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1、“客戶體驗”公寓自檢記錄區區域域序序號號體體驗驗項項目目標標準準負負責責人人檢檢查查記記錄錄公公寓寓外外圍圍1 1樓樓體體1、燈箱、logo無破損，亮度適中，至少每個月調整一次開關時間2、墻體無大面積脫漆、污損3、大風天氣注意樓頂設備設施穩固度(北方秋、冬天大風還算是比較多的，應該多巡查。南方沿海城市臺風大、店內在此季節應該多巡查)前臺人員2 2院院落落1、地面干凈、無雜物2、照明正常，時間18：00-06：00（如環境不同、季節不同可酌情調整時間長短）。3、背景音樂：播放時間09:00-21:00、音量適中4、綠植狀態良好,無黃葉，無蟲（花盆內無煙頭和雜物，外壁及邊沿無塵土，破損；花盆托干凈2、無破損）；5、井蓋無破損、無松動、穩固前臺人員保潔員3 3停停車車場場1、員工指揮動作規范，站姿標準;停車登記清晰,準確2、車輛整齊，無亂停亂放3、請勿停車牌整齊無污漬4、車場路面平整、清潔、無垃圾5、車位線 清晰前臺人員保潔員4 4客客人人休休息息區區1、桌椅遮陽傘停暖后出庫擺放，供暖后入庫保存2、桌椅整潔無破損，表面平滑、穩固、色澤正常3、遮陽傘無破損無褪色，傘干穩固4、木棧道：木條無松動、脫漆，夾縫無垃圾5、綠植狀態良好、無黃葉、無蟲和雜物；花架內花盆擺放整齊，無雜物前臺人員保潔員5 5公公寓寓正正門門口口1、臺階地磚整潔完好2、除塵墊：平整、干凈無破損，雨雪天在除塵墊上鋪報廢床單，原則3、上2小時換一次3、大門運轉正常，無雜音，無脫漆，密封性好，門把手牢固，玻璃干凈整潔，防撞條無翹邊、破損，玻璃頂無明顯灰塵前臺人員保潔員大大堂堂公公區區1 1行行李李員員面帶微笑，站姿標準，主動與客人打招呼，幫助客人開關車門，拉門，提行李；前臺人員2 2大大堂堂溫溫度度夏季不低于26度，最小風，冬季不低于19度，注意機組開關時間、模式；前臺人員3 3大大堂堂熏熏香香熏香機指示燈亮，表面整潔、香味適中，開啟時間07:00-23:00；4 4背背景景音音樂樂大堂、客房連接在一起的09:00-21:00、單獨控制的07:00-22:00；音量適中；5 5宣宣傳傳資資料料、提提示示牌牌1、整潔、無破損、4、卷邊、錯字2、政府單位要求在公寓大堂宣傳資料時應使用水牌。拍照片發送給總部，待批準后方可正式擺放；行李/禮賓員前臺人員桔子酒店管理（中國）有限公司 2014年01月第1頁大大堂堂公公區區6 6綠綠植植美觀、無塵、無蟲、無枯葉、無雜物，花盆無污漬、破損保潔員7 7電電腦腦1、電腦整潔，無劃痕、破損，配件齊（蘋果鼠標墊、無線鼠標、鍵盤），可聯網，無不良內容；2、電腦鼠標墊保持清潔、無劃痕和破損；前臺人員8 8燈燈光光1、照明正常，燈罩無積灰，無死飛蟲，注意燈光顏色2、時間：前臺背景墻燈箱、前臺背景墻射燈、前臺石材內燈帶長開，大堂其他位置燈具：18：00-22：00(天氣陰暗、冬季應早些開，以保證大5、堂、前臺的照度)9 