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1、店鋪銷售技巧店鋪銷售技巧1 1、掌握銷售的一般步驟、掌握銷售的一般步驟2 2、了解顧客類型、性格，知道如何服務不同的顧客、了解顧客類型、性格，知道如何服務不同的顧客3 3、熟練掌握、熟練掌握FABFAB介紹法、處理顧客異議的方法等介紹法、處理顧客異議的方法等4 4、能實際應用銷售技巧、能實際應用銷售技巧學完本章你應該：學完本章你應該：讓服務從讓服務從“”開始！開始！n顧客“幫我們選到滿意的商品”、“節 約時間”n公司“提高公司美譽度”n自己能更好的為顧客服務銷售技巧意味著什么：銷售技巧意味著什么：銷售的流程銷售的流程步驟銷售的流程售的流程1開始準備工作問候，營造融洽氣氛2了解顧客的意圖引起顧客2、的注意，激發顧客的興趣發現顧客的原望、需求3推薦推薦商品-FABE的銷售陳述外理顧客的問題與異議4達成達成交易識別顧客購買信號,提出向顧客銷售產品的要求向顧客致謝第一步第一步:開始開始準備工作：1.積極的心態2.對產品100%的信心3.產品知識永遠走在銷售的前面第一步第一步:開始開始問候，營造融洽氣氛v微笑、因為它具有強大的感染力。v與顧客進行目光的接觸。v用輕松的語言向顧客打招呼，如：“歡迎光臨”、“您好”、“下午好”。v不要在一開始就緊逼顧客回答“您買什么?”之類的問題,以免顧客反感。應多說:“需要幫忙嗎?”等問題.如果顧客喜歡自已挑選,你可以說:“請隨便看,需要服務的話請告訴我.”v保持3、一個友好而不刻板的姿態.n察言觀色望、聞、問、切第二步：了解顧客的意圖第二步：了解顧客的意圖第二步：了解顧客的意圖v觀察顧客,獲得許多一般性的信息.v啟發性地提問,鼓勵顧客談話進而營造融洽的氣氛.v傾聽以了解顧客的意圖和需求.v向顧客證實你獲得的最初印象,不要想當然.顧客的三種類型顧客的三種類型純粹閑逛型 表現：有的行走緩慢，談笑風生；有的東張西望；有的猶猶豫豫，行為拘謹，徘徊觀望；有的愛往熱鬧人多處去；應對：給與適當空間，留意需求、及時幫助；可適當展示新品顧客的三種類型顧客的三種類型一見鐘情型（如遇喜歡、心儀已久的貨品，會立即購買）表現：進店腳步一般不快；神情自若、環視店內商品；不急于提出問4、題、表示購買要求；應對：注意接近顧客的時機，誤令其感覺不適；耐心、可用開放式問題了解顧客需求；根據需求介紹貨品；顧客的三種類型顧客的三種類型胸有成竹型表現：目光集中、腳步清快；直奔某個商品；主動提出購買需求；購物較理性；應對：熱情、快捷，按照顧客要求去做；忌太多游說、建議性格是性格是-一個人比較穩定的對現實的態度和習慣化了的行為方式顧客的性格類型顧客的性格類型n理智型n沖動型n疑慮型n隨意型n習慣型n專家型n新潮型顧客的性格顧客的性格n理智型-重視有關商品的品牌、價格、工藝、款式；-不急于購買、喜歡獨立思考；待客之道：-強調貨品的物有所值；-詳細介紹貨品好處；-貨品知識準確；顧客的性格顧客的性5、格n沖動型-購買決定易受外部因素的影響；-購買目的不明顯，常常是即興購買；-常憑個人直覺對商品的外觀印象、導購熱情推薦來迅速做出購買決定；-喜歡購買新產品和流行產品；待客之道：-留意顧客需求，適時地作貨品推介；顧客的性格顧客的性格n疑慮型-內向、行動謹慎、觀察細微、決策遲緩；-購買時猶豫不決，難以下決心；-對導購的推介缺乏信心，交易時間較長；待客之道-耐心、細致了解顧客的需求；-基于需求，給予建議；顧客的性格顧客的性格n隨意型-缺乏購買經驗，希望得到導購的幫助；-對商品無過多的挑剔；待客之道-熱情；-關心同來的朋友、家人；顧客的性格顧客的性格n習慣型-通常是有目的性的購買，購買過程迅速；-不易6、受外界因素：如廣告、導購介紹影響；-對流行產品、新產品反應冷漠；待客之道-留意顧客需求，適時地作貨品推介；顧客的性格顧客的性格n專家型-認為導購與顧客是對立的利益關系；-較強的自我保護意識；-常以為自己的觀念是絕對正確的；-好為人師；待客之道：-專業的服務態度；-尊重顧客及其觀點，勿爭辯；顧客的性格顧客的性格n新潮型-追求時尚、潮流，裝扮前衛、新潮；-有個性、愛面子；待客之道：-介紹新產品及其與眾不同之處；-與其交換潮流信息；怎樣面對不同性格的顧客怎樣面對不同性格的顧客？