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1、前臺標準操作程序與管理前臺標準操作程序與管理 Ma n a g i n gF r o n t D e s k O p e r a t i o nF r o n t D e s k O p e r a t i o n 錦江之星旅館 培訓課程 錦江之星酒店連鎖錦江之星酒店連鎖 jj-inn 靠窗或者過道等) 其他特別要求 在您開始幫助客人安排之前，再次確認以上信息。 票務(wù)服務(wù) 收取費用 在訂票前向客人收取現(xiàn)金 給客人領(lǐng)票的憑證和付費的收據(jù) 詢問票務(wù)問題 與旅行代理商聯(lián)系訂票 向旅行代理尚敘述客人的要求，并且 詢問是否有票 記下相關(guān)內(nèi)容 票務(wù)服務(wù) 向客人描述預訂的詳情 寫下您將為客人預訂的內(nèi)容： 航2、班或火車的班次 發(fā)車時間 到達時間 類型 座位情況 票務(wù)服務(wù) 為客人訂票 如果客人同意，與旅行代理確定車票。 如果在票送來后不能第一時間聯(lián)系到客人， 應該妥善保管好票。 您應該確保親自將票送至客人房間或請客人 到前臺來取。 票務(wù)服務(wù) 在交接本上記錄訂票的事項 如果在票務(wù)方面您有任何事項沒有完成，一定 要在交接本上寫清楚 也許您的酒店會有要求，那么根據(jù)酒店的要求 記錄票務(wù)服務(wù) $為客人辦理退票、換票或轉(zhuǎn)遷等事宜 催帳 在下午1 4 : 0 0 后打印預付金不足一覽表，記錄 需要催帳的房間。如有必要，打印催帳報表。 致電客人房間，有禮貌地催帳。通常，催帳和 確認客人是否續(xù)住同時進行。 作好催帳記錄3、，包括是否聯(lián)系到客人，聯(lián)系結(jié) 果如何。 如果催帳時客人表示會退房，要告知客人酒店 延時退房的制度。 催帳 對于催帳未聯(lián)系到客人的房間，要特別 關(guān)注，查看客房有無報告此房無行李 （N / B ) 或外宿（S / O ) 。 如在2 1 : 0 0 仍未成功催帳的房間，當班主 管要查房。對于無行李的房間作停帳處 理。 記帳（掛帳）服務(wù) 對于酒店各個營業(yè)場所，如有客人要求記房 帳，需禮貌地詢問客人房號和姓名。 致電或前往前臺，詢問客人是否可以記房帳。 如果可以，請客人在“同意轉(zhuǎn)帳單”上簽名確 認，然后入帳。 要和酒店各個營業(yè)場所作好溝通協(xié)調(diào)，避免造 成客人帳目的錯漏。 如果酒店團隊較多，可發(fā)放“C a s h - O n l y R e p o r t ”。 續(xù)住 核對客人的房號與姓名 詢問客人要求續(xù)住的天數(shù)，要盡量滿足客人的 續(xù)住要求 為了很好的控制酒店的流量，在客人預訂和入 住時要確認入住天