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1、保潔管理體系點(diǎn)此輸入姓名 2016年度系統(tǒng)負(fù)責(zé)人集訓(xùn)營(yíng)CLEANING MANAGEMENT SYSTEM安心參與信任共生2/45目錄頁(yè)01保潔管理體系解析平臺(tái)化應(yīng)用-FM工單023/45第一章：保潔管理體系解析1.1 保潔管理體系的背景我們的管理困惑：清潔區(qū)域or清潔作業(yè)面積？清潔人數(shù)or崗位人數(shù)？人員到崗率or工時(shí)出勤率？4/45雙方品質(zhì)管控能力弱化：結(jié)果考核形同虛設(shè)清潔服務(wù)在部分公司已經(jīng)無(wú)底線可言u(píng)開(kāi)口先談錢的人，實(shí)際已無(wú)心品質(zhì)u對(duì)每周拖一次地的現(xiàn)象視而不見(jiàn)說(shuō)明已經(jīng)放棄標(biāo)準(zhǔn)u對(duì)外包方的管理水平與三流公司無(wú)異，只會(huì)用妥協(xié)維持脆弱的平衡保潔公司已無(wú)職能管控機(jī)構(gòu)（基本勞務(wù)公司的運(yùn)作模式）先天不2、足缺乏培養(yǎng)環(huán)境監(jiān)控能力不足缺乏動(dòng)力不會(huì)管不敢管管不過(guò)來(lái)管理方法簡(jiǎn)單粗放監(jiān)督管理不專業(yè)該嚴(yán)格的不嚴(yán)格該扣款的不扣款兼職或缺崗情況普遍巡檢頻次未滿足第一章：保潔管理體系解析1.1 保潔管理體系的背景5/45u每個(gè)月扣300現(xiàn)象uX項(xiàng)目負(fù)責(zé)任的保潔監(jiān)控員的遭遇扣錢的背后，是否存在邏輯錯(cuò)誤？某總經(jīng)理語(yǔ)錄：“保潔下降其實(shí)不是保潔外包方的問(wèn)題，而是我們自己在退守。”現(xiàn)場(chǎng)保潔員越來(lái)越少，是否需要提高保潔員工作效率？點(diǎn)人頭的模式下，保潔公司有沒(méi)有動(dòng)力提高保潔員的效率？監(jiān)控名存實(shí)亡的背后為什么要扣錢？（扣錢的邏輯是以假定既得利益為前提的）保潔公司給了人頭就應(yīng)該拿錢嗎？有人頭，沒(méi)有干活應(yīng)不應(yīng)該拿錢？監(jiān)控固然已經(jīng)失3、效，但目前監(jiān)控的邏輯是否正確：第一章：保潔管理體系解析1.1 保潔管理體系的背景6/45保潔管理體系流程保潔管理體系流程第一章：保潔管理體系解析1.2 保潔管理體系清潔作業(yè)面積測(cè)量確定系數(shù)，保潔人數(shù)定編保潔人員分工（崗位地圖）保潔流線及控制節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)對(duì)保潔員實(shí)施作業(yè)流程和作業(yè)方法培訓(xùn)根據(jù)崗位地圖和崗位流程編制作業(yè)監(jiān)控大表編制崗位流程表流線及控制節(jié)點(diǎn)間標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間確定監(jiān)督實(shí)施開(kāi)展考核發(fā)現(xiàn)不合適調(diào)整崗位地圖和崗位流程7/45摸清家底，為外包提供依據(jù)保潔員同工同酬的基礎(chǔ)解決保潔員作業(yè)效率的根本工具改良效率測(cè)算提供支撐通過(guò)對(duì)日常清潔對(duì)象的實(shí)地測(cè)量，用數(shù)據(jù)來(lái)客觀描述清潔作業(yè)面積，量化清潔作業(yè)對(duì)象。注意：本4、清潔面積測(cè)量只針對(duì)每日清潔的地方進(jìn)行測(cè)量，其他部分的清潔面積歸納到周期性清潔作業(yè)中，在規(guī)定時(shí)間按計(jì)劃實(shí)施。