通過詢問了解顧客的意圖通過詢問了解顧客的意圖開放性的詢問：這種問題不能用“是”或“不是”回答；它的效果是鼓勵顧客說話；它是用7、來“獲取資料”、“打開討論的話題”；通常用“何人”、“何事”、“何時”、“何處”“為何”、“如何”等字眼。封閉性的詢問：這種問題只能用“是”或“不是”回答；它的效果是引導顧客只討論你要討論的話題；它用來“獲取承諾”、“控制局面”顧客購買心路歷程顧客購買心路歷程注意注意興趣興趣聯想聯想欲望欲望比較比較權衡權衡信任信任行動行動滿意滿意第三步：推薦第三步：推薦問問題題特特點點利利益益需需要要第三步：推薦第三步：推薦推薦商品推薦商品-FABFAB的銷售陳述的銷售陳述 F-Feature(產品本身具有的特性）A-Advantage(產品特性所引出的優點）B-Benefit(產品能滿足顧客本身特殊的需求）8、給個買給個買“它它”的理由先的理由先主料進口COMFORT E軟面皮，保證鞋面的柔軟性和透氣性沖孔增強面部的透氣性鏡面皮，加強鞋子亮麗效果后跟反口內里翻車法，增強后跟的舒適度后掌加的 為吸震材料CushionCushion，使后掌有良好的吸震效果中底為籃球鞋專用的配方，具有很好的柔軟性TPU平衡片，使前后力更好的傳遞，及保護腳不被扭傷膠底為NON-MARKING配方，具有極好止滑與耐磨性中底前掌有內藏的高彈性材料BounseBounse，該彈性片的主要功能為彈性好,且穿久后不會凹陷 用用ORTHOLITEORTHOLITE材質鞋墊材質鞋墊-OUTHOLITE材料由美國ATP公司提供,具有透氣吸9、汗及防止腳臭和霉菌的功效，同時此材料柔軟不易壓縮及變形。舉例：舉例：特性、優點、特殊利益的練習特性、優點、特殊利益的練習 請指出以下產品請指出以下產品FABFAB：小姐，這個背包的面料跟一般的不同，它用的是特別的潑水面料（小姐，這個背包的面料跟一般的不同，它用的是特別的潑水面料（），），防水性特別防水性特別好，耐磨，不容易被劃破，您登山時，就不用擔心攜帶的物品被損壞或丟失（好，耐磨，不容易被劃破，您登山時，就不用擔心攜帶的物品被損壞或丟失（），），所所以非常方便和安全（以非常方便和安全（）。）。先生，其實如果您買排球是家人和朋友平時娛樂用的，這種橡膠材料的就可以了。先生，其實如果您買排球是家人10、和朋友平時娛樂用的，這種橡膠材料的就可以了。因為，使用的損耗不會太大，所以也聽耐用的，這種比剛才您看的用特殊的因為，使用的損耗不會太大，所以也聽耐用的，這種比剛才您看的用特殊的PUPU材料做材料做的排球價格上優惠很多，您可以看一下。的排球價格上優惠很多，您可以看一下。先生，這種是專門用于運動時穿的襪子，您看，襪跟是特別加大的設計（先生，這種是專門用于運動時穿的襪子，您看，襪跟是特別加大的設計（），），這樣這樣襪子就不容易滑落（襪子就不容易滑落（），），即便是劇烈的運動，也很貼腳，運動時很方便的（即便是劇烈的運動，也很貼腳，運動時很方便的（）。）。小姐，這個背包背帶的弧形是特別按照人體結構設計的11、（小姐，這個背包背帶的弧形是特別按照人體結構設計的（），），所以您在登山時，背所以您在登山時，背包不容易滑落，可以減輕肩部的壓力（包不容易滑落，可以減輕肩部的壓力（），），起到保護您肩部的作用（起到保護您肩部的作用（）。）。這款馬甲是雙面設的，兩面顏色不同，一面是比較亮麗的顏色，一面是比較沉穩的這款馬甲是雙面設的，兩面顏色不同，一面是比較亮麗的顏色，一面是比較沉穩的顏色（顏色（），），一件馬甲可以當成兩件穿，可以和大多數顏色的衣服配套（一件馬甲可以當成兩件穿，可以和大多數顏色的衣服配套（），），穿出不同穿出不同效果，很合算的（效果，很合算的（）。）。