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1、物業公司績效考核KPI指標及方案 1 工程管理部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1設施設備檢修計劃完成率月/季/年度100%工程管理部2特種設備保養計劃完成率月/季/年度100%工程管理部3零修急修及時率月/季/年度100%工程管理部4公共設施完好率月/季/年度100%工程管理部5維修質量合格率月/季/年度100%工程管理部6機電設備完好率月/季/年度100%工程管理部7業主對維修滿意率月/季/年度對維修服務滿意和基本滿意的業主占接受維修服務業主總數的百分比客戶服務部2 環境管理部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1綠化計劃完成率月/季/年2、度100%環境管理部2保潔達標率月/季/年度100%環境管理部3綠化完好率月/季/年度100%環境管理部4垃圾清運及時率月/季/年度100%環境管理部5保潔預算達成率月/季/年度100%財務部6綠化預算達成率月/季/年度100%財務部7業主對環境滿意率月/季/年度對環境滿意和基本滿意的業主占業主總數的百分比客戶服務部3 秩序管理部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1消防安全設施完好率月/季/年度100%秩序管理部2消防安全事故發生率月/季/年度消防安全事故發生率通過轄區內消防安全事故發生次數進行評價秩序管理部3機動車輛丟失率月/季/年度機動車輛丟失率通過轄區內機動車輛3、丟失數進行評價秩序管理部4治安案件發生率月/季/年度100%秩序管理部5停車費按時收繳率月/季/年度100%秩序管理部6業主對秩序管理的滿意率月/季/年度對秩序管理狀況表示滿意和基本滿意的業主占業主總數的百分比客戶服務部4 質量管理部經理績效考核指標量表被考核人姓名職位質量管理部經理部門質量管理部考核人姓名職位總經理部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1服務標準執行率20%考核期內各物業服務部門發生未按服務標準執行的次數不得多于 次2業主對物業服務滿意率15%業主對物業服務滿意率在 %以上3ISO內部審核計劃完成率10%ISO內部審核計劃完成率在 %以上4部門費用預算達成率10%部門費用預4、算達成率控制在 %以上5質量體系文件編寫合格率10%質量體系文件編寫合格率在 %以上6質量體系文件修訂及時率10%質量體系文件修訂及時率在 %以上7質量體系推行工作按計劃完成率10%質量體系推行工作按計劃完成率達 %8質量體系文件歸檔及時率5%質量體系文件歸檔及時率達100%9員工管理5%部門員工績效考核得分平均在 分以上本次考核總得分考核指標說明1.部門費用預算達成率部門費用預算達成率100%2.質量體系文件歸檔及時率質量體系文件歸檔及時率100%3.員工管理部門員工績效考核平均得分以年度綜合測評得分為基準被考核人考核人復核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：5 市場發展部經理績效考5、核指標量表被考核人姓名職位市場發展部經理部門市場發展部考核人姓名職位總經理部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1物業市場開拓計劃完成率20%物業市場開拓計劃完成率在 %以上2投資收益率15%投資收益率在 %以上3物業市場調研計劃完成率15%物業市場調研計劃完成率在 %以上4部門預算達成率10%部門預算達成率控制在 %以下5物業服務策劃方案提交及時率10%物業服務策劃方案提交及時率在 %以上6物業項目中標率10%物業項目中標率在 %以上7物業項目中標數5%考核期內物業項目中標數在 項以上8外部關系單位合作滿意度5%外部關系單位有效投訴次數少于 次9員工管理5%部門員工績效考核得分平均在 分以6、上10本次考核總得分考核指標說明1.