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1、保安服務保安服務 禮儀知識培訓禮儀知識培訓n n保保安安禮禮儀儀的的概概述述和和特特點點n n職職業業道道德德規規范范n n紀紀律律規規范范n n著著裝裝要要求求n n臨臨上上崗崗前前檢檢查查服服務務指指標標n n工工作作禮禮貌貌表表述述n n什什么么是是保保安安服服務務禮禮儀儀n n保保保保安安安安服服服服務務務務禮禮禮禮儀儀儀儀的的的的工工工工作作作作性性性性質質質質及及及及內內內內容容容容n n保保保保安安安安服服服服務務務務禮禮禮禮儀儀儀儀的的的的素素素素質質質質要要要要求求求求 n n保保保保安安安安服服服服務務務務禮禮禮禮儀儀儀儀服服服服務務務務標標標標準準準準n n保保保保安安安2、安服服服服務務務務禮禮禮禮儀儀儀儀形形形形象象象象規規規規則則則則n n道道道道口口口口崗崗崗崗n n流流流流動動動動崗崗崗崗 （一）.保安禮儀概述n n保保安安禮禮儀儀是是保保安安員員文文明明行行為為的的道道德德規規范范與與標標準準,是是保保安安員員的的生生活活行行為為規規范范與與待待人人處處事事的的準準則則,是是對對保保安安員員儀儀表表、儀儀容容、言言談談、舉舉止止、待待人人、接接物物等等到到方方面面的的具具體體規規定定。保保安安員員個個人人禮禮儀儀是是保保安安員員個個人人道道德德品品質質、文文化化素素養養、教教養養良良知知等等精精神神內內涵涵的的外外在在表表現現，它它不不僅僅是是衡衡量量3、保保安安員員個個人人道道德德水水準準高高低低和和修修養養程程度度的的尺尺度度，而而且且也也是是衡衡量量保保安安隊隊伍伍精精神神文文明明建建設設的的重重要要標標志志。所所以以，保保安安禮禮儀儀不不僅僅代代表表保保安安員員個個人人形形象象，更更代代表表保保安安隊隊伍伍的的整整體體形形象象，是是保保安安服服務務業業贏贏得得聲聲譽譽和和客客戶戶信信賴賴的的基基本本條條件件。（二）.保安禮儀的特點n n1保安禮儀是以個人為支點。保安禮儀是針對保安員個人自身行為的規定，而不是對保安組織行為的限定。n n 2保安禮儀以尊敬為原則。只有尊敬他人，才能贏得別人對自己的尊敬。奉行尊敬的原則，旨在建立人與人之間相互4、尊重和友好合作的新型關系，有利于避免或緩解一些不必要的沖突。n n3保安禮儀以修養為基礎。個人禮儀是個人的公共道德修養在社會活動中的體現，它直接反映一個人內在的品格和文化修養。n n4保安禮儀以美好為目標。保安禮儀引導保安員走向文明，其目標是實現真、善、美。n n5保安禮儀以長遠為方針。保安員只有經過長期不懈的努力，并隨著社會文明程度的發展提高，不斷完善自我的行為活動，才能養成優良的品質，塑造良好形象。職業道德規范n n熱愛本職、忠于職守。n n遵紀守法、勇于護法。n n不計得失、勇于奉獻。n n文明執勤、禮貌待人。n n廉潔奉公、不牟私利。紀律規范n n嚴嚴格格遵遵守守國國家家的的法法律律、5、法法規規及及公公司司的的各各項項規規章章制制度度。n n服服從從管管理理，聽聽從從指指揮揮，廉廉潔潔奉奉公公，敢敢于于同同違違法法犯犯罪罪分分子子作作斗斗爭爭。n n堅堅守守崗崗位位，忠忠于于職職守守，嚴嚴格格執執行行崗崗位位責責任任制制。n n注注意意儀儀容容整整潔潔，講講究究文文明明服服務務，禮禮貌貌待待人人。n n值值班班時時禁禁止止喝喝酒酒、吸吸煙煙、玩玩手手機機、吃吃東東西西，不不準準嘻嘻笑笑、打打鬧鬧，不不準準會會客客、看看書書報報、聽聽廣廣播播，不不準準做做與與值值班班執執勤勤無無關關的的事事。紀律規范n n不準包庇壞人，不準貪污受賄，不準徇私舞弊。n n不準擅自帶人進大廈內留宿6、。n n愛護各種警械器具及通訊設備，不得丟失、損壞、轉借和攜帶外出。n n不準利用休息之便作變相賭博。n n嚴格執行請假制度，有事外出時必須請假。