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1、以數據及事實為驅動以數據及事實為驅動品質管理部主要工作介紹品質管理部主要工作介紹目錄目錄一、收銀提素項目一、收銀提素項目二、宣傳工作二、宣傳工作三、各地公司六西格瑪小組的成立三、各地公司六西格瑪小組的成立一、一、收銀“提素項目”收銀“提素項目”1、項目背景項目背景AC尼爾森的顧客滿意度調研報告顯示顧客反映萬千百貨收銀速度較慢2、從提“速”行動到提“素”行動從提“速”行動到提“素”行動 按照DMAIC流程制訂項目計劃 收銀流程圖N=噪聲因子不可控制的，也可能是可控的，但是目前還不可控C=可控因子過程因子水平能夠被改變以用來觀察對產品特性的影響S=標準作業程序一種用來定義和運行那些因子的程序一、一2、收銀“提素項目”收銀“提素項目”3、測量階段測量階段（1）SERVQUAL期望（感知）調查表有形性（Tangibles）外觀感受，如物理設備、人員、通訊設備等。可靠性（Reliability）準確完成承諾服務的能力。響應性（Responsiveness）樂于幫助顧客，提供快速服務。保證性（Assurance）員工的知識、禮貌以及他們高超的能力，反射到顧客身上就是一種信心與信任。移情性（Empathy）企業要關懷顧客、提供個性化服務。最終確定15個關鍵Y指標即顧客較關心的問題一、一、收銀“提素項目”收銀“提素項目”（2）FMEA（Failure Mode and Effects Analysi3、s）潛在失效模式與后果分析一種失效模式所產生后果的嚴重度一種失效模式的起因發生頻度一種失效模式的起因不易探測度（3）因果矩陣（80/20法則）（4）設定“快贏”因子（22個）（5）對關鍵因子（20個）設定測量標準并進行測量我們發現影響顧客對收銀服務滿意度的不僅是速度，更多的是我們發現影響顧客對收銀服務滿意度的不僅是速度，更多的是系統和人員，系統和人員，也可以理解為我們常說的有形的設施和無形的服務也可以理解為我們常說的有形的設施和無形的服務。一、一、收銀“提素項目”收銀“提素項目”4、分析階段分析階段北京、西安2家公司20個收銀臺20個關鍵因子10-15次測量得出4000多個數據，進而得出現金收4、款總時間及刷卡收款總時間64.09464.09443.35843.358平均值平均值65.0063.0058.1143.8037.3754.344F中現金總74.0073.0070.0046.2542.3161.704F東現金總67.0062.3056.3344.0339.2553.803F中現金總47.8147.6746.0139.9838.7444.263F東現金總53.0049.7342.5734.9132.6542.372F中現金總79.0073.0057.8141.5939.9157.401F東現金總58.4356.6354.5634.4732.4047.351F西現金總61.0055、7.1145.7939.6335.5547.851F中現金總75.0068.5058.5150.4444.8759.28B1西現金總105.0090.0060.0058.4856.9771.39B1中現金總最大值最大值上四分上四分位數位數中位數中位數下四分下四分位數位數最小值最小值平均值平均值變量變量北京單筆現金總時間統計量北京單筆現金總時間統計量64.09464.09443.35843.358平均值平均值65.0063.0058.1143.8037.3754.344F中現金總74.0073.0070.0046.2542.3161.704F東現金總67.0062.3056.3344.0339.6、2553.803F中現金總47.8147.6746.0139.9838.7444.263F東現金總53.0049.7342.5734.9132.6542.372F中現金總79.0073.0057.8141.5939.9157.401F東現金總58.4356.6354.5634.4732.4047.351F西現金總61.0057.1145.7939.6335.5547.851F中現金總75.0068.5058.5150.4444.8759.28B1西現金總105.0090.0060.0058.4856.9771.39B1中現金總最大值最大值上四分上四分位數位數中位數中位數下四分下四分位數位數最小7、值最小值平均值平均值變量變量北京單筆現金總時間統計量北京單筆現金總時間統計量66.15966.15952.29552.295平均值平均值72.0062.5952.4549.2248.7655.224F中刷卡總76