外部關系單位合作滿意度外部關系單位指與公司有業務往來的單位，但不包括與競爭對手的往來2.員工管理部門員工績效考核平均得分以年度綜合測評得分為基準被考核人考核人復核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：6 物業企業績效考核制度制度名稱物業企業績效考核制度受控狀態編 號第1章 總則第1條 目的為了規范本公司物業管理工作程序，提升物業服務質量，提高物業服務人員的工作效率，使公司能夠長期可持續發展，實現公司的中長期戰略規劃，特制定本制度。第2條 適用范圍本制度適用于公司全體員工，但下列員工例外。1.兼職、特約人員。2.試用期員工。3.公司臨時崗員工。此外，年度7、考評期內累計不到崗超過3個月（包括請假與各其他各種原因缺崗）的員工及入職不足個月的員工不參與年度考評。第3條 績效考評指標確定和修改的基本原則和程序1.考評指標確定的基本原則是指，考評指標的形成是在考評人與被考評人根據公司整體發展的績效計劃，在充分溝通交流的基礎上形成的，如果雙方未能就考評指標達成一致意見，公司總經理有最終的裁定權。2.績效考評指標確定和修改的基本原則是指，年初確定的當年員工的績效考評指標原則上不能修改。確因制定績效考評指標時所預測的客觀環境和條件發生重大變化，或發生重大不可預測的事項需要調整指標時，被考評人需填寫“績效考評指標調整申請表”，經跨級領導批準后，再報總經理辦公會議8、審批；若調整申請未獲批準，仍按原指標進行考評。第2章 績效考核的內容第4條 績效考核的周期本公司績效考評周期分為月度考評、季度考評和年度考評。第5條 績效考核分數的計算1.月度考核以員工當月實際績效考核分數為準。2.季度考核是在月度考核的基礎上加入員工能力考核項目，具體計算公式如下。季度考核成績月度績效考核分數和/370%能力考核分數30%3.年度考核是在月度考核和季度考核的基礎上加入員工態度考核項目，具體計算公式如下。年度考核成績月度績效考核分數和/1250%能力考核分數和/435%態度考核分數15%第6條 考核指標的設置1.月度考核項目部門及權重業績考核工程管理部項目工作計劃制訂及完成情況9、受理維修單數維修成本節約率業主滿意度權重50%30%10%10%環境管理部項目工作計劃制訂及完成情況綠化完好率衛生達標率業主滿意度權重50%20%20%10%秩序管理部項目工作計劃制訂及完成情況治安狀況消防安全狀況業主滿意度權重50%20%20%10%質量管理部項目工作計劃制訂及完成情況服務標準執行ISO內部審核計劃完成率業主滿意度權重30%30%20%10%市場發展部項目工作計劃制訂及完成情況物業項目中標率物業服務策劃業主滿意度權重50%20%20%10%客戶服務部項目工作計劃制訂及完成情況物業管理服務費用收繳完成率受業主表揚或批評的次數業主滿意度權重30%30%20%10%2.季度考核增加10、項目 權重部門能力考核本崗知識掌握程度專業培訓參與度對工作自信程度處理問題水平對領導指示理解程度工程管理部40%20%20%10%10%環境管理部20%20%10%20%30%秩序管理部20%10%20%20%30%質量管理部40%20%10%10%20%市場發展部30%10%30%20%10%客戶服務部30%10%30%20%10%3.年度考核增加項目 權重部門態度考核不逃避工作中的失誤工作中給上級提供參考面對困難堅持不懈堅持團隊協作工作中無需監督遵守各項規章制度工程管理部30%10%10%20%10%20%環境管理部30%10%10%10%20%30%秩序管理部30%10%20%10%1011、%20%質量管理部20%20%10%10%20%20%市場發展部20%20%20%20%20%10%客戶服務部30%10%10%20%20%10%第3章 績效考核人的培訓第7條 考核人培訓的目的通過培訓使考核人掌握績效考核相關技能，熟悉考核的各個環節，準確把握考核標準，避免考核中常見問題的發生。