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1、品牌公寓質檢流程一、 質檢目標a 我們的產品和服務的質量必須使賓客滿意，服務以提高賓客滿意度為優先目標；b 客人的需求有差異性，在規范服務的基礎上，提供個性化服務；c 保證服務質量的同時，提高服務效率，降低服務成本；d 最大化我們所提供有限服務的質量，以追求賓客最好的入住體驗。二、 質量保證體系a 產品最低標準：客房物品配置及擺放標準、可售房衛生質量標準；b 服務最低標準：(前臺、客房）服務流程及標準、公寓產品知識手冊；c 安全最低標準：公寓產品服務質檢表；d 服務質量檢查細則：公寓產品服務質檢表三、 質量監督檢查體系質檢培訓部每季度對公寓進行一次質檢評分質檢對象：已開業運營3 個月以上的品牌2、公寓頻率：明察每季度一次 暗訪每年二次方式：明察或暗訪質檢員：由質檢部委派人員擔任質檢員1 質檢實施方案（明察）a 質檢部視公寓運營（忙閑）情況確定質檢日期，向公寓發出質檢通知；b 由公寓指派專人，全程配合質檢員做好各項質檢工作；c 質檢員按公寓產品服務質檢表實施質檢，將質檢過程中將所反映的問題用拍照、錄音、錄像等方式記錄，并作出評分得出質檢分數；d 質檢員將質檢所反映問題歸類整理，并反饋給公寓；e 由公寓負責人根據質檢問題制定質檢整改計劃，在質檢反饋會上討論并明確整改方案；f 由質檢部制作質檢報告，發送至公寓總、運營總監，多方督促公寓調整并保持良好的服務品質；g 質檢部與公寓負責人召開分析會3、，分析質檢中反映的培訓需求，由質檢部統籌，公寓負責人組織專題培訓或親自組織培訓；h 公寓按質檢整改計劃逐步整改提升，由質檢部跟蹤整改進程并提供有關支持協助提升；i 質檢部按已明確的整改時間節點實施質檢驗收，并視公寓質檢得分決定驗收方式，對于質檢中整體薄弱（不達標）的公寓到現場進行驗收；對于質檢中表現良好（達標或以上）的公寓可遠程驗收；j 驗收不通過的公寓，由質檢部責令其在限定期限內整改完成，逾期未整改完成的報請給予書面警告。2 質檢實施方案（暗訪）a 質檢部視公寓運營（忙閑）情況確定質檢日期，在不發出通知的情況下，直接安排暗訪人員抵達公寓質檢；b 暗訪人員抵店入住，按公寓產品服務質檢表將入住過4、程中所反映的問題使用拍照、錄音、錄像等方式記錄，并作出評分；c 暗訪結束時（離店），暗訪人員出示已有相關人員批準簽名的暗訪證明（免費入住申請單），公寓根據證明撤銷暗訪員的入住擔保金或押金等，及相應的房費調整處理；d 暗訪完成后暗訪員直接將暗訪結果及所反映問題反饋至質檢部，由質檢部將問題歸類整理并生成暗訪報告，反饋至公寓負責人；e 由公寓負責人根據質檢報告制定質檢整改計劃，并反饋至質檢部；f 由質檢部審核，并生成質檢報告，發送至公寓總、運營總監，多方督促公寓調整并保持良好的服務品質；g 質檢部與公寓總經理召開分析會，分析暗訪中反映的培訓需求，由質檢部統籌，公寓負責人執行針對性培訓；h 公寓按質檢5、整改計劃逐步整改提升，由質檢部跟蹤整改進程并提供有關支持協助提升；i 質檢部按已明確的整改時間節點實施驗收，并視公寓暗訪分數決定驗收方式，對于暗訪中整體薄弱（不達標）的公寓到現場進行驗收；對于暗訪中表現良好（達標或以上）的公寓可遠程驗收；j 驗收不通過的公寓，由質檢部責令其在限定期限內整改完成，逾期未整改完成的報請給予書面警告。2 每月公寓總經理自檢公寓總經理每月對公寓各區域、各部門進行一次全面檢查，并生成質量報告，月末總結會議上通報各部門整改，質量報告存檔。（針對客戶體驗鏈）3 每日值班經理巡查值班經理當值期間對公寓各區域進行巡查，將質量情況記錄到值班日志上，發現的質量問題在次日晨會上通報。6、四、 質量信息管理體系1 信息收集公寓收集OTA平臺進行入住體驗點評，并反饋給質檢部門。2 質量數據分析質檢部每月對發生的質量問題進行收集、匯總統計、分類解析、定量說明，并形成質量分析報告。月初將上月質量數據發送給各公寓總經理，運營總監，多方督促公寓調整并保持良好的服務品質；月度匯報會議上將上月質量數據及質量提升計劃落實情況向公司領導層匯報。a 公寓月度質量分析報告包括：b 月度賓客意見匯總（有效投訴）匯總；c 當月質檢報告（自檢）；3 質量檔案管理質量檔案是公寓改善服務、提高水平的一項重要數據。質檢部每月會進行分類整理存檔，實行專人負責，定期更新。并保證能隨時將質量檔案提供給公司領導或有關公寓參考。4 質檢等級管理體系質檢評分等級標準瑜璟閣公寓/N+公寓 優秀： 得分95%（含）以上 達標： 得分85%（含）以上 不達標:得分低于85% 瑜璟閣公寓/N+公寓 不得低于85%5 管理辦法根據質檢評分結果對公寓進行等級劃分：瑜璟閣公寓/N+公寓的質檢評分在85%（含）以上，意味著達到了公寓最低質量標準（達標），（分值越高，質量水平就越高）；若得分等級低于最低標準，標示該公寓的產品服務質量存在著較大的缺陷，將被限期整改；若年度質檢評分的平均分在95%（含）以上，標示該公寓產品服務質量保持較高水平。同時根據運營部績效考核辦法，將根據公寓季度質檢得分對公寓予以獎勵及懲罰。