.0071.0061.0051.4844.8261.194F東刷卡總90.0079.0055.5054.4254.1864.473F中刷卡總59.5259.3757.8451.0744.8255.743F東刷卡總56.7455.6351.6850.9050.3852.952F中刷卡總91.0086.0067.0056.5450.0870.421F東刷卡總60.0057.0050.4348、5.9243.6151.261F西刷卡總64.0062.5060.0054.8153.2158.931F中刷卡總64.0063.0056.2852.4550.0057.44B1西刷卡總68.0065.5059.1256.1455.0060.48B1中刷卡總最大值最大值上四分上四分位數位數中位數中位數下四分下四分位數位數最小值最小值平均值平均值變量變量北京單筆刷卡總時間統計量北京單筆刷卡總時間統計量66.15966.15952.29552.295平均值平均值72.0062.5952.4549.2248.7655.224F中刷卡總76.0071.0061.0051.4844.8261.194F東刷9、卡總90.0079.0055.5054.4254.1864.473F中刷卡總59.5259.3757.8451.0744.8255.743F東刷卡總56.7455.6351.6850.9050.3852.952F中刷卡總91.0086.0067.0056.5450.0870.421F東刷卡總60.0057.0050.4345.9243.6151.261F西刷卡總64.0062.5060.0054.8153.2158.931F中刷卡總64.0063.0056.2852.4550.0057.44B1西刷卡總68.0065.5059.1256.1455.0060.48B1中刷卡總最大值最大值上四分上10、四分位數位數中位數中位數下四分下四分位數位數最小值最小值平均值平均值變量變量北京單筆刷卡總時間統計量北京單筆刷卡總時間統計量66.01766.01743.26443.264平均值平均值105.0083.5077.0057.1136.5672.204F中現金總70.0068.0054.4139.5030.4053.324F西現金總131.090.571.564.453.678.83F西刷卡總78.0070.5055.1146.0628.5356.213F中現金總145.086.067.044.130.270.63F東現金總65.0057.1444.1538.9235.8247.402F東現金總511、9.6152.1337.2234.4931.0941.212F中現金總72.0054.5943.5138.8433.7247.411F東現金總72.0046.9737.3430.4726.0340.671F西現金總58.0050.8438.5334.7532.9341.831F中現金總最大值最大值上四分上四分位數位數中位數中位數下四分下四分位數位數最小值最小值平均值平均值變量變量西安單筆現金總時間統計量西安單筆現金總時間統計量66.01766.01743.26443.264平均值平均值105.0083.5077.0057.1136.5672.204F中現金總70.0068.0054.4139.12、5030.4053.324F西現金總131.090.571.564.453.678.83F西刷卡總78.0070.5055.1146.0628.5356.213F中現金總145.086.067.044.130.270.63F東現金總65.0057.1444.1538.9235.8247.402F東現金總59.6152.1337.2234.4931.0941.212F中現金總72.0054.5943.5138.8433.7247.411F東現金總72.0046.9737.3430.4726.0340.671F西現金總58.0050.8438.5334.7532.9341.831F中現金總最大值最13、大值上四分上四分位數位數中位數中位數下四分下四分位數位數最小值最小值平均值平均值變量變量西安單筆現金總時間統計量西安單筆現金總時間統計量77.90877.90855.52755.527平均值平均值121.0100.870.554.249.376.94F中刷卡總93.0079.0068.0061.7548.5970.074F西刷卡總131.090.571.564.453.678.83F西刷卡總102.0075.0072.0053.4150.1670.083F中刷卡總95.0086.0079.5062.7562.0077