第8條 績效考核體系對考核人的要求1.對被考核人的業務有相當的了解。2.熟練掌握考核的基本原理和操作實務。3.在考核過程中與被考核人進行充分的溝通和交流。第9條 績效考核人培訓的內容1.績效考核標準的內容。2.績效考核的基本流程。3.績效考核方法及實施過程中應注意的事項。第4章 績效考核的流程第10條 12、月度績效考核1.人力資源部在每月初啟動考核工作，由員工直接上級確定本部門月度工作計劃。2.員工直接上級根據員工的績效考核目標為所屬員工分配工作任務。3.由員工直接上級按照部門工作計劃及員工工作任務的分配為員工設定考核目標值。4.每月的最后一個工作日由員工直接上級與員工進行績效溝通，對照月初設定的考核目標值就本月工作完成情況進行評價。5.人力資源部根據績效考核的結果確定員工本月的績效工資標準。第11條 季度績效考核1.人力資源部在每季度初發放季度員工能力考核表到各部門。2.公司認定的考核人根據能力考核表中的考核指標項對所屬考核對象進行評價。3.考核人按照對被考核人各項指標進行打分并參照月度考核成13、績統計最終得分。4.人力資源部匯總并審核各部門綜合考核結果。5.人力資源部負責將考核結果送達被考核人。6.被考核人根據考核結果決定是否提起考核申訴并反饋給人力資源部。7.人力資源部形成正式的季度考核結果并存檔。第12條 年度績效考核1.年度績效考核在次年的1月15日之前展開，人力資源部發放員工態度考核表到各部門。2.公司認定的考核人根據態度考核表中的考核指標項對所屬考核對象進行評價。3.考核人按照對被考核人各項指標進行打分，并參照月度業績考核與季度能力考核成績統計最終得分。4.人力資源部匯總并審核各部門綜合考核結果。5.人力資源部負責將考核結果送達被考核人。6.被考核人根據考核結果決定是否提起14、考核申訴并反饋給人力資源部。7.人力資源部形成正式的年度考核結果并作為工資等級調整的依據。第5章 績效考核結果的運用第13條 績效工資的發放1.確定月（季）度績效工資，其公式為：月（季）度績效工資月（季）度績效工資總額月（季）度績效考核成績/100，其中月（季）度績效工資總額參照公司相關薪酬制度的規定。2.確定年度績效工資。年度績效工資發放金額根據公司當年經濟效益指標完成情況、各部門指標完成情況及總體績效優良程度等，由公司總經理辦公會研究決定。3.對于年度績效考核成績特別突出的員工，可在總經理特別獎中給予一次性獎勵。第14條 員工崗位工資的調整1.對于年度績效考核成績在90分以上的員工，其崗位15、工資等級在本崗位工資級別范圍內自動上升一檔。2.對于連續兩年年度績效考核成績在80分以上的員工，其崗位工資等級在本崗位工資級別范圍內自動上升一檔。3.對于連續三年年度績效考核成績在70分以上的員工，其崗位工資等級在本崗位工資級別范圍內自動上升一檔。4.對于年度績效考核成績在60分以下的員工，其崗位工資等級在本崗位工資級別范圍內降低一檔。第15條 員工崗位調整1.員工晉升。2.工作調動。3.辭退。第6章 績效考核內容的修訂第16條 績效考核內容修訂形式績效考核內容修訂為定期修訂，一般為年度績效考核結束后的兩周內，若出現以下情況可以進行不定期修訂，由人力資源部提請總經理辦公會討論通過。1.目前績效16、考核體系已不能適應公司的發展，嚴重阻礙公司的正常經營活動。2.公司發生重大變更，必須改變績效考核體系。第17條 修訂議案的提出任何對績效考核制度有疑問的員工都可以向人力資源部提出修訂議案，提案發起人可以在議案修訂期內提出書面修改報告，并報送人力資源部。第18條 修訂議案的處理人力資源部統一對績效考核修訂議案的建議進行匯總，并形成人力資源部的績效考核制度修訂稿，送總經理辦公會討論通過。第7章 績效考核結果的申訴第19條 申訴時限員工如果認為在績效考核過程中受到不公正待遇，有權在考核結果送達三日內向人力資源部提起申訴，逾期視為默認考核結果。