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1、物物業(yè)費催催繳培培訓(xùn)課件件 1 1、為何要催交物何要催交物業(yè)費2 2、催交物、催交物業(yè)費之前我之前我們需要做些什么需要做些什么3 3、如何開展物、如何開展物業(yè)費催催繳工作工作4 4、物、物業(yè)費催催繳技巧技巧5 5、物、物業(yè)費收回后我收回后我們還需要跟需要跟進哪些工作哪些工作一、一、為何要催交物何要催交物業(yè)費因因為物物業(yè)費是物是物業(yè)公司公司經(jīng)營收入主要收入主要經(jīng)濟來源，也是物來源，也是物業(yè)公司生存必公司生存必備條件，條件，如果物如果物業(yè)費收收繳不及不及時或拖欠，或拖欠，勢必面必面臨困境、各困境、各項支出都陷入了困境。支出都陷入了困境。二、催交物二、催交物業(yè)費之前我之前我們需要做些什么需要做些什么2、2.1、催、催繳客客戶信息信息統(tǒng)計、匯總、分析（、分析（財務(wù)、客服）、客服）2.2、制定、制定階段性催段性催繳指指標(biāo)2.3、催、催繳工作及人工作及人員安排安排三、如何開展物三、如何開展物業(yè)費催催繳工作工作3.1、信息告知：、信息告知：主要以小區(qū)宣主要以小區(qū)宣傳欄、溫馨告示、溫馨告示欄、電子子顯示屏和示屏和手機短信手機短信預(yù)先告知先告知業(yè)主；主；3.2、電話催催繳：首先以首先以電話回回訪形式與形式與業(yè)主主進行溝通，最后再告行溝通，最后再告知物知物業(yè)費繳費信息；信息；3.3、成立催、成立催繳小小組：首先以劃分區(qū)域、其次分樓首先以劃分區(qū)域、其次分樓棟和樓和樓層；3.4、全、全員參與并參與并結(jié)合公司合3、公司獎罰制度考核：制度考核：主要以分主要以分戶到人，到人，責(zé)任承包制；任承包制；3.5、寄掛號信：、寄掛號信：催催繳函內(nèi)容除催函內(nèi)容除催繳信息外，特信息外，特別告知延期告知延期繳納會會產(chǎn)生生遲納金，同金，同時物物業(yè)將保留存根將保留存根聯(lián)作作為拒交上拒交上訴依據(jù)；依據(jù)；三、如何開展物三、如何開展物業(yè)費催催繳工作工作三、如何開展物三、如何開展物業(yè)費催催繳工作工作3.6、采取極端措施：、采取極端措施：主要收集有意逃避物主要收集有意逃避物業(yè)費欠欠繳業(yè)主主單位信息，位信息，發(fā)傳真至真至業(yè)主主 單位，（此位，（此舉為迫不得已，但迫不得已，但總比與比與業(yè)主法庭主法庭對簿公堂要好）；簿公堂要好）；3.7、通、4、通過法律程序法律程序進行起行起訴，追，追討欠欠繳物物業(yè)費；四、四、物業(yè)費催繳技巧4.1、人、人員合理搭檔；合理搭檔；4.2、注意、注意時機和機和環(huán)境；境；4.3、有、有備而去；而去；4.4、情感、情感動人；人；4.5、借用信譽、以示警告、借用信譽、以示警告四、四、物業(yè)費催繳技巧1 1收費工作首先要有自信心自信心包括兩方面：一是我們收費人員自已要有自信心，堅信一定能把錢收回來，讓自己的士氣占上風(fēng)。二是團隊的自信，當(dāng)一名成員收費受阻時，其他收費成員和同事要給予鼓勵，幫助獻計獻策。2 2制造收制造收費氛氛圍讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費聯(lián)系起來，比如：秩序維護員、保潔員和工程技工遇見比較熟悉的未交費業(yè)5、主，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費了，讓業(yè)主時時感受到服務(wù)中心收費的氛圍，隨著時間的推移，讓不交費的業(yè)主感覺很難為情。四、四、物業(yè)費催繳技巧3 3加加強收收費培培訓(xùn)工作工作每天收費成員一起開總結(jié)會，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應(yīng)對措施。