1.2.1 清潔作業(yè)面積測(cè)量第一章：保潔管理體系解析清潔作業(yè)面積測(cè)量清潔作業(yè)面積測(cè)量8/45第一章：保潔管理體系解析1.2.2 清潔作業(yè)面積測(cè)量9/451.2.3 保潔人數(shù)定編第一章：保潔管理體系解析主體作業(yè)人員主體作業(yè)人員10/45第一章：保潔管理體系解析輔助作業(yè)人員輔助作業(yè)人員1.2.4 保潔人數(shù)定編11/45注：計(jì)算合同金額時(shí)“實(shí)際工時(shí)”按照8小時(shí)計(jì)算，每月結(jié)算時(shí)按照每天核定的實(shí)際服務(wù)工時(shí)計(jì)算。1.2.5 勞動(dòng)工時(shí)計(jì)算第一章：保潔管理體系解析日工時(shí)=（樓道清潔作業(yè)面積核定人均作業(yè)面積5、實(shí)際工時(shí)）+（外圍分類清潔作業(yè)面積核定人均作業(yè)面積實(shí)際工時(shí)）+外圍機(jī)動(dòng)作業(yè)實(shí)際工時(shí)+值班人員實(shí)際工時(shí)+垃圾收倒實(shí)際工時(shí)+管理人員實(shí)際工時(shí)總工時(shí)=結(jié)算期內(nèi)各月工時(shí)或：結(jié)算總工時(shí)=結(jié)算期內(nèi)每日結(jié)算日工時(shí)月工時(shí)=當(dāng)月每日結(jié)算日工時(shí)如何計(jì)算工時(shí)如何計(jì)算工時(shí)12/45崗位地圖編制步驟：了解清潔面積核定崗位的效率指標(biāo)清潔區(qū)域與設(shè)施分布識(shí)別人群活動(dòng)規(guī)律崗位設(shè)置與分工就近原則巡視清潔路線最短，輔助時(shí)間最少便利原則難易結(jié)合、效率優(yōu)先及時(shí)性原則客戶觸點(diǎn)優(yōu)先專業(yè)性原則樓內(nèi)外圍崗位分離1.2.6 保潔崗位分工第一章：保潔管理體系解析保潔崗位分工保潔崗位分工（編制崗位地圖）（編制崗位地圖）崗位地圖編制原則：13/45以6、文件形式描述保潔作業(yè)過(guò)程中的操作步驟及注意事項(xiàng)，并明確具體工作內(nèi)容、操作方法、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和完成時(shí)間。ABCDEFGH保潔作業(yè)流程示意圖1.2.7 崗位流程表第一章：保潔管理體系解析崗位流程表編制崗位流程表編制崗位流程表：14/451.2.8 保潔作業(yè)監(jiān)控第一章：保潔管理體系解析作業(yè)監(jiān)控大表編制作業(yè)監(jiān)控大表編制 依據(jù)項(xiàng)目保潔崗位地圖、保潔崗位作業(yè)流程，結(jié)合保潔工作過(guò)程監(jiān)控重點(diǎn)，將項(xiàng)目保潔崗位的重點(diǎn)工作流程，按照作業(yè)程序分別設(shè)置監(jiān)控點(diǎn)，分類匯總而成的統(tǒng)計(jì)表。15/45專崗監(jiān)督：流程執(zhí)行分兩級(jí)，結(jié)果考核分四級(jí)l采用系統(tǒng)抽樣方法開(kāi)展檢查，并確保每月循環(huán)抽查不少于4輪。l被檢查崗位當(dāng)日實(shí)際結(jié)算工時(shí)=流程執(zhí)7、行考核得分清潔結(jié)果考核得分8小時(shí)l抽樣由值班經(jīng)理進(jìn)行，并每月對(duì)保潔監(jiān)控人員實(shí)施檢查。第一章：保潔管理體系解析如何監(jiān)控如何監(jiān)控?