第20條 申訴形式員工提出績效考核成績申訴，需以書面報告的17、形式提出，人力資源部負責將相關資料記錄備案，并將員工申訴報告送交人力資源部經理。第21條 申訴處理1.人力資源部收到員工的申訴報告應在5日內與申訴人確認并審核報告的內容，最后將處理意見送交人力資源部經理。2.人力資源部經理會同申訴人所在部門經理對申訴報告進行評審，由人力資源部負責將評審結果通知申訴人。3.如果申訴內容屬實，由人力資源部負責組織重新對其進行績效考核。4.如果申訴人對評審結果不滿意，可在評審結果送達5日內向人力資源部提起二次申訴，否則視為對評審結果的默認。第8章 附則第22條 本制度由人力資源部負責解釋、修訂。第23條 本制度自發布之日起執行。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日18、期審核日期批準日期7 物業人員績效管理制度制度名稱物業人員績效管理制度受控狀態編 號第1章 總則第1條 考核目的本公司實施對物業人員的績效考核旨在實現以下目的。1.通過績效考核提高總體物業服務質量的水平。2.通過績效考核對公司物業服務活動進行有效控制，提高管理水平。3.通過對員工績效進行客觀評價可以有效調動員工工作積極性，培養和樹立正確的公司價值觀。第2條 考核對象本公司物業人員考核對象共分為以下三類。1.公司高層管理人員（包括總經理、副總經理、各總監等）。2.公司中層管理人員（包括各職能部門經理、物業管理人員等）。3.公司基層工作人員（包括各職能部門工作人員、工程維修人員、物業服務人員等）。19、第3條 考核時間1.公司高層管理人員每年度考核一次，具體時間為第二年度的第一個月考核上一年度的工作。2.公司中層管理人員每半年考核一次，具體時間為第三季度的第一個月的上半月考核上半年的工作，第二年度的第一個月的上半月考核上一年度下半年的工作。3.公司基層工作人員每月度考核一次，具體時間為第二月度的上半月考核上一月度的工作。第2章 績效考核的組織管理第4條 考核管理委員會職責由公司總經理、副總經理、各總監、人力資源部經理組成考核管理委員會，領導公司績效考核工作，具體承擔以下職責。1.最終考核結果的審批。2.中層管理人員績效等級的評定。3.員工考核申訴的最終處理。第5條 人力資源部作為考核工作的具20、體執行機構，主要承擔以下職責。1.對各項考核工作進行指導和培訓。2.對考核過程進行監督。3.匯總統計考核評分結果。4.協調處理各級員工對績效考核的投訴申請事宜。5.定期對績效考核情況進行通報。6.對績效考核過程中的不規范行為進行糾正。第6條 各部門負責人職責1.負責本部門績效考核工作的組織及監督管理。2.負責處理本部門關于績效考核的申訴事宜。3.負責對本部門績效考核過程中的不規范行為進行糾正。4.負責對所屬員工進行績效評價。5.負責所屬員工績效考核結果的反饋，并與員工溝通，制訂績效改進計劃。第3章 考核辦法第7條 考核關系考核關系分為直接上級考核、直接下級考核、同級人員考核三種。不同考核對象對21、應不同的考核權重和考核維度，任務績效主要由直接上級考評。第8條 考核記錄考核周期的期初，被考核人的考核維度、指標和權重由被考核者上級向其說明并確認。同時，考核主體對被考核人的考核維度和指標充分了解，將考核內容進行記錄，作為考核打分的依據，在被考核人有疑義時作為原始憑證，以便考核申訴時用。第9條 考核成績評定物業人員績效評定主要劃分成五個等級，劃分標準及人數的確定如下表所示?？冃У燃壴u定表等級SABCD定義卓越優秀良好基本合格不合格得分100分以上90100分7590分6075分60分以下人數所占比例5%20%30%40%5%第4章 績效考核獎懲的兌現第10條 獎懲辦法1.對于績效考核成績評定等22、級為S的員工，以考核期內動態工資總額的30%為標準支付績效獎金。2.對于績效考核成績評定等級為A的員工，以考核期內動態工資總額的20%為標準支付績效獎金。