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1、公共管理制度1.1停車場管理須知A、區(qū)停車場交通、治安均由小區(qū)保安人員負責(zé)。入場車輛都應(yīng)自覺服從停車場保安人員的調(diào)度和管理。B、您不要亂停、亂放車輛，不要將車輛停放在阻礙其他車輛進出的位置。除預(yù)先告知外，非小區(qū)業(yè)主車輛禁止在小區(qū)停車過夜。C、請您不要將車輛停放在小區(qū)各出入口處，影響小區(qū)居民的出入。D、小區(qū)業(yè)主應(yīng)自覺交納泊位費并辦理停車證。E、出租車（除特殊情況下）不得駛?cè)胄^(qū)。F、對于違反本規(guī)定的車輛，保安人員將有權(quán)進行鎖車及扣押；同時相關(guān)業(yè)主應(yīng)對由此造成的損失負責(zé)賠償。1.2衛(wèi)生管理須知為了保持小區(qū)環(huán)境整潔，使業(yè)主享受幽雅舒適的生活環(huán)境：A、您將生活垃圾裝袋并放置樓洞門口指定地點。B、您不要2、將各種雜物投入下水道及便桶中。如因使用不當，造成堵塞或損壞，業(yè)主應(yīng)承擔(dān)全部修理費用及連帶責(zé)任。C、請您愛護小區(qū)內(nèi)公共環(huán)境，不要隨意亂涂、亂畫、亂帖廣告、標語。如屬兒童所為，應(yīng)由其家長負責(zé)。D、請您不要將自種花卉放置在樓棟口或樓道內(nèi)，避免丟失及影響其他業(yè)主的出入。E、請您不要在樓梯間放置車輛或?qū)⑿?、家具、儲藏類等家庭物品。一?jīng)發(fā)現(xiàn)，物業(yè)處不經(jīng)通知，有權(quán)進行清理。1.3寵物管理須知為美化、凈化小區(qū)的居住環(huán)境，防止病疫傳播，保障廣大業(yè)主合法權(quán)益不受侵犯：A、您定時攜帶寵物犬在小區(qū)內(nèi)活動，并佩束犬鏈，由主人牽領(lǐng)、看管，及時清除排出的糞便； B、為免對他人的滋擾和對設(shè)施的損壞，請您不要攜寵物進入會館、3、公建樓、幼兒園等公共場所；C、個人豢養(yǎng)寵物不得妨害他人，寵物影響他人正常生活、休息時，寵物主人有義務(wù)采取有效措施予以制止；D、每年須對所養(yǎng)寵物打防疫，防止疾病的傳播；E、對生病、受傷、死亡的寵物應(yīng)妥善照管、處置，死亡的寵物請不要遺棄或埋在小區(qū)內(nèi)。1.4綠化管理須知A、了保持小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，請您愛護住宅小區(qū)內(nèi)的綠地、花草、樹木、雕塑等小品是小區(qū)美化點綴設(shè)施。B、您不要攀折花草樹木，不要用樹木晾曬衣物或扎鐵絲、鐵釘?shù)?，不要損壞花木的保護措施。C、請您不要穿越綠化帶或碰損綠籬柵欄。D、請您及您的孩子不要在綠化帶內(nèi)打斗玩耍，不要在綠地內(nèi)進行體育活動。E、請您不要在小區(qū)公共綠地種植蔬菜及農(nóng)作物，或擅自種植4、其它作物。F、請您不要在噴泉、水池內(nèi)嬉戲，以免觸電及發(fā)生其他危險。管理手段4.1啟動思想工作機制，通過思想工作重在激發(fā)潛能，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性，引導(dǎo)員工動機，尊重個人感情，并且針對個性心理做適時的思想工作，工作方式有談心、座談等。4.2執(zhí)行獎懲制度，在實際工作中堅持優(yōu)勝劣汰、獎懲分明。通過獎與懲，做到人人有動力，個個有壓力，從而促進工作。 4.3建立激勵機制，尊重個體權(quán)力，保持團隊希望。我們把將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置。培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)。一專多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者讓，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)提升、培訓(xùn)進修等。 4.4工資獎5、金重在考核。依據(jù)貢獻大小進行工資決策，既要考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的報酬。 4.5提倡“以人為本”的管理理念，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。 4.6管理工作的計劃性，我們根據(jù)各個階段管理要點的不同，按照輕重有序、科學(xué)實效的原則，擬定不同時期階段的工作計劃，并實施。內(nèi)部管理制度（各崗位職責(zé)）1物業(yè)處經(jīng)理崗位職責(zé) A.應(yīng)主動配合、支持公司正副總經(jīng)理和管理部、財務(wù)部的監(jiān)督、檢查工作；B.