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1、目錄一、項目架構及崗位簡介.2二、各崗位的具體工作安排.3三、階段性進場方案.5四、物業費收費模式7五、特色化服務11一、 項目架構及崗位簡介項目經理1人保潔6人保安13人工程3人客服3人項目負責人：1名負責整個項目的管理工作，代表物業與開發商代表、商戶代表、商業專家共同組成商戶管理委員會。每月初組織商戶代表召開一次商戶座談會，就整月的活動計劃及現場布置做一下規劃。客服：3名日常接聽接待來電來訪商戶，并協調其他部門幫助商戶解決問題，客服兩名員工工作時間為交叉工作制，兩名員工工作時間為早7:30-11:30,13:00-17:00;另一名員工工作時間為13:00-16:30,17:00-21:32、0。客服人員只能周一到周五任選一天休息，但確保每天7:30-21:30都有客服值班工程：3名主要負責日常公區巡查、商戶報修，工作時間與客服一致，如果遇到商業街活動，時間另行調整。安管：13名夜班5人，早班7人，安管主管1人。安管主管：工作時間早8:00-17:00，協調各個班的各項具體工作，中午11：00-13:00還要協助南側門頭指揮來訪車輛，確保治安。早班：地下菜市場1人；南側門頭前2名疏導車輛及治安巡查保安；商業街內側1名保安；流動崗1名，不替班時與內側保安共同巡查商業街內部情況；監控崗1名保安；收費崗1名保安。早班工作時間為10:00-22:00，12小時工作制，每周休息一天。夜班：監3、控崗1人，巡邏崗2人，流動崗1人，收費崗1人。工作時間22：00-10:00,12小時工作制，每周休息一天。其中1名巡邏崗每天負責關閉和開啟菜市場通道大門。保潔：6名保潔班長1名，保潔員5名。保潔班長：平時主要從事檢查和管理工作，同時有員工休班時代替休班員工打掃，遇到商業街活動組織員工及時清理。保潔員：南側門頭前廣場打掃衛生1人；攤位集中點打掃1人；菜市場打掃1人；內側商業街打掃2人。（保潔打掃范圍不包括商戶租賃部分及菜市場內部衛生，如需打掃可另行商討。）二、各崗位具體工作安排項目經理:1、每月25號到次月3日之間抽一天召開商戶座談會，就全月活動計劃、活動主題、活動內容、現場布置進行協商，并按4、協商結果進行執行。2、每月1-5號為商戶辦理各種手續證件，其余時間不予遞交資料。3、每周組織一次員工會議，傳達總部的工作安排，了解各崗位情況，并根據活動情況對人員進行安排。4、不定期對項目進行巡查，對各崗位工作中的不足進行記錄，并落實到人及時整改。5、督促客服催收房屋租金和水電費，遇到收繳困難的商戶，上門進行溝通。6、協助商戶管理委員會處理日常工作。7、項目的常規管理工作。8、客服協助業主填寫辦證所需表格，由項目經理統一到相關部門辦理手續。客服：1、 接聽商戶來電來訪報事。2、 催收水電費和租金。3、 協調工程、安管、保潔幫助業主解決物業管轄范圍內的問題。4、 聽從項目經理安排，參與活動前的活5、動布置和協調工作。5、 各種檔案的管理。工程：1、 根據業主報事處理服務范圍內的維修問題。2、 每月檢查一遍設施、設備的運行情況（具體設施、設備入場后會逐一統計）。將檢查的情況記錄在對應的表格上。3、 每月初逐戶抄寫水電表，并將抄表數匯總給客服，由客服按表數催收水電費。4、 根據月活動計劃表，提前將活動所需的電線連接好。保潔：1、 按照公區劃分完成每天常規性的打掃工作。2、 根據項目經理統一安排完成臨時性的打掃工作。3、 遇到活動時，由保潔班長帶頭在第二天上午10點前將活動現場衛生打掃干凈。