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連鎖快捷酒店經濟型旅館對客服務（37頁）.ppt

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酒店賓館

上傳人：大寶編號：47594 2021-01-27 37頁 235.50KB

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1、錦江之星” - 對客服務 - 顧客忠誠（CL）企業(yè)形象（CI）顧客滿意（CS）飯店經營理念變革發(fā)展的軌跡一、什么是飯店服務質量二、怎樣測定飯店服務質量三、如何提高飯店服務質量一、什么是飯店服務質量什么是飯店服務? 關于“SERVICE”的各種定義美國市場營銷協(xié)會（AMA）的定義： “用于出售或者是同商品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感”。格魯洛斯（Gronroos）博士的定義： “服務是以無形的方式，在顧客與服務員、有形資源、產品或服務系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為”。 “SERVICE”七個字母的通俗定義： S 微笑待客（Smile 2、for everyone） E 精通業(yè)務工作（Excellence in everything you do） R 態(tài)度親切友善（Reaching out to every customer with hospitality） V 把每位顧客視為重要人物（Viewing every customer as special） I 邀請顧客再次光臨（Inviting your customer to return） C 營造一個溫馨的服務環(huán)境（Creating a warm atmosphere） E 用眼神表達對顧客的關心（Eye contact that shows we care3、）什么是飯店服務質量? 飯店服務質量是指飯店服務活動所能達到的規(guī)定要求和滿足目標客人需求的能力與程度。 1. 服務質量的構成要素: 技術性質量（technical quality）即：結果質量（outcome quality）顧客接受什么服務包括：服務設備服務項目服務環(huán)境功能性質量（functional quality）即：過程質量（process quality）顧客怎樣接受服務包括：服務態(tài)度服務效率服務程序服務禮儀服務技巧 2. 服務質量的基本屬性可靠性反映飯店的誠信度反應性反映飯店服務傳遞系統(tǒng)的效率保證性反映員工的服務態(tài)度與專業(yè)技能移情性反映員工的服務意識與人格魅力有形性反映飯店設施、氛圍等傳遞服務的形式 3. 服務質量的評價模型預期服務質量（Q0）體驗服務質量（Q1）評價 Q1 Q0 Q1 = Q0 Q1 Q0 優(yōu)

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