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1、物物業突突發緊急事件培急事件培訓 前言 培訓目的：通過此次培訓,有致提升全員專業素質,業務技能和管理服務水平,塑造一支品質優良、專業過硬的物業管理隊伍,全面適應和滿足物業管理多元化需求,全面富有成效地服務小區，提高突發緊急事件處理技能。1、緊急事件解急事件解釋 2、處理理緊急事件的要求急事件的要求 3、緊急事件急事件處理理過程程 4、緊急事件事例解析急事件事例解析 1、緊急事件解急事件解釋 目前，國目前，國際上上對突突發緊急事件急事件有代表性的定有代表性的定義是是對“公共公共緊急狀急狀態的解的解釋，即，即“一種特一種特別的、迫在眉睫的危機或危的、迫在眉睫的危機或危險局局勢”物物業緊急事件，是物2、急事件，是物業在服在服務活活動過程中突然程中突然發生的，生的，對服服務客客戶、物、物業企企業和公眾危害，需和公眾危害，需要立即要立即處理的事件理的事件。2、處理理緊急事件的要求急事件的要求 （1）在發生緊急事件時，企業應盡可能努力控制事態的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內恢復正常。（2）在發生緊急事件時，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態度來對待，應主動出擊，直面矛盾，及時處理。（3）隨著事件的不斷發展、變化，對原訂的預防措施或應對方案要能靈活運用，要能隨各種環境與條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法。（4）在緊急事件發生后應由物業項目負責人做統一的現3、場指揮，安排調度，以免出現“多頭領導”，造成混亂。（5）處理緊急事件應以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失 3、緊急事件急事件處理理過程程 緊急事件可分急事件可分為三個三個階段段 事事 先先 準準 備 事事 中中 控控 制制 事事 后后 處 理理 分分 析析 （一）事先準備 1成立緊急事件處理小組 緊急事件處理小組應由企業的各部門管理層共同參加。2制訂緊急事件備選方案 緊急事件處理工作小組必須細致地考慮各種可能發生的緊急情況，制定相應的行動計劃,一旦出現緊急情況，小組就可按照應急計劃立刻投入行動。對物業管理常見的緊急事件，不僅要準備預案，而且針對相同類型的事件要制定4、兩個以上預選方案。3制訂緊急事件溝通計劃 緊急事件控制的一個重要工作是溝通。溝通包括企業內部溝通和與外部溝通兩個方面。（二）事中控制 （：在發生緊急事件時，首先必須確認危機的類型和性質，立即啟動相應行動計劃；（：負責人應迅速趕到現場協調指揮；（：應調動各方面的資源，化解事件可能造成的惡果；（：對涉及公眾的緊急事件，應制訂專人向外界發布信息，避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理。（三）事后處理分析 對于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥；另一方面，要總結緊急事件處理過程，評估應急方案的有效性，改進應急流程和制度，提高企業應對緊急事件的綜合能力。4、緊急事件事例解析急事件5、事例解析 失竊案件的失竊案件的應急急處理理 治安事件的治安事件的處理理辦法法 醉酒滋事的醉酒滋事的處理理 電梯困人梯困人應急急處理理 交通事故的交通事故的處理理 煤氣泄露的煤氣泄露的處理理 突突發火警火警應急急處理理 臺臺風來來臨前后的措施前后的措施 觸觸電事件的事件的處理理 突突發性水浸事故性水浸事故處理程序理程序 人工呼吸正確步人工呼吸正確步驟 高空高空墜物物 家中反水家中反水 堵堵門車輛 當值人員發現或接報 直赴現場確認 采取有效措施，控制事態擴大 對事故現場處理 撤離現場堅守崗位 業主報告或求援 當值領導接報確認 組織人員支援、加強警戒 公司領導接報決策、指示 接報后布置、傳達公司決策6、 