.003F東刷卡總70.0069.0055.8047.0933.1054.6614、2F東刷卡總69.0059.6149.3544.3838.9152.002F中刷卡總86.0080.0065.0057.9049.2366.731F東刷卡總63.0055.7252.4646.3939.0651.411F西刷卡總90.0084.2570.5063.0048.5971.571F中刷卡總最大值最大值上四分上四分位數位數中位數中位數下四分下四分位數位數最小值最小值平均值平均值變量變量西安單筆刷卡總時間統計量西安單筆刷卡總時間統計量77.90877.90855.52755.527平均值平均值121.0100.870.554.249.376.94F中刷卡總93.0079.0068.00615、1.7548.5970.074F西刷卡總131.090.571.564.453.678.83F西刷卡總102.0075.0072.0053.4150.1670.083F中刷卡總95.0086.0079.5062.7562.0077.003F東刷卡總70.0069.0055.8047.0933.1054.662F東刷卡總69.0059.6149.3544.3838.9152.002F中刷卡總86.0080.0065.0057.9049.2366.731F東刷卡總63.0055.7252.4646.3939.0651.411F西刷卡總90.0084.2570.5063.0048.5971.571F16、中刷卡總最大值最大值上四分上四分位數位數中位數中位數下四分下四分位數位數最小值最小值平均值平均值變量變量西安單筆刷卡總時間統計量西安單筆刷卡總時間統計量10080604020USLLSL*目標*USL30樣本均值52.8946樣本 N50標準差（組內）15.6824標準差（整體）15.6026過程數據基準Z值-1.46規格下限 Z 值*規格上限 Z 值-1.46Cpk-0.49基準Z值-1.47規格下限 Z 值*規格上限 Z 值-1.47Ppk-0.49Cpm*整體能力潛在（組內）能力PPM USL980000.00PPM 合計980000.00實測性能PPM USL927840.20PPM 17、合計927840.20預期組內性能PPM USL928860.86PPM 合計928860.86預期整體性能組內整體北北京京現現金金總總 的的過過程程能能力力908070605040USLLSL*目標*USL45樣本均值58.8082樣本 N50標準差（組內）10.0886標準差（整體）10.0373過程數據基準Z值-1.37規格下限 Z 值*規格上限 Z 值-1.37Cpk-0.46基準Z值-1.38規格下限 Z 值*規格上限 Z 值-1.38Ppk-0.46Cpm*整體能力潛在（組內）能力PPM USL940000.00PPM 合計940000.00實測性能PPM USL914452.0418、PPM 合計914452.04預期組內性能PPM USL915541.40PPM 合計915541.40預期整體性能組內整體北北京京刷刷卡卡總總 的的過過程程能能力力14012010080604020USLLSL*目標*USL30樣本均值53.4391樣本 N81標準差（組內）21.3817標準差（整體）21.315過程數據基準Z值-1.10規格下限 Z 值*規格上限 Z 值-1.10Cpk-0.37基準Z值-1.10規格下限 Z 值*規格上限 Z 值-1.10Ppk-0.37Cpm*整體能力潛在（組內）能力PPM USL975308.64PPM 合計975308.64實測性能PPM USL819、63509.49PPM 合計863509.49預期組內性能PPM USL864258.63PPM 合計864258.63預期整體性能組內整體西西安安現現金金總總 的的過過程程能能力力120100806040USLLSL*目標*USL45樣本均值66.5672樣本 N69標準差（組內）18.0319標準差（整體）17.9657過程數據基準Z值-1.20規格下限 Z 值*規格上限 Z 值-1.20Cpk-0.40基準Z值-1.20規格下限 Z 值*規格上限 Z 值-1.20Ppk-0.40Cpm*整體能力潛在（組內）能力PPM USL942028.99PPM 合計942028.99實測性能PPM 20、USL884163.68PPM 合計884163.68預期組內性能PPM USL885020.89PPM 合計885020.89預期整體性能組內整體西西安安刷刷卡卡總總 的的過過程程能能力力一、一、收銀“提素項目”收銀“提素項目”現金西格瑪水平北京：北京：0.89 