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1、2018物物業工程工程-員工培工培訓 物業維修：指物業自建成到報廢為止的整個使用過程中，為了修復由于自然因素、人為因素對物業造成的損壞，維護和改善物業使用功能，延長物業使用年限而采取的各種養護維修活動。物業工程概念：物業工程：房屋建筑本體的管理。房屋本體：房屋建筑工程；房屋裝飾工程；公共設施設備。目目錄 Content 01 崗位位職責 02 儀容容儀表表 03 報修流程修流程 04 保修期限保修期限 01 崗位位職責 崗位位職責 01 工程主管：工程主管：1.嚴格遵守國家有關技術法規及標準，嚴格遵守員工守則和公司的各項規章制度；2.制訂和完善工程部各項規章制度和崗位職責并落實檢查；3.負責組2、織對公司接管的物業工程設備設施進行調試、驗收，做好設備/設施的缺陷報告并配合做好整改工作；4.負責組織技術文件和設備檔案的接管、建立和管理工作；5.負責組織制定設施/設備的運行、維修保養、節能方案，負責工程部采購計劃的編制工作，并組織落實和檢查；6.對設施、設備的運行、維修和保養工作進行定期和不定期檢查，確保工程部管理的設施、設備處于安全、良好的運行狀態；7.對園區運行設施進行巡視、檢查，建立技術管理檔案和設備維護維修手冊，制定年度維護計劃表，擬定月度工作小結及下月的工作計劃，擬定工程項目實施計劃和管理文件，檢查和控制年度、月度維護費用的執行；崗位位職責 01 工程主管：工程主管：8.執行政府3、部門制定的有關行業安全法規，加強安全管理和安全教育，建立、落實各級安全制度，防止發生安全事故，積極做好各項突發事件的緊急預案的落實工作，并做好定期培訓及預演工作；9.監督管理外委合同的執行（執行、驗收、付款），監督合同的執行情況和質量；10.負責工程部門職業道德和服務意識教育以及專業技能培訓，不斷提高員工的綜合能力和素質；11.負責工程部員工工作績效的考評工作，獎勵或懲戒，考核下屬員工；12.服從管理處統一指揮，落實、執行各項工作指示，完成上級交辦的各項任務。崗位位職責 01 工程人工程人員：1.嚴格遵守國家有關技術法規及標準的要求，嚴格遵守員工守則和公司的各項規章制度；2.熟練掌握所管轄設備4、及系統的工作原理、技術性能和參數及操作規程，掌握設備系統的運行方式，完成設備、系統的檢查、維修和保養工作；如故障無能力排除，應采取應急措施，及時請示上級領導，聯系專業保養單位組織修理；3.熟練掌握電梯各配電設備、控制柜、照明柜的操作、運行、維修保養規程工作人員必須持證上崗，熟悉變配電設備操作方法及應注意的安全事項；4.了解消防報警系統、消防連動系統、園區通信網絡系統及社區服務系統，園區公共安全防范系統，必須熟練掌握各系統的操作運行維修、保養規程；5.實施本專業儀器、儀表的統一管理使用及保養；崗位位職責 01 工程人工程人員：6.對所管轄設備的值班、巡檢、維修和保養工作，設備始終處于良好的運行狀5、態，并在巡檢表上做好相應的記錄；按時上交設備系統的運行記錄、維修保養記錄、巡檢表等質量記錄、表格；7.做好責任區域內的清潔衛生工作，保持室內設備和環境的清潔；8.樹立良好的服務態度，遵守維修操作程序，做到高效、優質、安全地完成維修任務，注意“工完場清”，節約用料，努力使客戶滿意，如報修項目確實無法完成，應向客戶做好耐心的解釋工作，并提供合理的建議；9.按時完成上級領導安排的工作，積極配合其他班組的工作。02 儀容容儀表表 儀容容儀表表 02 儀容容標準準 臉部潔凈，無油光；每日要刮凈胡須；鼻孔干凈，鼻毛不外露；牙齒無殘留飯渣；口中無異味，嘴角無泡沫。不染怪異色發，奇異發型，發不及領、遮額，不留6、大鬢角。參考示例 圖片來自網片來自網絡 照片 儀容容儀表表 02 著裝要求著裝要求 整潔、挺闊、合身、無皺褶；背部無頭發和頭屑；所有紐扣全部扣好；內衣、毛衣(冬裝)、飾物不可外露；上衣口袋不可插筆或裝其他物品（電工筆除外）。鞋應為黑色，而且要保持干凈、無破損；男士宜著深色線織中筒襪，切忌穿半透明的尼龍或滌綸絲襪；參考示例 圖片來自網片來自網絡 儀容容儀表表 04 01 02 03 兩腳跟相靠、兩腿并攏立直、腳尖開度為45度60度；挺胸收腹，后背挺直，身體不依靠他物，不左右搖晃；精神飽滿，脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑；兩手自然下垂，或在體前交叉相握；不可叉腰、抱胸或將手插入衣袋；向7、客人行禮時，需換成前握指式，不準倒背雙手；站姿規范 照片 儀容容儀表表 04 04 05 06 挺胸、收腹、直腰，身體保持垂直平穩，走一條直線；兩眼平視前方；行進速度適中，步幅不宜過大；步履輕柔自然，動作文雅，避免做作；非緊急事件，在工作區域切忌跑動；多人（兩人以上）行走時要排成縱列，不可橫排并行、勾肩搭背；在通道行走時，應靠右側行走；走姿規范 照片 儀容容儀表表 04 07 08 09 與客人同方向行走時，不可超越或與客人搶道并行；如遇緊急情況需超越客人時，要首先道歉、示意，待客人讓路后，要表示感謝,側身(面對客人)經過；手提維修工具在狹窄通道與客人同方向行走時，無論什么情況下都不可超越客人8、；在通道拐角處行走時，右轉彎要走在拐角的內側，以免與相反方向的客人相撞；走姿規范 照片 儀容容儀表表 02 工牌佩戴工牌佩戴 戴在上衣左胸前，位于公司標志與口袋上方中間部位；佩戴要端正、表面無污損。