4、 保潔班長每天上班前5分鐘開次早會，對一天的工作進行簡單安排。每周組織不少于1次的集中培訓，培訓內容6、包括禮儀、禮節；工具使用；打掃標準；團隊合作等等。5、 保潔班長根據培訓要求制定考核打分標準，每月對所有員工進行考核，考核表由客服進行備案。安管：安管隊長：1、 根據商業街的具體情況制定“消防救援預案”“特殊事件應急預案”“防暴應急預案”三個預案（白班與夜班分別制定），并將三個的預案的細節落實到人，每月演習不少于一次，確保特殊事件發生能夠及時有效的采取措施應對。2、 每月檢查消防設備設施情況，對有問題的及時上報，所有檢查記錄全部填寫在對應的表格里，由客服備案。3、 每周進行一次集中培訓，白班與夜班分開進行，培訓內容可以是軍事訓練、服務的禮儀禮節、相關的法律法規、案例的解析等等。白班：1、 南街7、崗2名保安主要指揮車輛有序停放，并在不忙的時候輪流參與整條商業街的巡邏，特別是小吃攤周圍和客戶相對集中的店鋪。2、 內側1名保安為固定巡邏路線，與監控崗每2小時進行替換一次，2小時內必須一直處于巡邏狀態。3、 流動崗1名除了代替各崗位休班外，以內側巡邏為主，側重于小吃攤周圍和客戶相對集中的店鋪。4、 地下菜市場保安設獨立崗亭，每小時巡查不少于1次，除巡查和特殊任務外不得脫離崗亭。5、 監控崗1名，和內側巡邏崗互相替換，時刻監管整個商業街的動態，并調動各崗位保安執行特殊任務。6、 收費員一名，對進入停車場的車輛進行監管，憑吃飯的小票放行，無小票按停放時間收取費用。夜班：1、 收費崗從夜間交接班28、2點起到次日凌晨5點車輛只允許出不允許進。2、 巡邏崗全面負責商鋪內外的夜間巡查工作，每兩小時與監控崗更換一次，夜班巡查嚴格按照要求打巡更點。并在次日上午5點到10點間配合車輛停放到指定位置。3、 夜班一名巡邏崗負責早晚開關菜市場門，并在關閉菜市場門后與巡邏崗共同巡查地上部分。4、 監控崗與白班監控崗性質一樣。5、 流動崗除替崗外，協助巡邏崗對夜間的商業街安全進行巡查，及配合次日上午5點以后車輛的管控。三、階段性進場方案物業進場暫定為三個階段，每個階段會根絕不同的工作目標配置不同的人員數量，并安排具體的工作，第一階段時間：春節前到正式交付之間。工作目標：與開發企業交接工作，準備正式入場所需的資9、料明細，對小區的設備、設施進行檢查。人員配置：項目經理1人；客服1人；工程1人；保安2人；保潔2人。費用結算方式：按照人員數量結算工資，結算標準可參照本文的“人工費用測算”。具體工作內容：項目經理：1、與工程一起對紙質版施工圖紙進行交接，并交由客服進行存檔。2、準備物業合同模板，并組織相關資料的印刷。3、對接辦證機關，按照辦證要求準備相關的紙質版材料，并將材料填寫規范要求以紙質版形式表現出來。4、組織管理委員會的籌備工作。5、跟進工程上報的各類設施、設備的損壞、老化、丟失、報廢等情況，并與開發企業商討維修事項。6、對商業街的布局和管理提出合理的建議，配合營銷公司做好宣傳工作。7、組織員工進行崗10、前培訓，嚴格按照公司標準約束員工的行為。8、安排全體員工一起對商業街整體的衛生進行全面開荒。9、編輯各崗位的崗位職責，操作規范，考核標準等。客服：1、做好客服各類用表的準備工作。2、協助項目經理編輯一些文案類的工作。3、學習收取物業費、水電費、房屋租金，并與總部財務進行工作對接。4、做好倉庫管理，并對固定資產，物料的出入庫進行登記。5、協助項目經理完成辦公室用品的采購工作及網絡、電話開通工作。6、將現有商戶資料進行匯總，編制電子表格進行備案。7、參加全體員工對商業街保潔的開荒工作。