著裝要求n n按按照照管管理理處處要要求求著著配配發發制制服服；n n服服裝裝熨熨燙燙平平整整、襯襯衫衫衣衣領領潔潔凈凈、黑黑色色皮皮鞋鞋、深深色色襪襪子子（貴貴賓賓來來訪訪時時須須佩佩戴戴白白色色手手套套）；n n配配戴戴通通訊訊設設備備上上崗崗時時須須調調整整音音量量到到適適合合位位置置；n n發發型型前前不不得得過過眉眉、左左右右不不得得過過耳耳、后后不不得得過過襯襯衫衫衣衣領領，嚴嚴禁禁留留胡胡須須、染染發發，并并須須統統一一跨跨立立站站姿姿7、；n n崗崗上上須須使使用用禮禮貌貌用用語語、并并詳詳細細了了解解大大廈廈入入駐駐客客戶戶情情況況。臨上崗前檢查下列各項n n制制服服武武裝裝帶帶須須扣扣緊緊，皮皮鞋鞋要要擦擦亮亮；n n儀儀容容要要清清潔潔（勤勤剔剔須須、洗洗發發、剪剪指指甲甲、理理發發等等）；n n頭頭發發梳梳理理整整齊齊，帽帽子子要要戴戴正正，身身體體無無異異味味；n n衣衣袋袋和和褲褲袋袋切切勿勿脹脹起起，領領帶帶要要佩佩戴戴整整齊齊；n n認認真真檢檢查查對對講講機機等等工工具具的的性性能能；n n交交接接班班前前要要認認真真查查閱閱交交班班記記錄錄,做做好好遺遺留留問問題題交交接接，同同時時做做好好上上傳傳下下達達8、工工作作，切切勿勿草草率率行行動動。工作禮貌n n對對所所有有進進入入大大廈廈的的客客戶戶要要使使用用文文明明用用語語，當當客客人人查查詢詢的的時時候候要要微微笑笑歡歡迎迎。n n對對所所接接待待的的每每一一位位客客戶戶做做到到有有問問必必答答、耐耐心心周周到到。首首先先要要留留心心聆聆聽聽，然然后后正正確確回回答答所所有有的的問問題題。對對于于不不了了解解的的情情況況要要主主動動協協助助查查問問（前前臺臺、部部門門等等），給給予予幫幫助助。n n有有投投訴訴的的時時候候應應該該保保持持鎮鎮定定，耐耐心心地地聽聽，并并積積極極地地面面對對和和處處理理問問題題。n n對對于于不不服服從從管管理理9、的的客客戶戶，做做到到不不惡惡語語相相加加、不不使使用用暴暴力力，做做到到耐耐心心解解釋釋，以以理理服服人人。工作禮貌n n總之，工作禮貌要做到以下六項：1.微笑服務；2.主動問候服務；3.一次到位服務；4.客人稱謂服務；5.指揮疏導服務；6.禮儀性服務；n n每個細微的工作都向客戶展示人性化的服務。保安服務禮儀:n n是針對保安的工作性質，規范保安人員的個人修養和服務標準 保保安安服服務務禮禮儀儀的的工工作作性性質質及及內內容容：性質：n n一一、忠忠于于職職守守、竭竭誠誠服服務務 保保安安人人員員要要有有強強烈烈的的責責任任心心，工工作作認認真真負負責責，精精神神振振奮奮，盡盡職職盡盡責責10、，信信守守合合同同，主主動動、周周到到、熱熱情情地地為為客客戶戶服服務務，盡盡自自己己最最大大的的力力量量滿滿足足客客戶戶的的需需要要，確確保?？涂蛻魬魡螁挝晃坏牡陌舶踩Ｔ谠谌杖粘３Ｉ罨詈秃凸すぷ髯髦兄杏钟忠獫M滿腔腔熱熱情情地地救救助助危危難難，關關心心、幫幫助助他他人人，這這也也是是一一個個公公民民應應具具備備的的起起碼碼的的社社會會責責任任要要求求。只只有有這這樣樣，才才能能牢牢固固樹樹立立起起全全心心全全意意為為顧顧客客提提供供高高質質量量、高高水水平平的的安安全全服服務務的的思思想想。n n二、機智勇敢、不畏艱險n n保安人員處在承擔防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯11、罪行為作斗爭，作為一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在顧客的財產和生命受到侵害時，敢于挺身而出，機智勇敢，巧妙靈活地堅決與違法犯罪分子作斗爭。