9地地面面、玻玻璃璃、墻墻面面1、地面干凈、無破損、垃圾、雜物，PA清理時擺放防滑提示牌；2、玻璃干凈,無積灰,水漬,破損;3、墻面無明顯印跡，無灰網，無色差；保潔員1010裝裝飾飾物物物件齊全、干凈整潔、無破損、不歪斜、牢固保潔員1111客客人人休休息息區區1、座椅整潔無煙洞、無磨損、無松動2、書籍、雜志：擺放整齊、無破損、卷邊、未過季；3、茶幾無污漬、無雜物，無煙缸；前臺人員保潔員1212立立式式煙煙桶桶外觀整潔、煙頭不能超過3個，不能有雜物，發現問題隨時處理；保潔員1313公公共共衛衛生生間間1、無異味，無雜物，垃圾清理及時（每30分鐘巡視一次）2、馬桶干凈有沖力，卷6、紙、擦手紙、洗手液充足，洗手臺無水漬，鏡面光亮3、噴香機使用正常、電源充足、表面干凈、香味適中 開關時間；07:00am-23:00pm4、垃圾桶內外壁干凈無污跡，及時清理垃圾5、公共衛生間吊頂、墻面無開裂、鼓包，無污漬，無蚊蟲尸體6、照明正常7、排風扇無噪音8、隔板、門無脫漆、無變形、門和門鎖使用正常保潔員1414前前臺臺臺臺面面前、后臺面上，除打印機等設備外不允許擺放表格和其它任何物品，保持臺面整潔、有序和美觀；前臺的鼠標墊不允許出現翹邊和破損，保持平整和干凈前臺人員保潔員大大堂堂公公區區1616前前臺臺服服務務規規范范符合N+公寓綜合檢查表服務規范的標準要求；前臺人員區區域域序序號號體體7、驗驗項項目目標標準準負負責責人人檢檢查查記記錄錄桔子酒店管理（中國）有限公司 2014年01月第2頁走走廊廊1 1電電梯梯內內照明正常、無異味，無蚊蠅、溫度適宜，刷卡感應區正常，緊急呼叫對講正常、按鍵無破損和污漬、轎廂內壁整潔、電梯門下方凹槽無雜物和污跡、飾品完好無損保潔員2 2走走廊廊整整體體環環境境無異味，無蚊蠅，無噪音、溫度適宜保潔員3 3背背景景音音樂樂開關時間：09:00am-21:00pm，大堂和樓層走廊的音量控制適中前臺人員4 4燈燈光光1、照明正常，燈管無灰、不發烏、無色差2、燈帶時間：06:00am-22:00pm（有客人在走廊走動時，出租率較高時都開燈帶）、筒燈時間：22;8、00pm06:00am3、此外，公寓需遵守上報總部的開關燈時間的規定前臺人員保潔員5 5地地毯毯表面無碎渣子,無縮水、翹邊、起鼓、裂縫、煙洞、污跡，如有工程維修，做好防護工作;保潔員6 6墻墻體體,鏡鏡子子1、平整，壁紙無破損、裂縫、起鼓、發霉；無明顯劃痕、灰網；2、墻上裝飾物整潔、完好、牢固3、鏡子干凈,無積灰,水漬;保潔員工程人員7 7員員工工規規范范1、員工不得大聲講話；在樓層必須佩戴帶耳麥的對講機，耳麥線不外漏；2、吸塵器使用時間14:00pm-18:00pm，使用時不得拉線過遠或遠距離拔線；3、如遇其他緊急工作，需將工具和設備移放置在工作間；全體員工8 8工工作作車車1、車身整潔、配9、件齊全、無劃痕、無筆印，使用時無噪音，布草袋、垃圾袋干凈、無破損2、工作車內物品備量充足、位置規范；3、臟布草、垃圾高度不能超過袋口，其他購物袋不能掛在車上；4、打掃房間時工作車需停靠在房門15公分處，開口一側朝向房間；5、員工用餐或離開樓層時工作車必須推回工作間；客房人員9 9內內部部使使用用門門、窗窗戶戶1、完好、整潔、無異響2、隨時保持關閉狀態，工作間、消毒間無人時要鎖門；3、點布草時不能在客人見到的范圍內，使用收納箱或布草袋收集臟布草；3、走廊的窗戶窗戶無變形，關閉嚴實；玻璃、窗框、窗槽無灰塵、污漬；限位牢固，行程10-20CM；紗窗保持關閉、無灰塵、無破損、開關自如全體員工1010消10、消防防安安全全1、安全疏散指示、應急照明工作正常，疏散通道通暢；2、滅火器未過期，壓力正常；全體員工客客房房1 1門門1、外表光潔、油漆均勻，無變形、破損，密封嚴實，無異響，未關嚴時有警報，貓眼（門鏡）干凈無變形，門鈴觸摸屏顏色清晰、使用正常2、門牌,及標識清晰,無積灰,無破損3、逃生圖外觀干凈平整4、門鎖開關正常、門把手水平、無松動。