這款鞋子是拱形設計（這款鞋子是拱形設計（），12、），在運動中可以起到減震作用（在運動中可以起到減震作用（），），所以長時間穿著，都所以長時間穿著，都會保持很舒服，并且可以起到保護腳的作用（會保持很舒服，并且可以起到保護腳的作用（）。）。特性轉換成特殊利益的技巧特性轉換成特殊利益的技巧 步驟1：從觀察中發掘客戶的特殊需求；步驟2：從詢問技巧中發掘客戶的特殊要求；步驟3：介紹產品的特性(說明產品的及特點)；步驟4：介紹產品的優點(說明功能及特點的優點)；步驟5：介紹產品的特殊利益（闡述產品能滿足客戶-特殊需求，能帶給滿足客戶特殊需求）。為客戶尋找購買的理由為客戶尋找購買的理由 您可從您可從六六個方面了解一般人個方面了解一般人購買購買商品的理由：13、商品的理由：舒適、方便舒適、方便利于健康利于健康聲譽、認可聲譽、認可喜愛喜愛價格價格 多樣化和消遣的需要多樣化和消遣的需要 產品說明技巧產品說明技巧陳述原則：遵循“特性 優點 特殊利益”的順序產品說明的步驟：產品說明的步驟：產品介紹的注意事項：維維持良好的持良好的產產品品說說明氣氛；明氣氛；選擇選擇恰當的恰當的時時機做機做產產品品說說明；明；產品說明中不要逞能與客戶辯論；產品說明中不要逞能與客戶辯論；練習練習：產產品品說說明的明的練習練習（3030分鐘）分鐘）1 1、分組演習、分組演習 2 2、每位組員在小組內演練一次產品說明技巧。其、每位組員在小組內演練一次產品說明技巧。其他的學員注意，是否14、用了產品特性、優點、特殊利益他的學員注意，是否用了產品特性、優點、特殊利益等介紹商品，演練完后，給演練者指正。等介紹商品，演練完后，給演練者指正。3 3、小組每位成員練習完后，由組員根據案例共同、小組每位成員練習完后，由組員根據案例共同制作一份產品說明范本。制作一份產品說明范本。異議的定義：異議是客戶對你在推銷過程中的任何一個舉動的不贊同、提出質疑或拒絕。真的嗎？要不是怎么辦？！第三步：推薦第三步：推薦處理顧客的問題與異議處理顧客的問題與異議銷售中的異議是什么？是正常的 是好事 是機會異議可以：判斷顧客是否有需要 了解顧客對所介紹內容的接受程度，及時應變 更加了解顧客分組討論：1、5人一組2、15、請大家把平時最常見的5條顧客異議寫在紙上3、小組討論如何解決這些異議4、每組派一名代表闡述本組觀點客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧一、忽視法一、忽視法所謂所謂“忽視法忽視法”，顧名思義，就是當客戶提出一些反，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，您只要面帶笑容地同和眼前的交易扯不上直接的關系，您只要面帶笑容地同意他就好了意他就好了 忽視法常使用的方法如忽視法常使用的方法如：微笑點頭，表示微笑點頭，表示“同意同意”或表示或表示“聽了您的話聽了您的話”。“您真幽默您真幽默”“嗯！真16、是高見！嗯！真是高見！”二、補償法二、補償法補償法含義：補償法含義：當客戶提出的異議，有事實依據時，您應該承認并欣然接當客戶提出的異議，有事實依據時，您應該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。但記得，您要給客戶一受，強力否認事實是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產生二種感覺：些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產生二種感覺：產品的價格與售價一致的感覺。產品的價格與售價一致的感覺。產品的優點對客戶是重要的，產品沒有的優點對客戶產品的優點對客戶是重要的，產品沒有的優點對客戶 而而言是較不重要的。言是較不重要的。三、詢問法三、詢問法透過詢問，把握住客戶真17、正的異議點：透過詢問，把握住客戶真正的異議點：當您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應：當您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應：他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內心的想法。