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1、to NEW ASSOCIATEORIENTATION歡迎參加 新員工入職培訓 ORIENTATION OBJECTIVES入 職 培 訓 目 標8Introduce you to your new family介紹新成員，新家庭介紹新成員，新家庭8Become familiar with Starwood and Sheraton了解喜達屋和喜來登了解喜達屋和喜來登8Begin to build the culture that will become our winning formula建立良好的酒店文化以幫助我們成功建立良好的酒店文化以幫助我們成功8Have knowledge to 2、answer guest questions具有足夠的知識來回答客人提出的問題具有足夠的知識來回答客人提出的問題8Know the standards&procedures for Sheraton Suzhou了解本酒店的規章制度了解本酒店的規章制度 ORIENTATION PROGRAMME入入 職職 培培 訓訓 內內 容容DAY ONE 第一天Orientation objectives,schedule培訓目標、日程培訓目標、日程Welcome Speech by General Manager 總經理總經理致歡迎詞致歡迎詞The Brand 品牌品牌Starwood Cares Pr3、ogram 喜達屋關愛賓客服務計劃喜達屋關愛賓客服務計劃STAR Service Standards ISTAR服務標準服務標準（1）Hotel Information&Tour酒店信息介紹及酒店信息介紹及參觀酒店參觀酒店HR Benefits 人事福利人事福利 ORIENTATION PROGRAMME入入 職職 培培 訓訓 內內 容容DAY TWO 第二天Teamwork Activity 團隊活動團隊活動STAR Service Standards II STAR服務標準服務標準（2）Starwood Preferred Guest 喜達屋顧客優先計劃喜達屋顧客優先計劃STAR Serv4、ice Standards III STAR服務標準服務標準（3）Team Work 團隊精神團隊精神Grooming 個個人人清清潔潔衛衛生生Controlling Expenses 控控制制花花費費Everyone as a Salesperson 每每個個人人都都是是銷銷售售人人員員Quality Customer Service 高高質質量量的的對對客客服服務務Conservation 節節約約能能源源 ORIENTATION PROGRAMME入入 職職 培培 訓訓 內內 容容DAY Three 第三天Teamwork Activity 團隊活動團隊活動STAR Service St5、andards IV STAR服務標準服務標準（4）Career Development 事業上升Fire safety 防火First-aid 急救常識Safety&Security 安全防范Test&Team Activity 測試及團隊活動Wrap up 結束語結束語 HSK Starwood Family 喜達屋大家庭 Objectives目標uDescribe the history of Starwood描述喜達屋的歷史描述喜達屋的歷史uList the family of brands列出喜達屋旗下的所有品牌列出喜達屋旗下的所有品牌uKnow about Starwood Asi6、a Pacific了解喜達屋亞太分部了解喜達屋亞太分部 Starwood Lodging History of Starwood喜達屋的歷史l1991 Began as Starwood Capital 喜達屋成立喜達屋成立 l1993 Starwood Lodging bought first hotels 喜達屋集團收購了第一批酒店喜達屋集團收購了第一批酒店l1998 Events 事件事件 Merged with Westin Hotels&Resorts合并了寰鼎酒店和度假村合并了寰鼎酒店和度假村Acquired Sheraton 并購了喜來登公司并購了喜來登公司Launches W 7、Hotels創辦了最新的飯店品牌創辦了最新的飯店品牌 W 飯店飯店 Properties我們的產業lOver 750 Properties-750 brand Over 750 Properties-750 brand HotelsHotels全球共有全球共有750750多家物業多家物業-750-750家品家品牌酒店牌酒店lS Spread opread over ver 8 87 countries7 countries遍布全球遍布全球8787個國家個國家lOver 400 properties under Over 400 properties under Sheraton brandSh8、eraton brand有有400400多家產業為喜來登飯店多家產業為喜來登飯店 喜達屋大家庭今日的品牌喜達屋大家庭今日的品牌 Starwood Family of Brands TodayVIDEO 錄像錄像 Six Brands of Starwood Family 喜達屋旗下之六大品牌Sheraton Hotels&Resorts喜來登酒店和度假村Westin Hotels&Resorts寰鼎酒店和度假村 