工程：1、參照設計圖紙，對園區的水管、電路、管道井、設備機房、消防栓、欄桿扶手、基礎建筑、門窗等進行全方位的檢查，11、將所有問題羅列在問題匯總表上，交由開發企業統一維修。個別小問題可自行維修。2、對新租賃的商戶進行裝修檢查，嚴格杜絕破壞承重墻、亂接水電、違規搭建等現象，并督促排油較多的商戶搭建排污池，確保排污管道的使用年限。3、根據園區的情況在項目經理的協助下編制設備、設施巡查記錄表。4、和全員一起對商業街進行保潔開荒。保安：1、根據區域情況編制打點路線，并結合監控布局找到監控盲點，在圖紙上進行標注。2、對商業治安進行管控，并進行常規性的治安巡查。3、協助項目經理對商業街進行開荒。保潔：1、協助項目經理對商業街進行開荒。2、根據實際打掃工作量協助項目經理將保潔區域劃分完成。第二階段時間：交付以后到商鋪租賃率達12、到80%。工作目標：按照管理方案使物業該做的工作逐步走向正軌。人員安排：以管理方案為依托，客服、工程、南邊商鋪車輛停放指揮崗、內側商鋪巡邏崗、安管主管（前期頂替巡邏崗）、保潔員根據商鋪租賃情況擇情配備，收費崗、監控崗、菜市場安管可選擇性配備。費用結算方式：如合作方式用酬金制，則人員按照管理標準滿額配置。如使用包干加租金的形式，我公司會根據收入情況逐步增加人員配置（兩種方式的詳細情況見后文的合作方式）。具體工作內容：各崗位按照入職前的崗前培訓，嚴格執行管理方案規定的崗位工作，此處不做贅述。第三階段：商鋪租賃率達到80%以上。工作目標：完全進入物業服務正軌，所有人員通過專業化的培訓都有良好的服務意13、識，給客戶提供酒店式服務的感覺。人員安排：按管理方案滿額配置人員。費用結算方式：酬金制或者包干與租金相結合的形式具體工作內容：在第二階段基礎上人員的服務意識、禮儀禮節、專業程度更上一個檔次，著裝、行為都進入統一標準化。四、合作方式酬金制：商業收費總面積為31947，地下菜市場面積3000，經測算按照地上部分3.8元/平米.月，地下部分1.0元/平米.月，物業酬金為物業費總額的10%，即每月（3.8元/平米*31947平米+1元/平米*3000平米）*10%=1.24萬。其余費用全部用于正常支出，并于每年進行公示。物業酬金不管費用收取金額多少首先扣除，剩余費用根據實際花銷金額，多出部分自動轉到下14、一年，不足部分所有業主共攤。物業代收商戶租金單獨收取1%的手續費。包干與租金相結合：地上部分2.0元/平米.月，地下菜市場0.5元/平米.月，停車場費用另行商討，將優惠反饋給商戶，物業代收房屋租金中的10%為物業所有，一切花銷由物業自行負擔。酬金制費用預算：服務經營支出為126475元/月。費用項目月支出額（元）（一）人工管理費、服務人員工資及社保等附加費用95213（二）辦公費1815（三）固定資產折舊費666（四）保潔易消耗品攤銷費2400（五）設備設施維護維修費4601（六）工程維修低值易耗品300（七）公共區域、物業辦公水電費及損耗5000（八）物業利潤12440（九）法定稅費按照收入15、3.3%4040合計126475物業總收入3.8*31947+1.5*3000=125899 （1.）人工費用測算（89631元/月） 單位：元 序號名稱人工標準/月（元）人數金額（月）備注1項目經理4000140002客服人員2600378003工程維修2600378004安管主管3500135005安管人員280012336006保潔班長2200122007保潔人員20005100008社會保險2910*27.4%*262620731合計2689631 （2.）