熟悉并執(zhí)行各項有關(guān)政策、法律、法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度；C.帶領(lǐng)各崗位人員進行小區(qū)驗收，做好小區(qū)的各項管理工作及經(jīng)濟核算工作6、，完成公司下達的經(jīng)濟指標； D.做好員工管理工作，檢查各崗位人員完成任務(wù)情況； E.鼓勵員工積極學(xué)習(xí)專業(yè)知識，注意選拔有潛質(zhì)的員工，對業(yè)績差的人員提出調(diào)整或給予處分的意見；F.關(guān)心小區(qū)管委員會建設(shè)，并接受管委員會監(jiān)督，共同搞好管轄區(qū)的各項工作；G.配合街道、派出所、物業(yè)辦等相關(guān)部門做好相應(yīng)工作及其他上級交辦的工作；2經(jīng)理助理崗位職責(zé) A.負責(zé)本中心職責(zé)范圍內(nèi)工作的策劃、指導(dǎo)、監(jiān)督、把關(guān)；B.負責(zé)每月向管理處經(jīng)理提交本中心工作計劃及工作總結(jié)；C.負責(zé)對本中心員工各類考核； D.向管理處經(jīng)理提交各崗位用人計劃； E.接待來訪住戶，對住戶的投訴及時處理；投訴處理率99%； F.熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、單元數(shù)、7、戶數(shù)；管線的走向；各種設(shè)備操作方法，公共設(shè)施養(yǎng)護辦法和常見故障、常用維修方法；督促本中心工作人員及時收繳管理費，收繳率達預(yù)定目標； G.熟悉有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定；H.每日巡查小區(qū)，檢查各部門工作，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時安排處理，并加以改進；I.負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督健全檔案管理，并抽查工作情況；環(huán)境管理部主管崗位職責(zé)A、依據(jù)小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃，制定小區(qū)環(huán)境整體養(yǎng)護的年度、季度、月度計劃，營 造小區(qū)良好居住環(huán)境，搞好小區(qū)綠化和清潔衛(wèi)生； B、對綠化工作和保潔工作，按人分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務(wù)劃分清楚，責(zé)任明確，檢查考核標準公開，獎懲兌現(xiàn)； C、負責(zé)定期組織員工培訓(xùn)，提高員工8、的政治素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和工作效率；D、經(jīng)常巡視檢查員工現(xiàn)場工作情況，隨時掌握小區(qū)內(nèi)綠化狀況和清潔狀況，必要時到現(xiàn)場督導(dǎo)員工操作；E、對小區(qū)內(nèi)各種環(huán)境標識牌及人文景觀的布置等提出合理化建設(shè)性意見和觀點，提高社區(qū)環(huán)境文化品位。 F、定期開展小區(qū)的消殺工作，并嚴格按照消殺計劃檢查和監(jiān)督消殺工作；G、合理控制本部門各項費用，廣開增收渠道；保安部主管崗位職責(zé)A、負責(zé)保安人員的上崗培訓(xùn)和職業(yè)道德的思想教育宣傳工作，不斷提高保安人員的專業(yè)素質(zhì)和責(zé)任心； B、制定業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，按計劃定期組織專業(yè)訓(xùn)練，并做好記錄； C、嚴格執(zhí)行各種安全管理規(guī)章制度，維護管轄區(qū)的正常秩序，維護業(yè)主生命和財產(chǎn)安全，并接受物業(yè)處和轄區(qū)9、派出所的監(jiān)督指導(dǎo)；D、負責(zé)轄區(qū)治安、消防、交通車輛的管理工作； E、負責(zé)轄區(qū)消防組織工作、檢查、監(jiān)督消防設(shè)備的運行及消防設(shè)施、設(shè)備、器材的維護保養(yǎng)工作，確保每位保安人員都能做到“二懂、三會、三能”：二懂：懂防火措施、懂起火后撲救方法；三會：會報火警、會使用消防器材、會處理險肇事故；三能：能遵守消防制度、能及時發(fā)現(xiàn)火險、能撲救火情。F、負責(zé)保安部日常工作安排，出勤考核，合理調(diào)配人員，堅持白天和夜間的定期查崗制度； G、定期巡視，對發(fā)現(xiàn)的各類事故、事件隱患及時制定解決措施并督促落實，遇到突發(fā)事件時以身作責(zé)，組織處理； H、負責(zé)與派出所的聯(lián)系工作，做好轄區(qū)安全防范工作；I、負責(zé)水體周圍的安全防范，杜10、絕惡性事故的發(fā)生。