客房人員工程人員區區域域序序號號體體驗驗項項目目標標準準負負責責人人檢檢查查記記錄錄桔子酒店管理（中國）有限公司 2014年01月第3頁2 2整整體體環環境境1、無異味，無煙房要確保無煙味；2、無噪音：排風扇、空調、暖氣管等；3、無四害（蚊、蠅、蟑螂、老鼠）；客11、房人員3 3空空調調夏季不低于25度（詳見通知2011-05-30），冬季20-25度（詳見通知2012-11-08）；空調遙控器設定在25度；空調外觀干凈完好；工程人員4 4燈燈光光、電電器器開開關關1、照明正常、無色差，無積灰；床頭燈光控制面板牢靠、模式正確，字跡清晰；2、各電器開關功能正常；5 5墻墻面面、地地面面1、墻體無污跡、破損、裂紋、起鼓、脫落；空調檢修口無脫落、裂痕、翹起；2、地面無破損、空鼓、污跡、裂紋；木地板無鼓包、無劃痕、踩踏時無異響；6 6馬馬桶桶區區1、馬桶無污漬、異味，下水通暢，和地面接縫處打膠處不發黃發霉或破損2、地面,墻面無建筑痕跡；2、垃圾桶清理干凈、無毛發312、客房衛生間配備1個卷紙架：豎放在馬桶蓋中間位置；離店房剩余二分之一時需更換新的；卷紙住客房少于二分之一時補充一卷新的客房人員7 7淋淋浴浴區區1、玻璃無污漬，水跡、破損，淋浴門合頁無異響2、淋浴房大玻璃和地面四周不脫膠、密封嚴實、不滲水、不發黃或發霉3、出水量和水壓適中、水質不發黃、出水口無水堿、堵塞4、手持花灑頭方向朝墻，冷熱標識正確，5、洗發/沐浴液：皂液瓶/盒牢固、外觀整潔、出液順暢，液體未氧化、液體不低于2/3的容量；標識牌正確、整潔6、晾衣桿/繩、花灑等五金件牢固、無銹、無污跡；晾衣繩回彈自如；7、地漏不反味、下水通暢、無毛發（詳見通知2012-08-04）8、防滑墊擺放正確、無水13、跡、毛發和污跡。客房人員工程人員8 8面面盆盆區區1、臺面整潔2、面盆光亮、無毛發、無污漬、無裂紋，下水通暢3、水龍頭出水適中，水質和水溫正常（遇停水時應在來水后及時檢查水質，時間較長的維修房恢復后也應注意）4、衛生間排風扇工作正常,無噪音,無積灰客房人員工程人員客客房房9 9浴浴缸缸1、穩固，光亮、無毛發、無污漬、無裂紋和劃痕2、水質和水溫正常，下水通暢3、浴鹽瓶擺放在浴缸前圓桌桌面靠后的三分之一處（從進門一側計算位置），瓶標牌朝向客房入戶門的方向，瓶內裝三分之二的浴鹽，即在浴鹽瓶標識牌下沿的位置，注意蓋嚴瓶蓋。客房人員工程人員客客房房區區域域序序號號體體驗驗項項目目標標準準負負責責人人檢檢14、查查記記錄錄桔子酒店管理（中國）有限公司 2014年01月第4頁1010布布草草干凈、整潔，柔軟，無脫絲、線頭、拉毛、黑毛，無破損，無異味，注意新舊色差客房人員1111易易耗耗品品1、數量、位置標準（詳見客房SOP易耗品更換）2、如有物品采購批次不同導致差異，需同房間內要放相同客用品3、一次性客用品需注意檢查包裝完的完整性、未使用過客房人員1212床床具具1、床體無變形，床頭背板整潔、無破損、煙洞2、布草整潔、無破損，枕頭薄厚適中、無異味，床墊平整（詳見客房SOP計劃衛生的工作安排）3、收納盒擺放規范（詳見關于更改水晶店數據線擺放的通知）4、鋪床（