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1、客戶關(guān)系管理流程編制日期審核日期批準(zhǔn)日期一、 流程目的為更好地開(kāi)展客戶服務(wù)工作，提高客戶滿意度，從而提升客戶忠誠(chéng)度，為使各專業(yè)職能部門(mén)接口清晰，共同提高工作效率，保障公司客戶服務(wù)體系在受控狀態(tài)下運(yùn)行。二、 適用范圍適用于公司所有項(xiàng)目及整個(gè)過(guò)程的客戶服務(wù)工作。12三、 定義12344.11.56788.111910111212.11314151616.112344.11.2.3.4.4.1.12344.12333.1 業(yè)主：已購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品的顧客。3.2 客戶：業(yè)主及業(yè)主家人，對(duì)我司產(chǎn)品有購(gòu)買(mǎi)意愿、或租用公司產(chǎn)品的顧客（包括從他人處租用公司開(kāi)發(fā)建設(shè)的物業(yè)）。3.3 房屋交付：指按照房屋買(mǎi)賣(mài)合同的約2、定，將房產(chǎn)移交業(yè)主的過(guò)程。文件中若未注明，則指在一定時(shí)間范圍內(nèi)集中辦理交房的過(guò)程。四、 職責(zé)1718192020.12.2122232424.1242526272828.12930313232.156788.15.6.7.8.8.1.56788.15644.1 客戶服務(wù)部3334353636.13.3738394040.1374142434444.14546474848.1910111212.19.10.11.12.12.1.910111212.1894.1.1 負(fù)責(zé)房屋交付的“通知書(shū)”寄發(fā)工作；4.1.2 解答各類(lèi)的咨詢及跟進(jìn)和協(xié)調(diào)客戶各類(lèi)投訴，并予以回復(fù)；4.1.3 負(fù)責(zé)協(xié)助通知辦理房產(chǎn)證3、及派發(fā)工作。4.2 物業(yè)公司4950515252.14.5354555656.14105758596060.16162636464.11314151616.113.14.15.16.16.1.1314151616.111124.2.1 前期設(shè)計(jì)階段：提供產(chǎn)品及設(shè)計(jì)缺陷案例，參與方案評(píng)審并提供建議或意見(jiàn)；4.2.2 營(yíng)銷(xiāo)階段：組織開(kāi)盤(pán)前風(fēng)險(xiǎn)檢查與提示等；4.2.3 交付階段：組織交付前風(fēng)險(xiǎn)檢查，組織房屋交付工作；4.2.4 入住管理階段：組織客戶投訴管理，組織工程維修，并回訪工程維修結(jié)果，開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查。4.3 銷(xiāo)售策劃部6566676868.15.6970717272.15137374754、7676.17778798080.11718192020.117.18.19.20.20.1.1718192020.114154.3.1 配合客戶服務(wù)部/物業(yè)公司投訴處理；4.3.2 參與開(kāi)盤(pán)前風(fēng)險(xiǎn)檢查，并制定統(tǒng)一銷(xiāo)售說(shuō)辭、銷(xiāo)售規(guī)范等。4.4 工程部8182838484.16.8586878888.16168990919292.19394959696.12122232424.121.22.23.24.24.1.2122232424.117184.4.1 組織項(xiàng)目交樓工作；4.4.2 負(fù)責(zé)工程整改及配合保修期內(nèi)的工程維修。4.5 相關(guān)部門(mén)979899100100.17.10110210310415、04.1719105106107108108.1109110111112112.12526272828.125.26.27.28.28.1.2526272828.120214.5.1 配合開(kāi)盤(pán)前風(fēng)險(xiǎn)檢查；4.5.2 配合入伙前的風(fēng)險(xiǎn)檢查；4.5.3 配合客戶投訴處理。五、 流程圖12344.14.24.34.4六、 關(guān)鍵活動(dòng)描述123566.1 前期設(shè)計(jì)階段6.1.1 前期設(shè)計(jì)階段，物業(yè)公司整理老項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化自檢表、及客戶服務(wù)案例庫(kù)，參與設(shè)計(jì)方案評(píng)審，并提出建議或意見(jiàn)。