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1、連鎖超市防損管理連鎖超市防損管理 第一節第一節 防損概述防損概述一、超市損耗產生的原因及類別一、超市損耗產生的原因及類別（一）損耗的概念美國食品營銷協會超市防盜手冊中把損耗定義為：損耗是店鋪接收貨物時的商品零售值與售出后獲取的零售值之間的差額。損耗，是超市經營管理中使用頻率最高的詞匯之一，但是，并不意味著超市的每位職員都能完全明白其涵義。（二）防損的相關名詞1、防損防損有2方面的含義：一是控制損耗；二是提供安全保障。2、防損部防損部是超市的一個獨立的，從事防損工作的部門，直接對總經理負責。3、防損員屬防損部管理的從事防損工作的人員。4、監控中心是將防火，防盜納于超市的自動化管理范圍，并通過電子2、計算機和閉路電視系統等，結合設備運行和經營管理等工作實行全自動化管理，是超市內防火，防盜設施的顯示控制中心，也是緊急情況的指揮中心。5、監控員負責在監控中心操作監控設施的人員。6、內保超市內場各出入口的安全保衛工作，稱內保。7、外保超市外圍的安全保衛工作，稱外保。8、風險控制中心是超市內預防各種風險并處理各起事故的部門，是防損部的一個機構。9、稽核狹義是指在超市收銀機或出口處核對顧客所購商品與小票是否相符。廣義是指防損人員對超市營運全過程的監督，核查工作。二、超市損耗的原因二、超市損耗的原因1、訂價錯誤2、現金被錯誤地錄入收款機3、破損4、腐爛和毀壞5、吃掉或使用過6、未經授權，未經記錄，擅自3、主張削價7、脫水8、收貨錯誤9、顧客偷竊10、員工偷竊三、超市損耗產生的原因三、超市損耗產生的原因商品損耗可概括為正常損耗和由于管理工作不嚴格而造成的管理損耗：（一）正常損耗1、生鮮變質，過期2、商品在銷售過程中磨損（二）管理損耗：商品中有很多原因都能造成損耗，主要原因如下：1、樓面（1）內部轉貨手續未嚴格執行（2）零星物品、顧客遺棄商品（特別是生鮮）沒有及時收回（3）陳列不當，商品損壞（4）破包、破損未及時處理2、收貨（1）對廠商管理不嚴，出入時廠商帶走商品（2）叉車等設備沒有安全操作，損壞商品（3）條碼貼錯3、客服（1）對不該接受的退貨做接收，而又不能原價售出（2）提貨區發錯貨4、收銀：（4、1）收假鈔（2）短款（3）沒有將購物車內所有商品逐一掃描5、采購：（1）產品銷路不對，造成積壓（2）價格定錯，或條碼輸錯（3）退貨積壓過多6、工程：（1）停電時，供電不及時，導致冷庫升溫（2）冷凍設備維護保養不夠，溫度失控導致生鮮食品變質7、偷盜：引起損耗的原因眾多，據國內外機構對零售業損耗的研究表明百分之八十的損耗是由內部的員工偷盜造成的，此外文件處理、收貨、變價等其他原因也是產生損耗的主要因素。第二節第二節 防損處理方法防損處理方法顧客偷盜的處理顧客偷盜的處理處理程序：1.發現可疑跡象：安全員現場發現可疑顧客和可疑動作，或員工舉報或監視系統發現可疑的顧客2.秘密跟蹤：秘密進行超市內跟蹤3.5、是否結賬：認真仔細觀看顧客是否將所有商品全部結賬付款，是否沒有結賬或沒完全結賬4.、出超市門：當顧客即將通過安全門離開超市的時候，不管是否引起報警，都要制止顧客，請顧客到辦公室處理5.抓住盜竊者：將盜竊者比較平靜地帶到辦公室，切忌用激烈的手段，必要時多人合作6.談話對證：與盜竊者當面對證，進行談話記錄，并闡明盜竊的危害性，注意不能對盜竊者進行罰款、人身傷害、拘留、扣押證件等行為顧客偷竊處理方式顧客偷竊處理方式1.和解方式對于盜竊情節輕、金額少或未成年人盜竊者，一般給予教育和警告，并記錄在檔，一般采用等價買回偷竊商品等方法進行處理2.司法方式盜竊情節嚴重、金額大，且多次來本超市的慣偷，或屬于團伙6、盜竊的，遞交司法機關處理3.對偷盜者，超市不能采取公開其照片、姓名等個人資料，或進行毆打、當眾出丑等違反法律的行為員工偷竊防范員工偷竊防范1.員工的預防教育對員工進行從入職開始的不間斷的教育工作，教育分正面、反面等多種方式。同時必須闡明，公司具備嚴格的管理制度和監視系統；公司對偷盜嚴厲打擊的措施和處罰方法；員工因偷盜將給個人帶來嚴重的后果；員工應具備的最基本的道德規范2.內部舉報制度設立內部舉報制度和獎勵制度，設立舉報電話、員工信箱，接收內部員工的舉報。內部舉報制度必須是實名舉報，不得匿名舉報，公司對舉報者的姓名、內容保密3.內部防盜檢查和監控針對員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴7、格執行。嚴格要求員工上下班時從規定的員工通道出入，并自覺接收賣場保安人員的檢查；員工所攜帶的皮包不得帶入賣場或作業現場，應暫時存放在指定點；對員工上下班購物情況要嚴格規定，禁止員工在上班時間去購物員工偷竊事件案的處理程序員工偷竊事件案的處理程序1.發現內盜現象：通過內部舉報、監控系統提供資料等手段發現內盜現象2.證據取證：根據內盜現象，進一步進行證據的核實、取證；確定盜竊的當事人，包括盜竊的執行者、協助者、策劃者等。3.談話記錄：與盜竊的當事人進行談話記錄，當面確認其盜竊行為，并深究其犯罪的原因與冬季，并對該當事人的不良行為記錄在檔4.處罰處理：根據盜竊的性質，決定執行公司相應的處罰供應商偷竊8、事件的防范供應商偷竊事件的防范必須要有嚴格的管理制度：由收貨人員進行全過程的收貨操作，將已經收貨/未收貨的商品按區域嚴格分開；由樓面操作人員同收貨人員共同配合，做好每日生鮮食品的退換貨工作；防損員嚴格對供應商的進出進行控管，對進出攜帶物品進行核查；不允許供應商人員進入倉庫供應商盜竊事件的處理程序供應商盜竊事件的處理程序1.發現偷盜：一般由收貨部、防損人員或樓面人員發現供應商偷盜2.待查取證：防損部對時間進行調查取證，特別是供應商現場偷竊人員的書面對證3.通知采購部：將時間及有關的材料證據提交到采購部4.賠償損失：由防損部提出賠償的數額，由采購部進行執行5.處罰：凡是發生偷盜現象的供應商，可以考慮與其中斷合作關系，并要求因此而給超市造成的預計損失進行賠償