詳見床品擺放標準）客房人員1313電電話話整潔15、無噪音、壓線牢固，號碼正確、聲音定位在中檔-L客房人員工程人員1414家家具具、桌桌椅椅1、整潔、無破損、起鼓、脫漆；2、平穩牢固、無安全隱患;3、桌面,鏡面整潔,無積灰,水漬,污跡;4、桌椅腿必須帶保護墊；椅面光潔，無突起物，椅套無跳線1515網網絡絡網速正常（標清視頻流暢）1616電電視視1、安裝牢固、無傾斜，外觀整潔和無劃痕2、電源線無外露3、開機畫面正常為CCTV-1,畫面顏色、清晰度正常，頻道全，音量適中，16:9格式；4、遙控器按鍵正常，后蓋嚴緊、無破損，不能打開電視或開電視反應慢時更換電池；1717指指示示牌牌、宣宣傳傳單單外觀平整干凈、無破損、無卷邊、無過期客房人員1818窗16、窗簾簾1、窗簾桿穩固、無污漬、脫漆2、窗簾整齊干凈、無破損、挑絲、脫鉤，長度適中；客房人員工程人員1919窗窗戶戶1、窗戶無變形，窗戶關閉后縫隙嚴實2、玻璃、窗框、窗槽無灰塵、污漬3、限位牢固，行程10-20CM4、紗窗無灰塵、無破損、開關自如；客房人員工程人員客客房房2020小小商商品品1、在保質期內；2、包裝干凈無破損；3、小商品托盤擺放規整；4、小冰箱外觀和內部清潔、無前一位客人的遺留物品；5、冰箱內商品擺放規范，溫控開關調節到適當擋位；.客房人員客客房房區區域域序序號號體體驗驗項項目目標標準準負負責責人人檢檢查查記記錄錄桔子酒店管理（中國）有限公司 2014年01月第5頁2121吹吹風17、風機機絕緣良好、無變形、裂痕、配件齊全；吹風機袋無污漬、破損，袋口繩子扎成蝴蝶結狀客房人員2222操操作作規規范范1、清潔劑正確稀釋并使用；2、嚴格執行衛生間和客房清潔操作流程；客房人員服服務務1 1儀儀容容儀儀表表儀容儀表符合規范要求；全體員工2 2禮禮貌貌禮禮節節5步目光接觸客人并微笑、3步微笑并問候客人；在樓層禮讓客人、點頭問好；雙手遞物；指示方向時以手指并攏指引客人;如客人有行李應主動提供幫助全體員工3 3態態度度1、熱情友好，服務主動、積極，員工間能夠積極配合補位（不局限于同崗位）2、無法滿足客人的正當要求時，要誠懇的表示歉意；如客人的要求違背當地法規或公寓規定，應委婉的拒絕全體員工18、4 4語語音音、語語調調、語語速速普通話標準，音量適中，語速平緩全體員工5 5公公寓寓產產品品知知識識熟知（具體內容結合自店實際情況制定,例如含本公寓房價,房間配置房型等）全體員工6 6公公寓寓周周邊邊信信息息熟知（具體內容依據各店自行匯總的實際信息,例如本公寓周邊的交通,餐飲,購物,到店線路,城市景點等等）全體員工7 7服服務務跟跟進進、持持續續1、叫醒服務準確2、對客人要求和交辦事宜需及時跟進處理；3、信息共享：例如得知客人生日、新婚等信息，要通知點總及其他部門，公寓表示心意，員工遇到客人時表達祝愿(詳見通知-贈送客人生日禮物）全體員工8 8銷銷售售意意識識1、熟悉公寓產品及市場定位，積極推銷貴賓鑰匙及房間銷售，對于有簽協議意向的客人，要反饋給點總進一步聯系2、公寓滿房時推薦客人到周邊其他公寓；如客人下一目的地城市有公寓，積極推銷并幫助預訂前臺工作人員備注：注：如分店無工程人員，由客房主管負責協調跟進、維修，最終責任人為客房主管。客客房房區區域域序序號號體體驗驗項項目目標標準準負負責責人人檢檢查查記記錄錄桔子酒店管理（中國）有限公司 2014年01月第6頁