n n三、文明執勤、五心奉獻n n在在執執勤勤工工作作中中，對對客客戶戶要要使使用用文文明明語語（您您好好、我我可可以以幫幫你你嗎嗎、請請、走走好好、謝謝謝謝、等等）講講文文明明、講講禮禮貌貌，n n尊尊重重他他人人，態態度度和和善善（輕輕言言細細語語），n n依依法法辦辦事事時時，以以理理服服人人，五五心心體體現現（愛愛心心、知知心心、貼貼心心、誠誠心心、細細心心，站站在在業業主主的的角角度度，做做到到為為業業主主所所想想，12、為為業業主主所所急急）。n n 這這樣樣才才能能贏贏得得業業主主和和訪訪客客們們的的支支持持、信信任任和和理理解解，從從而而把把保保安安服服務務工工作作做做得得更更好好。是我們大地物業的服務理念n n愛 知n n 貼 誠n n 細保保安安服服務務禮禮儀儀的的素素質質要要求求:n n1 1、保保安安素素質質要要求求的的基基本本方方面面：豐豐富富的的物物業業從從業業知知識識；隨隨機機應應變變的的物物業業從從業業能能力力；立立體體式式的的物物業業從從業業觀觀念念；成成熟熟的的物物業業從從業業心心理理 。n n2 2、優優質質服服務務意意識識 ：規規范范服服務務+超超常常服服務務n n （人人性性化化13、服服務務）n n 人人性性化化服服務務的的構構成成 ：地地區區要要素素、物物業業要要素素、開開發發公公司司要要素素、業業主主用用戶戶要要素素。3、對待投訴的態度：不害怕，并主動地去尋找投訴n n 處處理理投投訴訴要要求求：保保持持冷冷靜靜 認認真真聽聽取取意意見見 表表示示同同情情理理解解 給給予予關關心心 不不轉轉移移目目標標 記記錄錄要要點點 把把將將要要采采取取的的措措施施告告訴訴客客人人并并征征得得客客人人的的同同意意。保保安安服服務務禮禮儀儀標標準準：“機智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務員”、有機的統一體 “技術嫻熟的消防員”這三者有機的統一體就是我們 保安員服務標準 具體做法：n14、 n1、在客人活動場所禁止干私人事情。n n2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激 性氣味的食物。n n3、工作時不扎堆閑聊。n n4、在客人活動場所不得跑步，堅持“說話 輕，行走輕，操作輕?！眓 n5 5、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。n n6 6、工作中做到工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”n n7 7、微笑永駐臉上。微笑永駐臉上。n n8 8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。n n9 9、態度溫和有禮，做事有始有終。態度溫和有禮，做事有始有終。n n1010、接聽電話用語規范，語氣柔和。15、接聽電話用語規范，語氣柔和。n n11、不與客人亂開玩笑。n n12、善于觀察客人的需求。n n13、當客人投訴時，不可好勝爭辯。n n14、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。n n15、不要旁聽和加入客人談話。n n16、不與客人搶道。n n17、盡量記住客人姓名。n n18、遵守公司規定，愛護公物。n n19、不要圍觀意外或其他特別事件。物業保安服務禮儀服務十要點：n n1、禮節多一點；n n2、動作快一點；n n3、腦筋活一點；n n4、做事勤一點；n n5、微笑甜一點；n n6、效率高一點；n n7、說話輕一點；n n8、嘴巴親一點；n n9、肚量大一點；n n10、爭執讓一點。保保安16、安服服務務禮禮儀儀形形象象規規則則：n n 1、服務形像。n n保安也稱為安全管理員、秩序維護員。不管稱謂如何，我們都應明確自身形象在物業管理公司的第一表征形象值。在各項目上，不僅僅代表公司形像，同時也是小區的臉面。