工程維修部主管職責(zé)A、負責(zé)小區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備的運行、保養(yǎng)、維修、安全檢查工作的安排與落實；B、組織參與設(shè)備的大、中、小修，制定計劃，負責(zé)員工的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)；C、負責(zé)制定設(shè)備、備件采購計劃，報財務(wù)采購；D、做好各項記錄，收集整理設(shè)備技術(shù)資料及維修保養(yǎng)記錄，做好設(shè)備臺帳工作；E、參與違章糾正工作，及時發(fā)現(xiàn)和制止違章建筑和施工； F、負責(zé)用戶對本部門工作的投訴處理，不合格服務(wù)的處理，糾正和預(yù)防措施的實施，跟蹤檢查； G、負責(zé)員工的考評工作，及時上報本部門考勤；H、合理控制本部門各項費用，廣開增收渠道；服務(wù)中心主管職責(zé)A、熟悉物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)政策； B、負責(zé)建立完善服務(wù)中心信息流通網(wǎng)11、絡(luò)，包括業(yè)主報修服務(wù)，投訴受理傳遞，各部門信息匯總，對業(yè)主公布信息等； C、負責(zé)多種經(jīng)營服務(wù)及各種費用收繳的組織管理； D、制定社區(qū)文化活動計劃，豐富業(yè)主、住戶的文化生活； E、負責(zé)服務(wù)中心各種工作檔案、業(yè)主檔案等檔案、文件、資料存檔工作的定期檢查； F、負責(zé)開展服務(wù)中心宣傳工作和公益性活動。人員配置和人員的素質(zhì)要求 物業(yè)管理的用人原則為“精干、高效、敬業(yè)”，確定“重學(xué)歷，也重能力；重水平，更重品德”的用人標準。我們要求事務(wù)管理具體操作人員必須是一專多能，實行一崗多職，相互協(xié)作，體現(xiàn)團隊精神。（人員的實際配置以具體管理范圍而定）物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標準及質(zhì)量保證措施為將小區(qū)建設(shè)成為具有標志性的超一流12、的文明住宅小區(qū)，物業(yè)公司將依照全國優(yōu)秀示范物業(yè)小區(qū)標準實施物業(yè)管理。具體服務(wù)承諾及質(zhì)量保證措施如下：一、基本服務(wù)： 1、簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系；2、承接項目對住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認真檢查，做到驗收手續(xù)齊全；3、管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗； 4、建立完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理，財務(wù)管理，檔案管理等制度；5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標志，行為規(guī)范，服務(wù)主動熱情； 6、建立客戶服務(wù)中心，公示24小時服務(wù)電話。急修1小時內(nèi)，其他報修按照約定時間到達現(xiàn)場；7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)，公示服務(wù)項目和收費價目； 8、公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)13、服務(wù)資金的收支情況；9、每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率75以上。 二、公共服務(wù) （一）安全管理 10、小區(qū)主入口24小時執(zhí)勤；11、監(jiān)控室實行24小時監(jiān)控；12、別墅區(qū)設(shè)立專職保安員； 13、小區(qū)內(nèi)每小時保安巡查一次； 14、對小區(qū)內(nèi)的車輛進行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；15、對進出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實行登記管理； 16、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。