辦公費用測算（1815元/月） 單位：元類目測算依據折舊月份費用合計前臺電話費100元/月100員工服裝折舊項目經理1人（正裝）216、454客服3人（正裝）24163安管主管1人（正裝）2454安管白班巡邏崗5人（正裝）24271工程3人(工程裝)2475收費白、夜班2人（保安服）2475菜市場保安2班共2人（保安服）2475夜班巡邏崗3人（保安服）24113保潔6人（保潔服）24150辦公耗材墨盒60/3月+A4紙35/月+筆、本等辦公用品30/月85交通費100其他各類表格印刷、活動布置配件、辦公室裝飾物折舊、其他費用等500合計1815注：正裝1300元/套；工程維修人員服裝600元/套；保潔綠化人員服裝600元/套；保安人員服裝900元/套。（以上報價每套包含兩套春秋裝、兩套夏裝和一件棉衣。）（3）固定資產折舊（6617、6元/月） 單位：元序號設備名稱規格類型數量價格折舊年限月折舊額1電腦組裝2600031672打印機兄弟牌118003503辦公桌椅定做432005544對講機8400031115沙發定做1600516.56茶幾定做130058.57檔案柜花城216005278飲水機立式1300212.59鋁梯不同用途31000327.510小推車翻斗140031111工程配套工具1250037014清雪車清理積雪140003111合計666（4）保潔易消耗品攤銷費（2400元/月） 單位：元名稱用途需求量單價折舊月份金額玻璃擦擦玻璃灰塵638638鏟刀清潔地面64122清潔車組合清潔550024104.5塵18、推清潔地面535358.5大掃帚清掃垃圾625437.5條帚清潔地面615518垃圾斗清掃垃圾6201210洗衣粉洗滌物品5包/月210潔廁靈清潔便池130310消毒液殺菌115115垃圾袋裝垃圾50個/月0.052.5膠皮手套保護用品510510生活垃圾清運費5箱5000元/年122084合計2400（5.）設備設施維護維修費（4601元/月） 單位：元類目子項目測算依據月度分攤電梯9部維保維修費（3800元/年.臺）122850年檢費（600元/年.臺）12450維修配件更換（1000元/年.臺）12750消防系統維修費尚未驗收保養費尚未驗收給排水系統維修費（2000元/年）167配件費（19、1000元/年）84中央空調系統維修費付款不明確配件費照明系統維修費用0更換配件300監控系統維修費付款不明確添加或更換費用合計4601五、特色化服務1、 統一為商戶辦理相關證件，凡是租賃商業街的商戶，都可根據自身情況由物業代辦相關證件，所有辦證所需表格均可到物業填寫，由物業統一提報。物業每月1號、10號、20號三天代辦相關證件。2、 由物業代收水電費及房屋租金。3、 建議商業街東邊空地規劃為商戶停車位，設置刷卡或者藍牙道閘桿，所有商戶根據租住面積大小每戶分配若干個免費車位，如需增加則需額外繳納車位租賃費。營銷公司在租賃時可作為福利進行宣傳，先租先送，送完為止。4、 建議商業街西邊空地統一規劃夜市攤位街，讓東邊商戶統一搬到西邊，在規劃時每個攤位大小、樣式都固定，使攤位街看起來整齊一致。5、 組建由開發商代表、商戶代表、商業專家、物業代表共同組成的管理委員會，對商業街的重大決策、商戶糾紛等問題進行商討。6、 所有商戶在租賃時都需要交納保證金，并簽署裝修保證協議，裝修結束后在確認裝修無問題予以退還，確保所有裝修都按照物業統一標準進行。7、 物業進場后所有新租賃的業主統一按照新合同約定的租金和物業費執行，合同期兩年之內的業主待合同到期后按照新合同執行，超過兩年的逐戶進行協調，將原合同期限縮短至兩年（協商未通過的可用其他優惠予以補償）。