即應該在儀表儀態、操作姿態、服務表現上完善自身形象打造，為本公司、小區留下第一眼先聲奪人的高品位標志形象。形體禮儀：n n站姿：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。勿將手插在褲袋，不能流露出疲倦的樣子。n n走姿：步伐端正，輕盈，肩部不得左右搖晃，做到挺胸抬頭。n n遇有任何事情發生，應冷靜處理，切勿表現驚慌失措。對不能處置的事件及時上報主管領導。2 2、崗位形象：、崗位形象：著裝整17、潔，站姿端正，儀態嚴謹，表情莊敬，步履穩重，目著裝整潔，站姿端正，儀態嚴謹，表情莊敬，步履穩重，目光有神，操作規范，軍警風紀。光有神，操作規范，軍警風紀。3、實操形象n n道道口口崗崗：n n(1 1)進進車車寫寫卡卡 站站位位、站站姿姿。站站姿姿呈呈工工作作狀狀態態立立正正式式或或挎挎立立式式。身身體體微微側側于于汽汽車車通通道道一一方方，關關注注車車輛輛進進入入情情況況。值值崗崗時時無無業業務務需需要要不不得得走走離離站站位位；迎迎候候禮禮節節。汽汽車車行行至至攔攔截截坡坡前前時時，值值崗崗人人員員應應致致禮禮表表示示迎迎接接，再再側側身身取取車車輛輛入入區區記記時時卡卡；迎迎卡卡姿姿式式18、。目目視視司司機機，右右手手將將記記時時卡卡遞遞交交司司機機，以以左左手手平平指指示示意意，要要求求動動作作規規范范，彬彬彬彬有有禮禮；讓讓進進禮禮節節。遞遞卡卡后后，值值崗崗人人員員雙雙臂臂應應按按規規定定動動作作行行讓讓進進禮禮，要要體體現現公公司司對對來來車車乘乘員員的的熱熱情情接接待待與與禮禮遇遇。n n(2 2)出出車車驗驗卡卡收收費費 站站姿姿、站站位位。值值崗崗人人員員呈呈工工作作狀狀態態站站姿姿，身身體體微微側側向向車車來來向向；出出車車致致禮禮。車車停停攔攔截截坡坡前前時時，值值崗崗人人員員應應向向司司機機立立正正敬敬禮禮，并并 準準備備接接卡卡、記記時時、收收費費；驗驗卡卡19、收收費費。驗驗卡卡時時，值值崗崗人人員員以以右右手手接接卡卡，熟熟練練地地驗驗卡卡、計計時時收收費費，并并應應向向司司機機報報明明收收費費數數據據，如如：“您您的的車車計計費費停停車車 分分鐘鐘，請請交交停停車車費費 元元”。放放行行車車輛輛示示意意放放行行時時，值值崗崗人人員員應應平平伸伸左左臂臂，注注目目出出車車。n n(3)不需記卡收費進出車輛，可只按進出車迎讓和送別禮節操作指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動。n n(4 4)行行人人出出入入答答詢詢n n 行行人人出出入入，應應作作注注目目、點點頭頭致致意意迎迎送送禮禮節節操操作作；n n 貴貴賓賓、領領導導人20、人員員、業業主主陪陪同同客客人人出出入入，應應敬敬禮禮致致候候。n n 凡凡遇遇詢詢問問，應應先先向向問問詢詢者者敬敬禮禮，然然后后回回答答問問題題；n n 安安全全管管理理員員應應熟熟知知區區內內路路段段和和樓樓號號單單元元，回回答答應應明明確確快快捷捷；n n 與與詢詢問問者者交交談談時時，應應注注意意使使用用下下列列敬敬語語：“先先生生（小小姐姐），要要我我幫幫您您做做什什么么？”“請請問問，找找哪哪個個部部門門、樓樓號號？”等等等等。對對詢詢問問者者不不可可以以盤盤查查或或其其他他不不敬敬語語對對答答。流動崗n n（1）、站姿與走姿流動崗保安人員在流動值勤中，經常作站姿與走姿的交替形態21、。站要求站正、站直、站穩，走要求走軍步、走直線、走穩重。站、走的姿態都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式。站姿、走姿都要端正精神。n n（2 2）、查查詢詢凡凡發發現現有有可可疑疑的的人人與與現現象象，應應作作有有禮禮貌貌的的查查詢詢。如如見見有有陌陌生生人人從從樓樓內內進進出出，則則可可上上前前詢詢問問，問問詢詢方方式式可可為為：“先先生生（小小姐姐），請請問問找找誰誰？”