（二）環(huán)境管理 17、按幢設(shè)置垃圾桶，生活拉圾每天清運一次； 18、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次；樓梯扶手每周擦洗一次14、；公共玻璃每季度清潔一次；路燈、樓道燈每半年清洗1次； 19、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視情況及時清掏； 20、二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求；21、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護；22、定期清除綠地雜草、雜物；23、定期預(yù)防花草、樹木病蟲害（三）房屋管理24、每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等，定期維護養(yǎng)護； 25、按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求，建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象，及時勸阻，并通知有關(guān)部門； 26各組團、棟、單元門、戶有明顯標志。 27、15、小區(qū)道路平整，主要通道及停車場交通標志齊全規(guī)范； 28、對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維護（依法應(yīng)由專業(yè)部門負責(zé)的除外）；（四）設(shè)施、設(shè)備管理 29、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運行、檢修等記錄齊全；30、操作維護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施運行正常；31、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)； 32、載人電梯早6點至晚上12點正常運行； 33、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用，消防通道暢通；34、路燈、樓道燈完好率不低于8035、容易危機人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案；服務(wù)承諾標準16、01、房屋完好率 ： 國家及市級標準98% ； 服務(wù)承諾標準99%； 服務(wù)質(zhì)量保證措施：制定維修技術(shù)人員專職負責(zé)區(qū)域巡 查，建檔記錄，確保外觀整潔、無破損立面，房屋無改變使用功能，無亂搭建，公用設(shè)施及通道無隨意占用。 02房屋零修、急修及時率：國家及市級標準99%；服務(wù)承諾標準100% 服務(wù)質(zhì)量保證措施：急修、零修接到維修通知，及時趕 到現(xiàn)場。零修現(xiàn)場及時完成；急修不過夜，工作量過大以協(xié)商形式解決，并按照維修回訪制度進行回訪記錄、質(zhì)量跟蹤。 03、 維修工程質(zhì)量合格率：國家及市級標準100% ；服務(wù)承諾標準100%；服務(wù)質(zhì)量保證措施：分項監(jiān)督檢查，結(jié)合部位，嚴格把關(guān)，按照工序維修到位，杜絕二次17、返工 04保潔率：國家及市級標準99%；服務(wù)承諾標準995% ；服務(wù)質(zhì)量保證措施：由專職保潔員進行保潔，并實行巡 查制度，建檔記錄，由主管監(jiān)督， 確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，區(qū)內(nèi)潔凈衛(wèi)生05、綠化完好率：國家及市級標準95% ；服務(wù)承諾標準99% 服務(wù)質(zhì)量保證措施：制定專職綠化員負責(zé)維護，并實行 園藝師直接負責(zé)的巡查制度，建檔記錄，確保小區(qū)綠地樹木無破壞、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象 06、 道路、車場完好率及使用率：國家及市級標準 95%；服務(wù)承諾標準99%；服務(wù)質(zhì)量保證措施： 制定公用設(shè)施管理員進行維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管負責(zé)監(jiān)督。建立健全道路、停車場管理制度，責(zé)任落實到人18、。 07、 化糞池、雨水井、污水井完好率：國家及市級標準95%；服務(wù)承諾標準99% ；服務(wù)質(zhì)量保證措施：由工程維修部清理疏通及維修計劃按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施，有檢查、記錄，達到排放暢通，無堵、無塌陷、井蓋完好無損 。