參考示例 圖片來自網片來自網絡 儀容容儀表表 04 錯誤示范示范 參考示例 圖片來自網片來自網絡 照片 03 報修流程修流程 報修流程修流程 03 根據業主報修或自檢時發現的問題由管理處開 1 工程人員由主管進行任務分配，并做好記錄，持進行維修服務。2 維修人員到達現場后維修，并在上填寫維修記錄與結果。3 返回工程部，主管簽字確認后，將單據返回到客服部進行回訪。4 客服開單 工程派單 現場維修 工程9、返單 報修流程修流程 03 準準備工作工作 提前15分鐘到崗，檢查服裝、工牌、儀容儀表是否符合規范；檢查工具箱、工具物品及鞋套、墊布、垃圾袋等物品是否齊全；領取任務派工單，維修完成時以便業主簽字；按照規定的時間 15分鐘內到達維修地點；入入戶流程流程 03 入入戶流程流程 03 1.電話鈴響起三聲內接聽電話，使用規范用語“您好，工程維修”。2.詢問報修內容，在值班交接班記錄表上記錄后再次確認樓號、房間號。3.工程部根據報修內容進行派工處理。4.維修人員接到任務后填寫好維修單，攜帶工具箱及相關材料前往業主家，15分鐘內到達維修地點。入入戶流程流程 03 5.5.敲敲門：無論房門是否開啟，均應先敲10、門（或按門鈴），按標準姿式站立，距門0.5米距離，用右手的食指和中指的中關節部位敲門，力度適中、間隔有序的敲三下后等待回音。如無應聲，可再稍加力度，再敲三下。6.按按門鈴：選擇裝有門鈴的一側站立，用右手食指輕按門鈴，間隔有序的按三下后等待回音，如無應聲，可再按三下按門鈴時間不應持續2秒鐘；入入戶流程流程 03 7.等待過程中，攜帶的工具（干凈、完好）放置身體外側，與墻壁保持適當距離，不可觸墻或放置通道中央。8.征得客人（業主）同意后方可進入 9.業主應答開門時，維修員應問候、報明身份、說明來意并表示歉意（如：您好，我是XX物業工程部維修員XXX）；入入戶流程流程 03 10.經業主同意后，進門11、前先打開工具箱取出鞋套，套好后方可踏入門內。11.在業主的引導下直接到維修地點，在工作區域鋪開墊布，墊布需干凈、無異味；12.將使用的工具放置墊布上，維修中注意愛護業主家的設施設備及物品，工作現場保持清潔干凈，避免損壞物品。13.維修中工具要輕拿輕放，統一放于工具箱中。照片 入入戶流程流程 03 14.維修中不應與業主閑談，保守公司內部管理機密，如遇業主詢問則耐心解答，注意禮貌用語，不能使用“不知道”、“這不是我們的責任”、“這不是我們干的”等不禮貌用語，回答不了的問題可請業主撥打管理處前臺電話進行詢問。15.維修工作結束后自檢質量，確認后請業主在維修單上簽字，簽字后將第二聯留給業主。帶好工具12、箱、材料清理現場，將垃圾清理到指定地點。照片 入入戶流程流程 03 16.離開時要禮貌道別；(如：請您留步，再見”，“如需幫助請隨時撥打服務電話），道別后，后退23步轉身開啟房門；退出房門時，輕輕將房門關上；17.返回管理處確認工作完成時間，并將留存聯交到前臺接待處進行回訪。18.維修員返回值班室向主管匯報工作完成情況。特殊問題處理 報修流程修流程 03 1 2 3 4 經查看不能當場維修的，要對業主做出合理解釋，并通知相關部門，回復業主處理方案和維修時間。維修中有可能出現損壞造成的后果，需由業主支付相關費用時，需事先向業主說明征得同意后方可維修。已進行維修，但仍需再次維修的問題，需向業主說明13、原因，約定再次維修時間（如做防水、墻面刷漆、做涂料等）如是缺少材料，需向業主溝通，盡快對材料進行購置維修。（物業代購或業主自買）04 保修期限保修期限 報修期限修期限 04 法律法律 規定定 依據房屋建筑工程質量保修辦法（2000版）建筑工程質量管理條例的相關規定：“正常使用下，房屋建筑工程的最低的保修期限為”：1.基礎設施工程、房屋建筑的地基基礎工程和主體結構工程，為設計文件規定的該工程的合理使用年限（注：該年限可能會達到樓宇的使用年限）；2.屋面防水工程、有防水要求的衛生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；報修期限修期限 04 法律法律 規定定 3.供熱與供冷系統，為2個采暖期、供冷期；4.電氣管線、給排水管道、設備安裝和裝修工程，為2年；5.裝修工程為2年；6.其他項目的保修期限由建設單位與承包方約定；7.建設工程的保修期，自竣工驗收合格之日起計算，基礎結構工程50年。2018謝謝您的欣您的欣賞