3.對于績效考核成績評定等級為B的員工，以考核期內動態工資總額的10%為標準支付績效獎金。4.對于績效考核成績評定等級為D的員工，以考核期內動態工資總額的10%為標準扣發績效獎金。第11條 獎懲兌現時間1.高層管理人員每年兌現一次，時間為第二年第一個月15日前對前一年的考核結果進行兌現。2.中層管理人員每年兌現一次，時間為第二年第一個月15日前。3.基層工作人員每月兌現一次，時間為下一個月的15日前。第5章 附則第12條 考核過程文件需嚴格保23、密，考核結果只反饋到個人，不對外公布。第13條 本制度由人力資源部負責制定、修改及解釋。第14條 本制度實施后，一切與本制度相抵觸的公司文件皆以本制度為準。第15條 本制度自發布之日起執行。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期8 物業人員星級考核方案方案名稱物業人員星級考核方案受控狀態編 號一、考核目的本方案的制定是基于以下目的。1.為了能夠對員工的工作態度和工作業績做出科學的評價。2.為員工的晉升、薪資調整等人事決策提供依據。二、考核要旨（一）績效改進促進公司工作績效的持續改進和提高，是本次考核的首要任務和核心理念。（二）價值認定在促進績效改進的同時，對員工的工作貢獻和價24、值做出科學合理的認定，并給予相應的榮譽和報酬，促進員工的工作熱情和積極性。三、適用范圍部門經理級以下的所有員工。四、考核的組織形式為了更好地完成本次星級考核工作，由公司總經辦人員成立考核評定小組，相關部門配合本次評定工作，具體職責如下。（一）人力資源部 負責本次考核的組織和管理工作。 負責考核標準的核定和確認。 負責考核結果的核實。 負責考核過程的監督和協調。（二）總經辦總經辦負責本次考核的最終考核結果的確認、星級評定與員工申訴的處理等工作。（三）各部門經理各部門經理負責考核的實施和績優員工的推薦工作。五、考核實施流程1.首先由總經理對員工所在部門當月績效考核情況進行考核，此項指標由人力資源部25、與員工所在部門經理一起制定，并由總經辦負責備案。2.員工個人當月績效考核情況由員工直接主管與部門經理共同進行評價，并將最后考核結果送交人力資源部。3.人力資源部將各部門考核結果進行匯總。4.人力資源部根據各部門績效與員工個人績效列出員工績效總排名，并將名單連同考核表一并送交總經辦。5.總經辦考核評定小組根據人力資源的排名，綜合員工各方面表現確定員工的星級。六、考評等級評定條件（一）五星級員工1. 月度績效考核分數為90分以上的。2.業主對其評價較高，無有效投訴事件發生。3.有下列情形之一并且績效考核成績在70分以上的，也可以參與評選五星級員工。（1）提出改進本部門工作合理化建議被公司采納，合理26、化建議內容包括節省開支、提高業主滿意度、提升物業服務質量、改革創新等。（2）為維護公司或業主的利益，保護公司財產而見義勇為的行為。（3）為解決公司重大問題而做出突出貢獻的。（二）四星及以下級員工員工級別一星員工二星員工三星員工四星員工月度績效考核成績60分(含)以下6070分(含)7080分(含)80100分(含)業主有效投訴次數3210七、考核結果運用1.對于被評選為四星級、五星級的員工，公司在公告欄予以張榜公告，在頒發月度優秀員工證書的同時，發放獎金300元。2.對于被評為一星級員工，由其主管負責進行績效面談，并提出具體的績效改進方案。八、考核注意事項1.主管必須對員工績效做出科學的評價。如果被員工申訴，經人力資源部和考評小組查實主管人員確未做到客觀公正，則主管人員將受到降級處理；如果員工申訴虛假，則員工本人將受到降級的處理。2.主管對下級的評定成績應呈正態分布形式，四星及以上級員工比例應在5%左右，而一星級員工的比例也應在5%10%之間。3.總經辦績效評定小組負責本方案的解釋、修改。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期