08 排水管明暗溝完好率：國家及市級標準95%；服務(wù)承諾標準99% 服務(wù)質(zhì)量保證措施：維修工作依計劃定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，達到排水暢通無積水、無污染、無塌陷、無殘缺09路燈完好率：國家及市級標準95%；服務(wù)承諾標準98%服務(wù)質(zhì)量保證措施：維修工每日檢查，隨壞隨修，做到 路燈完好無損，夜間正常使用計劃維修保養(yǎng)，保持潔凈10 、停車場、自行車棚完好率：國家及市級標準98%；服務(wù)承諾標19、準99%；服務(wù)質(zhì)量保證措施：每日檢查，隨壞隨修，達到車輛行駛停泊有序、車場無損壞、無積水、平坦整潔，設(shè)施完好無損11、公共問題設(shè)施以及小品雕塑完好率：國家及市級標準：95%；服務(wù)承諾標準99%；服務(wù)質(zhì)量保證措施：每日檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修定期 按計劃實施維修、維護工作，確保使用功能，保持外觀造型完好無損12、 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率：國家及市級標準年1以下；服務(wù)承諾標準年1以下；服務(wù)質(zhì)量保證措施：實行24小時保安巡視制度，設(shè)立24 小時報警中心，充分利用小區(qū)智能 化設(shè)施人防、技防、物防三結(jié)合的 治安管理，確保小區(qū)居民人身財產(chǎn)安全 13、 消防、智能化設(shè)施完好率：國家及市級標準年98%；服務(wù)承諾標20、準100% ；服務(wù)質(zhì)量保證措施：每日巡檢與定期保養(yǎng)相結(jié)合，確保設(shè)施設(shè)備完好無損，各項記錄齊全14 、火災(zāi)發(fā)生率：國家及市級標準年1以下；服務(wù)承諾標準年1以下；服務(wù)質(zhì)量保證措施： 加強防火宣傳教育和防患措施，配齊消防器具，通過消防檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，并組織強有力的兼職消防隊伍15、 違章發(fā)生率：國家及市級標準1；服務(wù)承諾標準1；服務(wù)質(zhì)量保證措施： 建立巡視制度，對區(qū)內(nèi)各類違章通過巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，對違章現(xiàn)象跟蹤管理，建檔記錄，通過宣傳教育活動使區(qū)內(nèi)居民自覺杜絕違章16、住戶有效投訴率：國家及市級標準2 ；服務(wù)承諾標準1；服務(wù)質(zhì)量保證措施： 按政策規(guī)定做好各項工作，強化服 務(wù)意識，了解住21、戶需求，滿足住戶合理需要，及時為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪17、住戶投訴處理率：國家及市級標準95%；服務(wù)承諾標準100%；服務(wù)質(zhì)量保證措施： 按政策規(guī)定做好各項工作，強化服務(wù)意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪18、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率：國家及市級標準90%；服務(wù)承諾標準100% ；服務(wù)質(zhì)量保證措施：管理人員持證上崗，培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合，有培訓(xùn)制度，培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)考核、培訓(xùn)記錄，保證人員較高的專業(yè)素質(zhì)19、維修服務(wù)回訪率：國家及市級標準95%；服務(wù)承諾標準99%；服務(wù)質(zhì)量保證措施：建立嚴格的工作制度、回訪制度， 做好回訪記錄、工作記錄、上22、門回訪與電話回訪結(jié)合，業(yè)主滿意、文明服務(wù)20 、居民對物業(yè)管理滿意率：國家及市級標準95%；服務(wù)承諾標準98% ；服務(wù)質(zhì)量保證措施：采取現(xiàn)代科學(xué)的管理手段，開展溫馨務(wù)、親情服務(wù)，在日常服務(wù)過程中及時收集住戶需求信息，盡可能滿足住戶需要，與住戶加強溝通，確保住戶對物業(yè)管理滿意程度21、 檔案建立 與完好率：國家及市級標準98% ；服務(wù)承諾標準100%；服務(wù)質(zhì)量保證措施：各種檔案資料專人管理、分類存放、檢索方便，保證檔案資料齊全22、管理費收繳率國家及市級標準90% ；服務(wù)承諾標準95% ；服務(wù)質(zhì)量保證措施：按照規(guī)定收取，杜絕擅自提高收費標準和亂收費，合理使用費用，做到取之于民、用之于民 財務(wù)部：負責(zé)各種收繳費用及各種財務(wù)報表、員工工資福利等環(huán)境管理部：保潔、綠化養(yǎng)護房屋、設(shè)備維修保養(yǎng)部：房屋驗收、移交、維修、公共設(shè)備保養(yǎng)、裝修管理公共秩序管理部：24小時門崗、巡邏、車輛停放、治安管理、消防管理客戶接待中心：房屋及設(shè)備設(shè)施的檔案管理、客戶檔案資料收集管理、客戶接待、各種合同的制定與簽訂、員工的考勤、考核