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1、客戶投訴管理作業(yè)指引客戶投訴管理作業(yè)指引 編制編制 日期日期 審核審核 日期日期 批準(zhǔn)批準(zhǔn) 日期日期 一、一、 作業(yè)指引目的作業(yè)指引目的 規(guī)范客戶投訴處理流程，使投訴能得到及時(shí)有效的處理，提高客戶滿意度。 二、二、 適用范圍適用范圍 適用于公司范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作（報(bào)修工作按工程維修處理作業(yè)指引執(zhí)行）。 三、三、 定義定義 3.13.1 投訴：投訴：是指客戶通過(guò)各種渠道表達(dá)的對(duì)公司各種意見(jiàn)。 3.23.2 有效投訴：有效投訴：是指確因各職能部門(mén)、各項(xiàng)目工作上的失職、失誤對(duì)客戶的利益產(chǎn)生了影響，而導(dǎo)致客 戶向公司進(jìn)行的投訴。本指引所指均為有效投訴。 3.33.3 意向客戶：意向客戶：到樓盤(pán)看2、房，愿意留下聯(lián)系資料，且有明確購(gòu)買(mǎi)意向的客戶。 3.43.4 客戶：客戶：已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)公司物業(yè)的成交客戶。 3.53.5 投訴管理責(zé)任部門(mén)：投訴管理責(zé)任部門(mén)：客戶服務(wù)部。 四、四、 職責(zé)職責(zé) 4.14.1 客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部 4.1.1 負(fù)責(zé)受理客戶的投訴，并進(jìn)行投訴分派及投訴管理，必要時(shí)組織項(xiàng)目各相關(guān)部門(mén)制定解決方案； 4.1.2 客戶投訴的升級(jí)建議； 4.1.3 負(fù)責(zé)接收其他服務(wù)監(jiān)督層面轉(zhuǎn)發(fā)的投訴，并對(duì)投訴的處理進(jìn)行監(jiān)控/催辦及跟蹤； 4.1.4 負(fù)責(zé)對(duì)跟進(jìn)、處理的投訴進(jìn)行回復(fù)； 4.1.5 負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴信息的分析總結(jié)，按時(shí)形成客服工作月報(bào) ，并報(bào)備至地區(qū)公司領(lǐng)導(dǎo)； 4.1.6 負(fù)責(zé)投訴渠3、道的建設(shè)工作，保證渠道暢通； 4.1.7 負(fù)責(zé)跟蹤各項(xiàng)目投訴處理工作； 4.1.8 完成投訴處理過(guò)程的對(duì)客溝通，并且參與緊急、重大客戶投訴的現(xiàn)場(chǎng)勘查工作； 4.1.9 投訴資料收集歸檔。 4.24.2 物業(yè)物業(yè)公司公司 4.2.1 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)類、工程維修類客戶投訴的執(zhí)行、解決； 4.2.2 協(xié)助完成投訴處理過(guò)程中的對(duì)客溝通，并負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)勘查工作。 4.34.3 相關(guān)部門(mén)相關(guān)部門(mén) 4.3.1 負(fù)責(zé)各自業(yè)務(wù)范圍引起的投訴糾紛的執(zhí)行、解決。 五、五、 流程圖流程圖 客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程 責(zé)任處理部門(mén)責(zé)任處理部門(mén)客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部 關(guān)閉階段關(guān)閉階段受理階段受理階段處理階段處理階段 跟進(jìn)處理進(jìn)程并向 客戶反饋進(jìn)度信息 邀約客戶確認(rèn) 回復(fù)/回訪 統(tǒng)計(jì)分析、缺陷 反饋 向客戶反饋、溝通 并達(dá)成一致意見(jiàn) 是否有效投 訴 分派 投訴記錄 Y 執(zhí)行解決 確認(rèn)結(jié)果 記錄結(jié)果 N 制定處理方案 核查