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1、總值班經(jīng)理工作手冊總值班經(jīng)理工作手冊 1.1. 值班經(jīng)理：值班經(jīng)理： 1) 在總經(jīng)理不在的情況下，必須指派某人去負(fù)責(zé)。確保服務(wù)品質(zhì)不 斷提高。 2.2. 值班經(jīng)理培訓(xùn)及準(zhǔn)備：值班經(jīng)理培訓(xùn)及準(zhǔn)備： 1) 作為值班經(jīng)理，在巡視整個酒店時是直接擁有第一手經(jīng)驗(yàn)的人。 這一職位應(yīng)在準(zhǔn)備充足的基礎(chǔ)上授予某人，并且能有足夠的權(quán)力 去執(zhí)行相當(dāng)于總經(jīng)理的職責(zé)。作為值班經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)被視作是一種 特權(quán)而不是一種負(fù)擔(dān)，應(yīng)當(dāng)被看作職業(yè)發(fā)展的一步而不僅僅只是 一個看管者。 3.3. 工作目標(biāo)：工作目標(biāo)： 1) 賓客服務(wù)：熱情好客這一承諾極大的取決于值班經(jīng)理的參與。他 要處理客人投訴，并且在必要時實(shí)施補(bǔ)救。同時，值班經(jīng)理也要2、 協(xié)助前臺和餐廳的一些重要的活動。 2) 品質(zhì)保證：值班經(jīng)理需要視察酒店公共區(qū)域，檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和安 全項(xiàng)目，觀察員工表現(xiàn)。這些信息要報告給總經(jīng)理和其他部門負(fù) 責(zé)人。 3) 預(yù)防損失： 在正常或緊急情況下， 值班經(jīng)理都有責(zé)任對酒店客人， 員工和酒店財產(chǎn)負(fù)責(zé)。 4.4. 職責(zé)及資歷：職責(zé)及資歷： 1) 當(dāng)部門主管不在時，能委派任務(wù)，指定責(zé)任，使其順暢的運(yùn)行。 2) 以積極的態(tài)度處理客人的詢問和投訴。 3) 展示理解，執(zhí)行能力，并且以酒店政策和程序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)。 4) 展示對酒店和客人雙方都有利的決定能力。 5) 展示對酒店各個部門的理解力。 5.5. 權(quán)限：權(quán)限： 1) 展示對酒店各個部門的理解力。 23、) 在沒有部門經(jīng)理的情況下，如果一名員工在工作期間嚴(yán)重違反酒 店政策，應(yīng)當(dāng)暫緩支付。 3) 在與酒店政策一致的前提下，允許將客人驅(qū)逐出酒店。 4) 允許拒絕客人的入住。 5) 使用封門卡雙重鎖門或者進(jìn)入客人房間。 6) 在緊急情況或總工程師不在的情況下，激活主要斷電，斷氣，或 斷水的設(shè)備。 7) 小額流動現(xiàn)金不能超過酒店規(guī)定的額度。 8) 在生意低谷時讓員工回家，同時在有人曠工或未能預(yù)計的狀況時 讓員工上班（在相關(guān)部門經(jīng)理不在時） 。 9) 在客人沒有擔(dān)保時，采取必要的行動獲取付款。 6.6. 值班經(jīng)理不具備以下權(quán)限：值班經(jīng)理不具備以下權(quán)限： 1) 為其他部門改變工作安排。 2) 安排免費(fèi)房。 3) 為其他部門經(jīng)理接受派送物品。 4) 除非生命安全受到威脅，否則不能改變酒店政策與程序。 7.7. 日常職責(zé)：日常職責(zé)： 1) 所有非住店值班的 MOD 員工，必須住在酒店客房，請確保提前預(yù) 定