公安、政府職能單位接報 通知物業領導 事后詳細記錄書面報告公司 突突發事件事件處理理應急急處理理規程程圖 失竊案件的應急處理 1、若發生失竊事件，發現人員應保護現場，并立即向公司領導 匯報，及時聯系業主并拔打“110”報警；2、保護現場，禁止任何人進入事發現場；3、配合警方及業主做好事件記錄；4、清點物品損失情況，向公司報告情況；治安事件治安事件處理理辦法法 1、遇到突發事件時要頭腦冷靜,快速按報警顯示區域,秩序主管調動保安人員迅速趕赴現場；2、人員分面包抄,搜索前進,在報警區域50米內發現可疑人時,要查訊,查看證件；3、現場抓獲罪犯時,不準打罵,要立即報告部門負責人和當地派出所；4、按派出7、所的指示,及時扭送,不準在秩序部扣留超過1小時；5、處理完要將情況填寫在應急事件處理報告書；醉酒滋事的醉酒滋事的處理理 勸其離開現場,并及時通知其家屬或工作單位,讓他們派人領回,出現危害他人人身安全時,及時報警處理，或強制控制待警察處理。電梯困人應急預案 任何人員發現電梯故障,做好安撫工作,及時通知電梯維保人員。同時上報當值機電班長或主管。若在白天發現電梯故障,客戶服務中心當班接到電話,應立即趕赴現場安慰被困人員,防止梯內人員因恐慌發生危險情況,并做好電梯停運期問的接待解釋工作,了解被困人員身份以使做回訪工作。同時安排客服人員配合電梯維保人員做好解釋工作 若在晩上發現電梯故障,及時通知電梯維保8、人員,并上報機電主営。秩管部巡邏員安慰被困人員,做好解釋工作,在電梯維保工作人員到來后,積極協助救援。機電維修部工作人員接到電梯困人的通知后,在第一時間趕赴現場,視具體情況通知電梯維修人員到場(先救援后維修),并設置結修警示牌。若情況緊急,通知部門主管及項目經理到場,組織人員進行搶修,并安排好善后工作。各部門在故障排除后,做好詳細記錄。交通事故的交通事故的處理理 1、對出現交通事故要及時發現；2、勸阻雙方,心平氣和解決問題；3、對雙方調解,由肇事者認可賠償鑒定賠償合同雙方簽字。所有員工應清楚小區煤氣的總開關置；當接報煤氣泄漏，應迅速通燃氣公司、秩管部機電部，同時關閉氣體供應；當到達現場，切勿按9、動門鈴或觸動任何電器及打開電源開關，以免發生煤氣爆炸，只能打開所有門、窗，以便疏導體；封鎖現場，禁止任何人企圖進入，同時通知其它住戶離開；如有需要，照顧傷者，等待救援；事后，需要記錄詳情并上報；煤氣泄露的煤氣泄露的處理理 突發火警應急處理 業主報告或求援 當值員工發現或接報 直赴現場確認 當值領導接報確認火警 采取有效措施，迅速撲救 火警火災現場處理 撤離現場堅守崗位 接報后布置、傳達公司決策 組織人員滅火、加強警戒 通知工程部提供設備設施保障及維修 通知服務中心進行救護及疏散 公安、消防及政府職能單位接報 公司領導接報決策、指示 事后詳細記錄書面報告公司 火警火警火災火災應急急處理理規程程圖10、 突發火警關鍵事項 1、員工接到火災報警時，嚴守各自崗位；2、做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫。監控室通知機電人員將電梯迫降至首層；3、所有員工應聽從指揮，無條件服從領導調配，按照分工，各負其責 4、現場若困有客戶，應本著“先人先人員，后，后財產”的原則搶救。若室內無人，無鑰匙開門的情況下，則由物業領導決定是否進入房間撲救，事后向用戶做好解釋工作；5、疏散人員時應走消防樓梯，嚴禁使用電梯；6、撲救完畢后，管理中心安排人員協助有關部門查明原因，查明損失，并做好安置工作；7、消防的負責人做好事故記錄，并寫出書面報告報上級 現場處理切記要素：先人員后財產的原則、電器著火在未斷電之前切勿用11、消防水滅火、各崗位值班人員應保持在位，以防止有人渾水摸魚。