( 距床寬4 0 4 8 c m 、長6 3、5 c m)均勻,被子平整,挺括 枕套挺括，外型平整枕套挺括,外型平整 枕芯不外露枕芯不外露 二只枕頭開口互對枕頭成30o角 與床兩側(cè)距離相等斜放于床頭板 3 . 5 分內(nèi)不扣分3 . 5 分內(nèi)不扣分 每超3 0 秒扣0 . 5 分每超3 0 秒扣0 . 5 分 姿勢優(yōu)美，動作規(guī)范總分1 0 服裝整潔，儀表端莊 總分1 0 客房鋪床評分表( 中式、西式) 占總分1 0 客房鋪床評分表( 中式、西式) 占總分1 0 滿分 店店 名名 中式鋪床標(biāo)準(zhǔn) 1 床罩定位 速度 總體印象1 1放枕頭 1 1 2 1 第一次甩床單 甩被套 套被子 套枕頭1 床罩翻角1 滿分西式鋪床標(biāo)準(zhǔn) 2 速度1 2 1 被子定位 套枕頭 放枕頭 第一次甩床單1 第二次甩床單1 -3- 總臺入住登記總臺入住登記 1、接待 (1)前景：客人前來總臺。 接：您好，先生，歡迎光臨，請問您是否需要住宿？(服務(wù)員應(yīng)面帶微笑向客人表