西安：西安：1.02 刷卡西格瑪水平北京：北京：0.85 西安：西安：0.89一、一、收銀“提素項目”收銀“提素項目”4、分析階段分析階段 收銀員訪談 內部特約顧問一、一、收銀“提素項目”收銀“提素項目”5、改進、改進階段階段（1）方案制定收銀“提素行動”實施方案（2）方案試行收銀員培訓一、一、收銀“提素項目”收銀“提素項目”5、改21、進、改進階段階段標準設定：標準設定：現金交易筆數占比刷卡交易筆數占比現金交易單價刷卡交易單價銷售額能力值（萬元）北京公司49%51%226364347347 197197 -268268 7979 -150150 西安公司54%46%215341319319 165165 -241241 7878 -155155 單店收銀系統能力測算銷售額現狀能力值（萬元）提升值2、對于優秀收銀員的考核要求：、對于優秀收銀員的考核要求：單筆現金時間：20秒單筆刷卡時間：35秒1、日常收銀操作時間標準：、日常收銀操作時間標準：單筆現金時間：30秒單筆刷卡時間：45秒（對于入職一個月以后的員工考核要求）一、一、收22、銀“提素項目”收銀“提素項目”6、結論結論（1）設定收銀操作標準時間（2）改善導購指引、賣場人員指引、離崗提示雙手遞交（錢票順序）服務禮儀：2米起立，1米微笑（3）規范銀臺物品收銀五部曲（服務用語）收銀小票格式統一（與營運部配合）（4）增加總收銀巡場規定收銀Q&A教學片分享教學片分享二、二、宣傳工作宣傳工作 宣傳看板六西格瑪“萬千”欄目分為：行動直播、知識掃描、你來我往 電子期刊二、二、宣傳工作宣傳工作二、二、宣傳工作宣傳工作 萬千月刊、萬達月刊、小組內刊、萬千網站三、三、各地公司六西格瑪小組的成立各地公司六西格瑪小組的成立 招募與股份公司人力資源部聯合，各地公司共計82人報名 面試經過對數理23、邏輯、六西格瑪知識要點以及對情商的考驗，最終面試通過了共67人 綠帶培訓11家門店23人參加三、三、各地公司六西格瑪小組的成立各地公司六西格瑪小組的成立火種成員將把六西格瑪的知識帶回各地公司，并在各門店普及六西格瑪理念收銀“提素”收銀“提素”5地聯動地聯動青島、重慶、南京、西安民樂園、洛陽五家公司同時“提素”供應商銷售信息溝通機制供應商銷售信息溝通機制總部及各地商品部、營運部，400多家供應商調研品質管理部制度品質管理部制度目錄目錄第一節部門介紹第二節部門中長期發展規劃概述第三節股份公司品質管理部職責第四節標準化工作管理規定第五節各地公司標準化工作管理規定第六節管理流程規定第一節第一節 部門介24、紹部門介紹連鎖企業，尤其是國內連鎖百貨業在其發展過程中，標準化建設工作至關重要，標準化不僅是連鎖企業快速復制、快速成長的基石，更是保持連鎖企業永續經營的核心戰略之一。2009年10月，萬千百貨品質管理部成立，其前身為股份公司六西格瑪管理小組，旨在通過六西格瑪理念，不斷完善針對顧客服務及供應商服務的各項工作標準，達到提升萬千百貨整體服務品質的目的。品質管理部成立之初便確定了自己的部門使命萬千體系的標準化建設。也同時是長期的部門工作方向。品質管理部中長期發展規劃將部門5-10年內的工作目標定位為“制訂標準之上的標準”，即對圍繞顧客服務、供應商服務、員工服務、股東及管理層服務的各項工作標準進行統籌、25、檢核、反饋、提升，打造完善的萬千百貨標準化體系。第二節第二節 部門中長期發展規劃概述部門中長期發展規劃概述一、一、工作對象：工作對象：圍繞顧客服務、供應商服務、員工服務、股東及管理層服務的各項工作標準二、二、未來未來1年內，主導標準制定工作年內，主導標準制定工作通過自身及各地公司六西格瑪小組完成收銀“提素行動”的全面推行，以及通過第三方管理咨詢公司制定部分營運工作標準，達到理清標準設定工作的目標、方法、步驟等相關環節的目的。三、三、未來未來3年內，參與標準制定工作年內，參與標準制定工作通過股份公司各部門及各地公司進行標準設立工作，品質管理部參與標準的制定與審核，達到系統化了解各項工作標準的形成26、過程的目的。四、四、未來未來5年內，檢查、考核各項工作標準年內，檢查、考核各項工作標準通過制定“制訂標準的”標準，檢查與審核各項工作標準，并考核股份公司各部門及各地公司對標準的落實情況，達到完善對工作標準的檢查與考核職能。第三節第三節 股份公司品質管理部職責股份公司品質管理部職責1.負責組織制定各項工作的相關標準。2.負責組織制定各項工作的考核標準。3.負責對各項工作標準進行培訓及考核。4.負責檢查相應業務部門對服務標準的執行情況。5.負責保證各項工作標準執行的一致性。6.負責協助各項工作制度的制定。