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1、第 1 頁 共 5 頁 客服工作客服工作月月報（報（ 年年 月月） ( (一一) ) 項目客戶入住及分布情況項目客戶入住及分布情況 （二）（二）客戶投訴情況客戶投訴情況 工程質(zhì)量類投訴本月共報修 條（含入伙及日常報修數(shù)量） ，完成 條，累計維 修完成率 %。 非工程質(zhì)量類投訴共 宗，特別重大投訴 宗。 本月本月投訴匯總分析表投訴匯總分析表 內(nèi)容內(nèi)容 總計總計 工程質(zhì)量工程質(zhì)量 規(guī)劃設(shè)計規(guī)劃設(shè)計 銷售管理銷售管理 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù) 其它其它 本月新投訴 上周遺留投訴 完成情況 完成百分比 （1 1）工程質(zhì)量投訴）工程質(zhì)量投訴戶均問題戶均問題數(shù)數(shù) 項目項目名稱名稱 總戶數(shù)總戶數(shù) 2、準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主 磨合期磨合期 穩(wěn)定期穩(wěn)定期 老業(yè)主老業(yè)主 合計 第 2 頁 共 5 頁 0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 11.1319 鳳池島項目 周期周期 11.131911.1319 問題問題 戶數(shù)戶數(shù) 0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 11.1319 海尚灣畔項目 周期周期 問題問題 戶數(shù)戶數(shù) （2）工程質(zhì)量投訴）工程質(zhì)量投訴主要類別分布圖主要類別分布圖 第 3 頁 共 5 頁 00.20.40.60.811.2 門窗工程 裝飾工程 給排水 部品 電氣工程 暖通 裂縫 土建滲漏 鳳池島海尚灣畔 海尚灣畔 鳳池島 門窗工程 裝飾工程給排水部品電氣工程暖通裂縫土建滲漏 從上圖可以3、看出，從上圖可以看出， 的報修量較高，占據(jù)了總報修量的 %。 主要問題分布主要問題分布： 門窗工程：主要分布在 裝飾工程：主要分布 給排水：主要分布在 部品：主要是 電氣工程：主要分布在 暖通：主要是 裂縫：主要分布在 土建滲漏：主要分布在 （3）月月滲漏戶均數(shù)（目標(biāo)滲漏戶均數(shù)（目標(biāo)0.04 條條/月月/戶）戶） 第 4 頁 共 5 頁 0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 1.2 11.1911.2612.312.10 鳳池島海尚灣畔 從上圖數(shù)據(jù)顯示，從上圖數(shù)據(jù)顯示， （4）標(biāo)準(zhǔn)投訴分布圖標(biāo)準(zhǔn)投訴分布圖 0 1 2 3 4 5 規(guī)劃設(shè)計 銷售管理 客戶服務(wù) 其他方面 11.19 11.26 12.3012.10 12.17 12.24 12.31 （5）重大、熱點投訴簡析重大、熱點投訴簡析 重大投訴重大投訴 熱點投訴熱點投訴 （6）訴訟案件訴訟案件 （7）賠償情況賠償情況 （三）（三）