Six Brands of Starwood Family 喜達屋旗下之六大品牌The St.Regis 圣瑞吉斯The Luxury Collection至尊精選飯店 Six Bra9、nds of Starwood Family 喜達屋旗下之六大品牌Four Points Hotels福朋飯店W HotelsW 飯店 Worldwide Structure全球架構Division 分布分布 Location 位置位置 North AmericaNorth AmericaWhite Plains,NYWhite Plains,NY北美北美 紐約州白原市紐約州白原市 Latin AmericaLatin AmericaBuenos Aires,ArgentinaBuenos Aires,Argentina拉丁美洲拉丁美洲 布宜諾斯艾利斯布宜諾斯艾利斯 EuropeEuropeB10、russels,BelgiumBrussels,Belgium歐洲歐洲 布魯塞爾，比利時布魯塞爾，比利時Asia/PacificAsia/PacificSingaporeSingapore亞太區亞太區 新新 加加 坡坡.ASIA PACIFIC DIVISION亞太地區分布亞太地區分布 STARWOOD ASIA PACIFIC 喜達屋亞太地區喜達屋亞太地區lDivided into 3 RegionsDivided into 3 Regions分布在分布在3 3個地區個地區NorthNorth-Greater China,Japan,Korea&-Greater China,Japan,Ko11、rea&North Pacific Islands North Pacific Islands 北北 部部 -大中國大中國 ，日本，韓國，日本，韓國 ，北太平洋島嶼北太平洋島嶼 CentraCentral-South East Asia&Bangladeshl-South East Asia&Bangladesh 中中 部部 -東南亞地區和孟加拉國東南亞地區和孟加拉國SouthSouth-Australia,New Zealand&South -Australia,New Zealand&South Pacific IslandsPacific Islands南南 部部 -澳大利亞，新西蘭和南12、太平洋島嶼澳大利亞，新西蘭和南太平洋島嶼 ASIA-PACIFIC亞太地區亞太地區NorthNorthCentralCentralSouthSouthMiguel Ko 高啟坤Qian Jin 錢進 STARWOOD HOTELS IN CHINA中國的喜達屋酒店中國的喜達屋酒店Great Wall 北京長城飯店 Chengdu 成都Guilin 桂林 Shenyang 沈陽Tianjin 天津 Wuxi 無錫Nanjing 南京Shanghai 上海Suzhou 蘇州Sanya 三亞HongKong 香港Dongguan 東莞Xian 西安 *Jiuzhaiguo Jiuzhaiguo 九寨13、溝九寨溝 Macau 澳門 Beijing 北京 Taipei 臺北 Shanghai 上海Shanghai 上海*New Hotels 即將開幕之酒店即將開幕之酒店SHERATON 喜來登喜來登WESTIN 寰鼎寰鼎THE ST.REGIS 圣瑞吉斯圣瑞吉斯Sheraton Suzhou Hotel&Towers蘇州吳宮喜來登大酒店蘇州吳宮喜來登大酒店 Ownership 酒店業主eHotel Plaza Ltd.文雅酒店集團（新加坡）Events of Sheraton Suzhou蘇州吳宮喜來登的重要事件eTotal investment:app.US$100 百百million 投資總14、額投資總額:約約1億美金億美金e Hotel Grand Opening on Sep.27,99 酒店于酒店于99年年9月月27日正式開業日正式開業e Official 5-star rating awarded on Jul.17,00 2千年千年7月月17日被正式日被正式評定為五星級酒店評定為五星級酒店 Front Office 前臺前臺House Keeping 管家部管家部Engineering 工程部工程部Food&Beverage 餐飲部餐飲部Sales&Marketing 市場銷售部市場銷售部Finance 財務部財務部Human Recourses 人力資源部人力資源部Sec15、urity&Safety 保安部保安部 Hotel Departments 酒店的主要部門Brand Overview我們的品牌我們的品牌 Objectives目的目的List the important elements in the definition of a brand列出品牌定義的列出品牌定義的幾個重要組成部分幾個重要組成部分Describe the unique characteristics of the Hotel brand描述酒店品牌的獨特性描述酒店品牌的獨特性 Describe the three links of the Service-Profit Chain an16、d their impact描述服務利潤關系鏈中三個環節描述服務利潤關系鏈中三個環節Renowned Hotel Brands馳譽世界的品牌馳譽世界的品牌Definition of a Brand品牌的定義品牌的定義A brand is a consistent product and/or service that enables one to achieve premium pricing and loyalty.