心的想法。他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當。他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當。四、四、“是的是的如果如果”法法屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意此，銷售人員最好不要18、開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用見。在表達不同意見時，盡量利用“是的是的如果如果”的句法，軟化不同意見的口語。用的句法，軟化不同意見的口語。用“是的是的”同意客戶同意客戶部分的意見，在部分的意見，在“如果如果”表達在另外一種狀況是否這表達在另外一種狀況是否這樣比較好。樣比較好。1、“這件衣服是去年的款式吧？”2、“我聽朋友說你們的T恤洗后常常容易變形。”3、“這顏色太暗，不太適合我。”4、“你們李寧的制服顏色太不鮮明了，半天都找不到人，應該學學人家隔壁ABC牌”5、“這款運動褲的款式、顏色都不錯，可面料不太好，不是純棉的。”6、“這款包的款型很像ABC牌的，但質量似乎不19、如ABC的好”討論如何處理以下顧客異議？識別顧客的購買信號語言信號：含萊卡到底有什么好處？這顏色適合我嗎？除了這，還有其它的顏色嗎？可以分開來賣嗎？你認為這件衣服應該搭配.?我到底應該買哪一件呢?喜歡是喜歡,就是不知道底下應該配什么.第四步：達成交易第四步：達成交易識別顧客的購買信號 身體語言信號:當客戶細心研究產品時。當客戶頻頻點頭,對你的解釋或介紹表示同意。當客戶不斷地站在鏡子前打量自已時。當客戶開始翻看吊牌時。臉部表情的變化：張開的眼睛、開始微笑、稍 微跳動的眉毛等；第四步：達成交易第四步：達成交易試探成交建議顧客購買的時機與技巧建議顧客購買的時機與技巧請求購買法：您覺得呢？請求購買法：20、您覺得呢？/我幫您包好？我幫您包好？選擇式：你確定買這件還是那件？（二選一）選擇式：你確定買這件還是那件？（二選一）建議式：現在買有東西送建議式：現在買有東西送/只剩下兩件，不買恐怕沒有了只剩下兩件，不買恐怕沒有了利用惜時心理法利用惜時心理法恐懼成交法：創造緊迫感的壓力成交法恐懼成交法：創造緊迫感的壓力成交法ABCABC成交法：沒有聽到過多的消極回應或異議時成交法：沒有聽到過多的消極回應或異議時第四步：達成交易第四步：達成交易如何促使顧客形成購買決策不再向顧客介紹新的商品不再向顧客介紹新的商品幫助顧客縮小選擇商品的范圍幫助顧客縮小選擇商品的范圍盡快幫助顧客確定他所喜愛的商品盡快幫助顧客確定他所21、喜愛的商品再次集中介紹顧客關注的再次集中介紹顧客關注的“商品賣點商品賣點”不同客流量待客之道n淡場：顧客人數較少；n原則：周到、耐心、熱情不同客流量待客之道當店內無顧客時我們要：當店內無顧客時我們要：做做衛衛生生整整理理貨貨品品忌：面向店鋪入口，等待顧客進店忌：面向店鋪入口，等待顧客進店不同客流量待客之道n旺場：顧客人數較多，付款的顧客需要排隊n原則：熱情速度快銷售精英的待客之道n真心n 換位思考n 隨機應變完美的技巧完美的技巧-學習的三個層次學習的三個層次技巧技巧技能技能知識知識灌輸灌輸培養培養訓練訓練完美的技巧完美的技巧-學習的四個階段學習的四個階段下意識不熟練下意識不熟練下意識熟練下意識熟練有意識熟練有意識熟練有意識不熟練有意識不熟練技巧的運用技巧的運用主要靠潛意識。主要靠潛意識。這猶如運動比賽一樣，這猶如運動比賽一樣，當你停下來思考當你停下來思考該如何做時，該如何做時，你會立刻喪失注意力。你會立刻喪失注意力。技巧依靠訓練，而不是傳授技巧依靠訓練，而不是傳授技巧就是成功地做事的習慣！技巧就是成功地做事的習慣！預祝大家成為一名 成功的店鋪銷售高手！