臺臺風來來臨前后的措施前后的措施 臺臺風來來臨前的前的預防措：防措：1、檢查應急用具并確定其性能良好；急用具并確定其性能良好；2、將、將緊急急應用用電話表表張貼于大堂于大堂顯眼的地方；眼的地方；3、提醒用、提醒用戶搬離放在窗臺及花架上的花盆及各搬離放在窗臺及花架上的花盆及各類雜物；物；4、天臺、溝渠、地漏的清、天臺、溝渠、地漏的清掃工作，要落工作，要落實到人；到人；5、搬離在、搬離在圍墻頂及其他高及其他高處之中之中類可可動物件，將安裝在物件，將安裝在擋風處燈罩、燈罩、指示牌等指示牌等綁好或移走；好或移走；檢查平臺、平臺下水道及各水渠確保12、其平臺、平臺下水道及各水渠確保其暢通；通；6、緊閉所有所有門、窗、窗、電梯機房及垃圾房等之梯機房及垃圾房等之門窗，窗，還必必須做好防水做好防水措施；措施；7、加固所有、加固所有樹木或用木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低索捆好，將盆栽之花卉移至低處或或隱蔽角落；蔽角落；8、留意、留意電臺播放有關臺播放有關風暴暴進展消息，及展消息，及時將最新臺將最新臺風訊號號張貼在小在小區適當地方以便向用區適當地方以便向用戶顯示臺示臺風的的進展；展；9、刮、刮8級臺臺風時，非當，非當值員工工須與服與服務中心中心領導聯絡，聽候指示；，聽候指示；10、員工工為本身之安全本身之安全應避免逗留在空避免逗留在空曠地方，如地13、方，如須執行行緊急任急任務時，員工工應采取適當的安全措施及知會其他采取適當的安全措施及知會其他員工；工；11、如風暴持續晝夜不停，員工需輪流當值，無論任何時刻服務中心應有值班員工接聽電話；12、員工參加搶險工作時，要注意自身安全，采取適當的安全措施，并通知其他員工。同時避免逗留在空曠地方；臺臺風來來臨后的后的預防措防措 1、當值、當班人員要認真負起責任，勤巡查、善于發現問題，及時做好現場督導工作，真正做到“三個關鍵”即：在關鍵的時候，出現在關鍵的地方，解決關鍵的問題。2、在風雨來臨時要求承包商緊急維修前，各部門經理主管須先征得領導的批準，惟在特殊情況下，可通知承包商進行搶修，并將該修理詳細報公14、司領導。3、當臺風訊號減至3級時，物業應即時進行檢查及填報臺風損毀報告，以便安排報險賠償事宜；清潔衛生人員迅速清理由臺風所造成之垃圾淤塞的渠道；觸觸電事件的事件的處理理 1、若觸電人員神志清醒，尚末失去知覺，應讓其不要起動，安靜休息，并注意觀察；2、若觸電者已無知覺，無呼吸，但心臟有跳動，應進行人工呼吸搶救；3、若觸電者呼吸、心臟全停止，應用人工呼吸和擠壓心臟同時進行搶救，搶救工作應耐心進行，在送醫院途中也不能停止，直到醫院方可停止；4、對以上各種事件的發生和處理結果都要記錄在應急事件處理報告書上；突突發性水浸事故性水浸事故處理程序理程序 1、當接到客戶報告后，及時前往現場查看；2、抵達現場后15、，立刻找出水源，檢查出水閥位置，并立即關閉相關的水閥。下水道堵塞，應立即疏通；3、觀察現場附近的電掣。如有浸水應立即切斷電源，以防止漏電傷人；人工呼吸正確步人工呼吸正確步驟 方法/步驟1:在進行口對口吹氣前，要迅速清理病人口鼻內的污物、嘔吐物，有假牙的也應取出，以保持呼吸道通暢；同時，要松開其衣領、褲帶、緊裹的內衣、乳罩等，以免妨礙胸部的呼吸運動。方法/步驟2:使病人呈仰臥位狀態，頭部后仰，以保持呼吸道通暢。救護人跪在一側，一手托起其下頜，然后深吸一口氣，再貼緊病人的嘴，嚴絲合縫的將氣吹入，造成吸氣。為避免吹進的氣從病人鼻孔逸出，可用另一只手捏住病人的鼻孔，吹完氣后，救護人的嘴離開，將捏鼻的手16、也松開，并用一手壓其胸部，幫助病人將氣體排出。如此一口一口有節率地反復吹氣，每分鐘16-20次，直到傷病員恢復自主呼吸或確診死亡為止。方法/步驟3:如果遇到傷病員牙關緊閉，張不開口，無法進行口對口人工呼吸時，可采用口對鼻吹氣法，方法和口對口吹氣法相同。方法/步驟4:吹氣時用多大的力量為適宜呢？如被救人是兒童或體格較弱者，吹氣力量要小些，反之要大些。一般以氣吹進后，病人的胸部略有隆起為度。如果吹氣后，不見胸部起伏，可能是吹氣力量太小，或呼吸道阻塞，這時應再進行檢查。方法/步驟5:口對口吹和體外心臟擠壓要同時進行。注意事項 第一是怕，吹氣的對象是傷者病人有時甚至是死人，如雷擊后的外觀可能有點慘不忍睹。第二是不好意思，特別是當救助的對象是一個年輕異性時，如果搶救沒有成功可能還會被別人說三道四。要做好人工呼吸必須克服這些心理。感謝您的觀賞