品牌是一種具有連貫性的產品或服務品牌是一種具有連貫性的產品或服務,由此由此可取得較高的定價和忠誠度可取得較高的定價和忠誠度 Opportunities for Consisten17、cy保持一致性的機保持一致性的機會會Cleanliness清潔清潔Speed and efficiency of check-in and check-out入店登記入店登記/離店手續的快捷離店手續的快捷Friendly,knowledgeable,and responsive associates友善、富有知識和友善、富有知識和反應敏捷的員工反應敏捷的員工Defining the Sheraton Brand品牌定義的范例品牌定義的范例-喜來登喜來登 Operational Excellence 優異經營 Warm&Caring Brand 熱誠和關愛的品牌 Largest&most rec18、ognized brand 最大和最受認可的品牌 SPG(Starwood Preferred Guest)喜達屋優先顧客計劃Caring Service 關愛服務.What is Operational Excellence 什么什么是喜來登的優異經營是喜來登的優異經營?Operational Excellence優異經營-Efficient service 有效的服務-Consistent quality 一貫的品質-Good value 物有所值The Hotel Guest Example-Sheraton 酒店的賓客-喜來登1.Male男性男性2.4545歲歲3.Married 已婚19、已婚4.Over$100,000收入：收入：10萬美萬美元元以上以上.The Service-Profit Chain服務-利潤關系鏈Associate Satisfaction同事滿意同事滿意Guest Satisfaction客人滿意客人滿意Revenue Growth收入增長收入增長 Starwood Cares喜達屋關喜達屋關愛愛Spirit of Service Excellence優質服務精神 Starwood Cares喜達屋關愛喜達屋關愛我們服務文化的我們服務文化的“核心核心”The“Core”of our Service Culture樹樹干干Tree Trunk其其它所有一20、切的基礎它所有一切的基礎The basis for everything else Starwood Cares-Goals喜達屋關愛喜達屋關愛-目標目標提供提供工具和培訓工具和培訓以確保對客人持續一貫和以確保對客人持續一貫和關愛的服務。關愛的服務。Provide tools&training to deliver warm,consistent and caring service to our guests.Starwood Cares-Goals喜達屋關愛喜達屋關愛-目標目標不斷提高客人滿意程度不斷提高客人滿意程度Continuously Improve Guest Satisfacti21、on Starwood Cares-Goals喜達屋關愛喜達屋關愛-目標目標不斷提高同事滿意程度不斷提高同事滿意程度Continuously Improve Associate Satisfaction Key Focus 焦點Outstanding Care for our Business 關愛酒店經營關愛酒店經營Outstanding Care for our Guests 關愛賓客關愛賓客 Outstanding Care for our Associates 關愛同事關愛同事 Starwood Cares Measurables喜達屋關愛喜達屋關愛-衡量指標衡量指標lGuest Sa22、tisfaction Index GSI 顧客滿意程度指數顧客滿意程度指數NFO Questionnaires 調查問卷調查問卷Disinterested 3rd Party Accuracy 中立的第三方中立的第三方-精確性精確性lAssociate Satisfaction Index ASI 同事滿意程度指數同事滿意程度指數Quarterly:In-House 每季度每季度-酒店內部酒店內部Annual:Disinterested 3rd Party 每年每年-第三方第三方 Starwood Cares Program喜達屋關愛喜達屋關愛-項目項目l“STAR”Service 明星服務“23、S”Smile and Greet 微笑和歡迎微笑和歡迎“T”Talk and Listen 交談和傾聽交談和傾聽“A”Answer Questions and Anticipate Needs 回答問題和預計需求回答問題和預計需求“R”Resolve Problems 解決問題解決問題 Starwood Cares喜達屋關愛喜達屋關愛lWOW Recovery“哇哇”補救系統補救系統“W”Whats the problem 是什么問題是什么問題“O”Own the problem 承擔承擔/肩負問題肩負問題“W”Wow the customer 讓客人讓客人“哇哇”Starwood Cares喜達屋喜達屋關愛關愛lOur Distinguished Service Culture我們獨樹一幟的服務文化VIDEO 錄象 Lunch 午餐更多精彩資料請點擊更多精彩資料請點擊更多精彩資料請點擊更多精彩資料請點擊