4 4建立建立“直通直通車”、“無障礙通道無障礙通道”對于收費工作中受阻、物業(yè)職責(zé)之內(nèi)力所能及問題，要第一時間給業(yè)主解決，確保速度快、效率高。四、四、物業(yè)費催繳技巧5 5杜杜絕拖沓思想拖沓思想主要包括以下兩方面：一是不要讓業(yè)主拖沓,例如：有些業(yè)主以“過幾天就交物業(yè)費”為由來推拖，此時一定要緊追業(yè)主不放，經(jīng)常打電話，并與業(yè)主約定交費具體時間，讓業(yè)主沒有6、退步的余地。不要輕易相信業(yè)主會如期來交物業(yè)費，收費人員一定要有主動意識;二是物業(yè)解決問題不要拖沓。例如：有些業(yè)主承諾解決某某問題就交費，此時服務(wù)中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時間，過一天或一夜，業(yè)主都有可能會變卦，再發(fā)起二次進攻就難很多。四、四、物業(yè)費催繳技巧6 6對無理由拒交無理由拒交費、對物物業(yè)態(tài)度特好的度特好的業(yè)主，主，不不要要輕易上當(dāng)易上當(dāng)如業(yè)主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦。一定要堅定收費立場。若有需要，可以多派幾個人一起上門軟磨硬泡，與之溝通，直至交費。7 7對于無于無聯(lián)系方式、不愿透露系方式、不愿透露聯(lián)系方式的系方式的業(yè)主，主，要要想方想方設(shè)法法獲取取業(yè)主的主的聯(lián)系方式系方式例如，暗7、訪本小區(qū)有無該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系較好的鄰居，想方設(shè)法從他們手中獲得該業(yè)主的聯(lián)系方式，如有需要，可以找到他單位“登門拜訪”。四、四、物業(yè)費催繳技巧8 8明確分工，明確分工，對癥下癥下藥對于收費過程中的問題，要分類對待，明確分工。收費時間緊迫，解決問題要量化。到底多長時間能夠解決問題？收費核心成員對這些問題有必要一戶一戶核查，先易后難，可從解決問題時間較短業(yè)戶先入手。9 9對遺留留問題要要敢于面敢于面對和解決和解決有問題暴露是好事，積壓時間越長，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時間向直接上級反映，爭取盡快解決。四、四、物業(yè)費催繳技巧1010注意與注意與“關(guān)關(guān)鍵客客戶”的溝通的溝通8、有些欠費業(yè)主在業(yè)主中影響較大，可以采取“疏導(dǎo)”方式溝通，與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝通，對其他一部分業(yè)主會起到積極作用。1111做好宣做好宣傳引引導(dǎo)工作工作例如，一些業(yè)主會通過網(wǎng)絡(luò)或其它方式不斷制造對物業(yè)負面影響的言論。此時，我方則要采取主動態(tài)度，通過宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等途徑引導(dǎo)業(yè)主理解、支持物業(yè)工作，積極交費。1212收收費工作要工作要“心到、做到、嘴到心到、做到、嘴到”收費成員要保持積極主動的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費。四、四、物業(yè)費催繳技巧1313、制定、制定統(tǒng)一的一的“收收費答客答客問”對業(yè)主反映比較共性的問題制定統(tǒng)一說辭，以提高收費人員與業(yè)主溝通的效率；同時避免收費人員中了業(yè)主的“圈套”。1414、“司令司令”掌好舵掌好舵打仗靠司令部，服務(wù)中心經(jīng)理相當(dāng)于收費工作的“司令”，對于整個收費工作需做好統(tǒng)籌、全面指揮收繳工作。五、物五、物業(yè)費收回后我收回后我們還需要跟需要跟進哪些工作哪些工作1、信息匯總，解決問題；2、維護關(guān)系，保持溝通；3、總結(jié)經(jīng)驗，資源共享；