物業(yè)公司充分利用過(guò)去及行業(yè)內(nèi)積累的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，導(dǎo)入客戶的需求，更好地在方案設(shè)計(jì)階段通過(guò)向總工室/設(shè)計(jì)管理部提出問(wèn)題，前置6、解決有效提高客戶滿意度。1) 總體規(guī)劃、公共設(shè)施和景觀綠化；2) 建筑主體及戶內(nèi)；3) 居住性能、影響居住的設(shè)備布點(diǎn)；4) 工程質(zhì)量類(lèi)。6.1.2 由物業(yè)公司在施工圖設(shè)計(jì)階段，向總工室/設(shè)計(jì)管理部提交設(shè)計(jì)圖紙缺陷審核對(duì)照表和客戶服務(wù)案例庫(kù)，提出由于設(shè)計(jì)圖紙?jiān)蛟斐傻目蛻敉对V歸類(lèi)及原因分析建議。6.2 營(yíng)銷(xiāo)及后續(xù)階段6.2.1 物業(yè)公司組織開(kāi)盤(pán)前風(fēng)險(xiǎn)檢查，客戶服務(wù)部、銷(xiāo)售策劃部、工程部等相關(guān)部門(mén)參與配合，并跟進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的整改落實(shí)和關(guān)閉。6.2.2 財(cái)務(wù)中心/財(cái)務(wù)部整理、審核各項(xiàng)目辦理產(chǎn)權(quán)證的“辦證通知”后，客戶服務(wù)部/物業(yè)公司（協(xié)辦）在各項(xiàng)目小區(qū)張貼通知公告及寄發(fā)EMS郵件、發(fā)送手機(jī)短信等形式及7、時(shí)通知業(yè)主進(jìn)行領(lǐng)取“辦證通知”，并做好相關(guān)領(lǐng)取簽收記錄；業(yè)主可根據(jù)“辦證通知”內(nèi)容指引辦理房產(chǎn)證。6.3 施工及內(nèi)部驗(yàn)收階段6.3.1 在施工單位入場(chǎng)后，由物業(yè)公司配合工程部根據(jù)客戶服務(wù)案例庫(kù)反映出的客戶需求，要求施工單位對(duì)建筑安裝部分工程質(zhì)量和人性化的需求部分進(jìn)行提示和針對(duì)性的注意。6.3.2 從施工質(zhì)量、清水樣板間質(zhì)量及部品質(zhì)量三個(gè)層面監(jiān)控工程質(zhì)量問(wèn)題，由物業(yè)公司、銷(xiāo)售策劃部向工程部提交施工質(zhì)量檢查缺陷對(duì)照表，對(duì)客戶要求進(jìn)行事中把控。6.3.3 工程部組織項(xiàng)目交樓工作，客戶服務(wù)部/物業(yè)公司、銷(xiāo)售策劃部、施工單位等參與配合。6.4 房屋交付階段6.4.1 物業(yè)公司組織交付前風(fēng)險(xiǎn)檢查，并組織房8、屋集中交付工作，客戶服務(wù)部、銷(xiāo)售策劃部、工程部等相關(guān)部門(mén)配合，具體操作要求及程序詳見(jiàn)產(chǎn)品集中交付作業(yè)指引。6.4.2 物業(yè)公司對(duì)已經(jīng)交房客戶進(jìn)行回訪，填寫(xiě)交房客戶回訪記錄表。6.5 入住階段6.5.1 工程維保1) 物業(yè)公司/客戶服務(wù)部作為業(yè)主維修投訴及意見(jiàn)的收集窗口受理客戶維修投訴及意見(jiàn)，具體操作要求及程序見(jiàn)客戶投訴管理作業(yè)指引。2) 物業(yè)公司/客戶服務(wù)部接到業(yè)主的維修反映后，確定是保修期內(nèi)的有效投訴的，填寫(xiě)客戶投訴受理意見(jiàn)書(shū)，工程部派駐場(chǎng)工程師進(jìn)行工程維保工作，具體操作要求及程序詳見(jiàn)工程維修處理作業(yè)指引。3) 工程整改完畢之后，物業(yè)公司需于維修完畢后2天內(nèi)通知業(yè)主前來(lái)驗(yàn)收。物業(yè)公司應(yīng)跟進(jìn)業(yè)9、主維修情況。4) 物業(yè)公司應(yīng)于維修完畢后7天內(nèi)對(duì)返修客戶進(jìn)行回訪，并填寫(xiě)返修客戶回訪記錄表。6.5.2 對(duì)于毛坯房，如有必要，物業(yè)公司負(fù)責(zé)對(duì)裝修完工后的客戶進(jìn)行抽查回訪，填寫(xiě)裝修期客戶體驗(yàn)回訪記錄表。