。如如見見有有人人攜攜物物從從樓樓內內走走出出者者，應應先先判判明明有有無無可可疑疑之之處處，如如有有可可疑疑，作作應應上上前前查查詢詢，查查詢詢語語言言為為：“先先生生（小小姐姐），22、請請留留步步，帶帶出出什什么么東東西西？可可否否查查看看一一下下”等等等等。盤盤查查往往往往會會引引起起對對方方反反感感，盤盤查查無無疑疑點點后后，應應表表示示歉歉意意，語語言言表表示示為為：“對對不不起起，耽耽誤誤您您了了，請請！”，被被查查對對方方如如有有不不滿滿表表示示，應應解解說說：“實實在在對對不不起起，這這是是例例行行公公事事”。對對于于盤盤問問后后的的人人員員，都都應應有有道道歉歉、敬敬禮禮、禮禮送送等等表表示示。敬敬禮禮要要規規正正，禮禮送送要要作作請請行行手手式式。（3）、進入車輛指揮n n 凡凡進進入入區區內內裝裝、卸卸貨貨物物車車輛輛或或其其他他車車輛輛，應應按按以以下下23、程程序序操操作作：示示意意停停車車、指指示示分分流流車車輛輛放放行行入入區區；n n示示意意停停車車操操作作形形象象。向向來來車車前前方方上上揚揚左左臂臂，上上揚揚左左掌掌與與臂臂成成直直角角，五五指指并并攏攏，按按交交警警停停車車指指示示姿姿式式操操作作；n n指指示示行行車車操操作作形形象象。向向前前手手伸伸一一臂臂，另另一一臂臂同同時時向向行行車車方方向向示示意意擺擺動動；n n分分流流車車輛輛操操作作形形象象。對對于于可可入入區區停停靠靠車車輛輛，應應在在指指示示入入行行后后，作作敬敬禮禮和和問問候候操操作作。問問候候語語言言為為“歡歡迎迎光光臨臨！”；對對于于暫暫時時無無車車位位進進24、入入區區內內車車輛輛，應應作作說說明明，如如“區區內內暫暫無無車車位位，請請停?？靠繉γ婷孳囓噲鰣觯喽嘀x謝合合作作！”或或“暫暫無無法法入入區區，請請稍稍候候便便為為您您安安排排，謝謝謝謝！”；n n行行車車糾糾紛紛處處理理操操作作形形象象。行行車車糾糾紛紛和和爭爭執執多多發發生生在在區區內內暫暫無無車車位位，來來車車不不服服從從指指揮揮，要要強強行行入入區區的的問問題題上上，如如遇遇此此糾糾紛紛，應應按按勸勸說說、解解釋釋、請請求求諒諒解解的的原原則則處處理理，盡盡可可能能避避免免爭爭吵吵。操操作作語語言言應應多多道道歉歉、多多歡歡慰慰，如如“實實在在暫暫無無車車位位，謝謝謝謝合合作作，25、請請稍稍候候”、“對對不不起起，暫暫無無法法入入區區，我我會會盡盡快快為為您您安安排排。”等等等等。值值班班人人員員應應做做到到“你你火火我我不不火火，你你急急我我客客氣氣，你你吵吵我我道道歉歉”。如如遇遇無無法法勸勸說說、不不聽聽行行車車指指揮揮，強強行行進進入入的的車車輛輛，應應報報告告上上級級管管理理部部門門處處理理。（4）、對講機使用使用對講機時的文明用語：n n對講時，請呼對方編號。例如“”。語言要規范、文明、禮貌，例如“請講”等。語言要簡潔明了，例如“是”，“明白”，“我照辦”等。講話結束時，要說“完畢”。物業保安看似簡單的職業，其實要學的東西都是很細很繁的，只有用較高的保安服務禮儀意識去要求自己，我們才能做的更好，更讓業主滿意。5崗務交接n n崗務換崗交接，應按規交接禮節進行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮；n n 雙方致禮后，交崗人應報明崗上業務情況，然后撤崗，與接崗人易位。6值崗禁忌n n值崗人員禁忌儀容不整，禁忌精神懈怠；n n值崗人員禁忌擅自離崗，禁忌與他人聊天，禁忌在崗時做其他與崗位無關事項；n n 禁忌讓閑雜人員在崗位附近逗留；除交接崗務外，其他事務禁忌在崗亭內外辦理。如需辦理，在不影響崗務的情況下，除交接崗務外，其他事務禁忌在崗亭內外辦理。如需辦理，在不影響崗務的情況下，離崗到他處辦理。離崗到他處辦理。交接崗禮儀交接崗禮儀 謝謝大家n n