第四節第四節 標準化工作管理規定標準化工作管理規定標準化工作是指對顧客服務、供應商服務、員工服27、務、股東及管理層服標準化工作是指對顧客服務、供應商服務、員工服務、股東及管理層服務的各項工作進行標準的設定。品質管理部負責對標準設定工作進行統務的各項工作進行標準的設定。品質管理部負責對標準設定工作進行統籌組織、執行檢查、效果反饋、完善提升等工作，以打造完善的萬千百籌組織、執行檢查、效果反饋、完善提升等工作，以打造完善的萬千百貨標準化體系。貨標準化體系。1.股份公司品質管理部作為萬千百貨標準化建設的管理部門，負責統籌各項工作標準的制定、發布、檢查、修訂、完善等工作。2.股份公司各部門及各地公司必須根據各項工作情況開展工作標準及制度制定工作。第四節第四節 標準化工作管理規定標準化工作管理規定3.28、標準制定工作規定標準制定工作規定3.1 由股份公司各部門及各地公司進行各項工作標準及制度的具體制定，股份公司品質管理部須參與各項工作標準及制度的制定工作。3.2 股份公司品質管理部對各項標準須提出制定建議，標準制定部門需參照建議進行標準制定工作。3.3 根據股份公司要求，由股份公司品質管理部對重要工作標準提出標準制定方案或標準制定提議，并提交總經理審核后發相關部門實施標準制定工作。3.4 股份公司各部門及各地公司須建立相應的工作標準目錄，并為確保標準的一致性，由品質管理部對工作標準目錄進行統一管理。3.5 各項工作標準的訂立需經過標準擬定方案、標準草案審批、標準試行、標準內容培訓、標準修改完善29、正式審批發布、執行情況檢查、標準內容修訂等工作環節。第四節第四節 標準化工作管理規定標準化工作管理規定4.標準試行工作規定標準試行工作規定4.2 由股份公司品質管理部負責組織各項工作標準及制度的試行培訓工作，各相關部門均須配合執行相應培訓工作的實施。4.3 股份公司各部門及各地公司須根據標準及制度試行中存在的問題對相應內容進行修改完善。第四節第四節 標準化工作管理規定標準化工作管理規定5.標準報批發布規定標準報批發布規定5.2 各項工作標準及制度必須經總經辦會議審批確認后方可正式發布，涉及集團相關標準及制度規定的內容須逐級報至集團審批。第四節第四節 標準化工作管理規定標準化工作管理規定6.標30、準檢查、考核及修訂規定標準檢查、考核及修訂規定6.1 股份公司各部門負責人及各地公司總經理作為標準化建設工作的責任人，對正式發布的各項工作標準必須嚴格執行。6.2 由股份公司品質管理部負責組織各項工作標準及制度執行情況的檢查及考核工作，各相關部門均須配合執行。考核結果須報至股份公司總經理。6.3 股份公司各部門及各地公司對已正式發布的工作標準及制度進行修訂（如：各種規范類通知、補充規定、操作規則、工作手冊、工作指引等），必須經由股份公司品質管理部審核，并提報股份公司總經理或總經辦會議審批后方可實施。第五節第五節 各地公司品質管理工作規定各地公司品質管理工作規定為保證標準化建設及制度建設工作在各31、地公司的順利開展，各地公司須為保證標準化建設及制度建設工作在各地公司的順利開展，各地公司須分別成立六西格瑪小組，負責工作標準制定工作的組織協調。分別成立六西格瑪小組，負責工作標準制定工作的組織協調。1.各地公司必須成立六西格瑪小組，并由各地公司總經理直接管理。2.各地公司六西格瑪小組成員不得低于6人，且小組人員架構須至少涉及三個部門，并確定組長與組員分工報送股份公司品質管理部備案。3.各地公司六西格瑪小組組長必須由部門副經理級（含以上）人員擔任。4.各地公司六西格 瑪小組成員具體分工必須包含以下崗位：數據分析師、宣傳員、文員。5.各地公司六西格瑪小組是標準化建設工作的執行單位，直接負責標準制定32、相關工作的組織和開展。第五節第五節 各地公司品質管理工作規定各地公司品質管理工作規定6.為在全公司普及標準化管理理念，各地公司六西格瑪小組均須在公司內進行宣傳推廣工作。7.各地公司六西格瑪小組須按時參加股份公司品質管理部組織的各項會議，并提前做好相應會議準備工作。8.各地公司六西格瑪小組每周應定期召開周例會，總結工作結果，并安排工作計劃。9.各地六西格瑪小組成員必須接受由股份公司品質管理部組織的相關培訓。10.股份公司品質管理部將對各地公司六西格瑪小組進行相關培訓、支持、協調、監督等工作。1.工作標準及制度審批流程：相關部門負責人品質管理部總經理股份公司總經理2.工作計劃提報流程：各地公司六西格瑪小組組長各地公司總經理品質管理部總經理3.標準實施方案審批流程：各地公司六西格瑪小組組長各地公司總經理品質管理部總經理股份公司總經理4.品質管理辦法/政策申報流程：品質管理部總經理股份公司總經理第六節第六節 管理流程規定管理流程規定