6.6 客戶關(guān)系持續(xù)維護(hù)6.6.1 持續(xù)關(guān)懷：在整個(gè)客戶接觸過(guò)程中，我們必須持續(xù)關(guān)注客戶，與客戶共同成長(zhǎng)，保持和客戶良好的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶高忠誠(chéng)度。具體措施包括但不僅限與以下幾點(diǎn)：1) 多渠道與客戶持續(xù)溝通和互動(dòng)，傾聽(tīng)客戶的需求和期望；2) 在不損害公司利益的前提下，真誠(chéng)并負(fù)責(zé)對(duì)待客戶投訴，維護(hù)客戶合法和合理利益；3) 保持對(duì)客戶的關(guān)懷與關(guān)注；4) 物業(yè)公司負(fù)責(zé)適時(shí)組織對(duì)客戶進(jìn)行居住體驗(yàn)的專項(xiàng)回訪，10、并提交客戶居住體驗(yàn)回訪記錄表。6.6.2 物業(yè)公司組織召開(kāi)客戶懇談會(huì)。物業(yè)公司提前確定與會(huì)客戶的名單，會(huì)議地點(diǎn)、時(shí)間、與會(huì)工作人員，并提前通知與會(huì)客戶。物業(yè)公司精心準(zhǔn)備會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)處理或者記錄好客戶的問(wèn)題、建議，并形成會(huì)議記錄報(bào)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)。各個(gè)負(fù)責(zé)部門(mén)在會(huì)后對(duì)會(huì)議精神進(jìn)行落實(shí)，逐一回復(fù)客戶，最后由物業(yè)公司對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行檢查或者抽查。6.6.3 按住宅質(zhì)量保證書(shū)的相關(guān)要求，提前二個(gè)月，由物業(yè)公司組織向客戶進(jìn)行主要設(shè)施設(shè)備質(zhì)量保修期將至的溫馨提示文稿，由銷(xiāo)售策劃部組織完成美化設(shè)計(jì)和制作，由物業(yè)公司負(fù)責(zé)公示和整改跟進(jìn)事宜。6.6.4 滿意度調(diào)查與改進(jìn)：物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)定期或按階段組織客戶滿意度調(diào)查11、，組織相關(guān)部門(mén)制定并實(shí)施提升工作計(jì)劃。6.7 積極總結(jié)改進(jìn)、知識(shí)積累：6.7.1 物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)匯集交房客戶回訪記錄表、返修客戶回訪記錄表、工程維修整改記錄統(tǒng)計(jì)表、客戶滿意度調(diào)查中客戶反映的問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作中的不足，用以提升客戶滿意度。6.7.2 物業(yè)公司/客戶服務(wù)部須根據(jù)各個(gè)階段工作階段的不同，及時(shí)歸納總結(jié)當(dāng)期的公司客戶服務(wù)的相關(guān)信息和狀態(tài)，形成客服月報(bào)按規(guī)定向公司領(lǐng)導(dǎo)及上級(jí)公司傳遞。6.7.3 物業(yè)公司/客戶服務(wù)部應(yīng)當(dāng)對(duì)重復(fù)出現(xiàn)、具有代表意義和客戶反映比較集中的案例收入客服案例庫(kù)中，并定期對(duì)客戶報(bào)事中的典型案例進(jìn)行分類(lèi)分析，提交給相關(guān)責(zé)任部門(mén)作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理的依據(jù)之一。七、 支持性文件1234561234566.112345677.1 流程及作業(yè)指引7.1.1 產(chǎn)品集中交付作業(yè)指引7.1.2 工程維修處理作業(yè)指引7.1.3 客戶投訴管理作業(yè)指引7.2 表單及模板（參考）7.2.1 老項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化自檢表7.2.2 設(shè)計(jì)圖紙缺陷審核對(duì)照表7.2.3 施工質(zhì)量檢查缺陷對(duì)照表7.2.4 交房客戶回訪記錄表7.2.5 返修客戶回訪記錄表7.2.6 裝修期客戶體驗(yàn)回訪記錄表7.2.7 客戶居住體驗(yàn)回訪記錄表7.2.8 客戶面對(duì)面溝通記錄表7.2.9 客服月報(bào)7.2.10 客戶回訪管理表7.2.11 物業(yè)管理月報(bào)7.2.12 會(huì)員手冊(cè)6.2