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連鎖快捷酒店經濟型旅館服務中心營運及管理（8頁）.doc

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上傳人：大寶編號：47775 2021-01-27 8頁 79.04KB

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1、課題：旅館服務中心營運及管理服務中心簡介：服務中心簡介：是集總機（投訴和營業）、預訂、接待、收銀、商場、商務、票務于一體。具有多種職能。總臺是整個酒店的窗口，信息的交匯點：是信息（客人的需求和投訴）的體現，是旅館服務和管理的樞紐。是“營收”的中心，其重點：我們是為提供客人服務和滿足客人需求，不單是賣房我們是為提供客人服務和滿足客人需求，不單是賣房間。（我們不光是買房的，我們還要提供優質的服務）。間。（我們不光是買房的，我們還要提供優質的服務）。服務中心預定（服務中心預定（RESERVATION）程序）程序客人為什么預定？行程（旅游），商務（出差），家庭因素，折扣2、（心理）等。來源：1、電話、國際互聯網、旅行社、中介、傳真、短信、訂房中心 2、開具預定單據 3、從預定窗口直接輸入（第三套管理軟件要求，）上門預定上門預定特點： 1. 客人對酒店不夠了解,(對酒店的優勢：可以預付房費確保出租)。 2. 有需求、想看資料， 3. 額外的消費機會，介紹相關設施，餐飲等（連鎖消費）程序：程序： 1. 記錄客人信息，把預定輸入電腦。 2. 告知客人保留時間，復述（姓名、預訂到達日期、房間數、房型、預訂最晚保留時間、備注）。 3. 預收 1 天房金，開預定金收據。（一般為整數） 4. 預定單上填寫收據號碼。 5. 分類放置單據。電話預定電話預定特點3、： 1. 不受時間地點約束。 2. 不見面，但保持微笑熱情。 3. 客人對產品有一定了解。 4. 容易差錯，NO SHOW 率高。 5. 接待員需引導客人。程序： 6. 介紹 7. 同上 8. 留下聯系姓名、電話，復述 9. 在電話預定單蓋章。傳真預定（類似信函預定）傳真預定（類似信函預定）特點：1、書面確認，簽名后回復。 2、付款方式和細節問題。 3、訂房中心和中介。 4、房價優惠的程度。 5、要求及幾天的要求在一張紙。程序：1、如有幾張傳真，分單。 2、如在一張傳真有幾個人、不同時間，分單。 3、如傳真不完整，要重新確認。 4、預定單分類放置。 5、如客人超時需與客人及時聯系。擔保預訂擔保預訂支付現金預付金、網上支付費用（在建中）、網上信用卡擔保（攜程、E 龍等）預付款擔保（現金）、信用卡擔保、合同擔保（外客帳）超額預定超額預定當酒店已客滿時，接待客人五步曲操作：

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