內(nèi)部監(jiān)督內(nèi)部監(jiān)督交叉監(jiān)督：客服、安全、技術(shù)及行政管理崗位發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋指揮中心，指揮中心協(xié)調(diào)機(jī)動(dòng)崗位處理（也可APP報(bào)事實(shí)施）1.2.8 保潔作業(yè)監(jiān)控16/45公示作業(yè)流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)聘請(qǐng)榮譽(yù)監(jiān)督員，發(fā)動(dòng)客戶參與保潔監(jiān)督公示投訴渠道，讓所有客戶都能便利的反映保潔問(wèn)題保潔管理不能單純依靠行政職級(jí)監(jiān)督，否則很容易出現(xiàn)整個(gè)監(jiān)督鏈?zhǔn)А３浞职l(fā)揮客戶監(jiān)督，有助于減少監(jiān)控成本并使監(jiān)控體系形成閉環(huán)。第一章：保潔管理體系解析終極監(jiān)控終極監(jiān)控客戶監(jiān)督客戶監(jiān)督呼叫中心的建立助力客戶監(jiān)督的8、機(jī)制價(jià)值的發(fā)揮。1.2.8 保潔作業(yè)監(jiān)控17/45流程執(zhí)行分兩級(jí)，結(jié)果考核分四級(jí)第一章：保潔管理體系解析如何考核保潔公司如何考核保潔公司?保潔日?qǐng)?bào)表1.2.8 保潔作業(yè)監(jiān)控18/45l采用系統(tǒng)抽樣方法開(kāi)展檢查，并確保每個(gè)月循環(huán)抽查不少于4輪。抽樣由主管或部門經(jīng)理進(jìn)行，并每月對(duì)保潔監(jiān)控人員實(shí)施檢查。l被檢查崗位當(dāng)日實(shí)際結(jié)算工時(shí)=流程執(zhí)行考核得分清潔結(jié)果考核得分8小時(shí)l每天雙方根據(jù)保潔員出勤記錄，確認(rèn)當(dāng)日出勤情況。l保潔供方當(dāng)日應(yīng)得工時(shí)=當(dāng)日在崗保潔員實(shí)際有效工時(shí)之和。人來(lái)了按規(guī)矩干活了活干好了第一章：保潔管理體系解析如何考核保潔公司如何考核保潔公司?1.2.8 保潔作業(yè)監(jiān)控19/45公示作業(yè)流程9、和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)聘請(qǐng)榮譽(yù)監(jiān)督員，發(fā)動(dòng)客戶參與保潔監(jiān)督公示投訴渠道，讓所有客戶都能便利的反映保潔問(wèn)題l保潔管理不能單純依靠行政職級(jí)監(jiān)督，否則很容易出現(xiàn)整個(gè)監(jiān)督鏈?zhǔn)А在本部呼叫中心建立以后，有助于客戶監(jiān)督的機(jī)制價(jià)值的發(fā)揮。思考：客戶投訴了，應(yīng)該考核誰(shuí)？終極監(jiān)控：客戶監(jiān)督客戶監(jiān)督是監(jiān)督機(jī)制中成本最低的方式。（王石和投訴論壇）第一章：保潔管理體系解析誰(shuí)來(lái)監(jiān)督監(jiān)控人員？誰(shuí)來(lái)監(jiān)督監(jiān)控人員？1.2.8 保潔作業(yè)監(jiān)控20/45 保潔員工作的過(guò)程，就是保潔服務(wù)的全部，每天結(jié)算之后，再去追溯保潔公司已經(jīng)于事無(wú)補(bǔ)。唯一有價(jià)值的是管理保潔員的工作過(guò)程，客戶的監(jiān)督要作用于監(jiān)督人員才能形成閉環(huán)。保潔公司按照項(xiàng)目確認(rèn)的有效工10、作量收錢項(xiàng)目決定怎么給錢第一章：保潔管理體系解析實(shí)現(xiàn)按日結(jié)算之后，到底誰(shuí)對(duì)保潔結(jié)果負(fù)責(zé)？實(shí)現(xiàn)按日結(jié)算之后，到底誰(shuí)對(duì)保潔結(jié)果負(fù)責(zé)？人+過(guò)程+結(jié)果=45%-110%一面在給保潔公司錢，一面把品質(zhì)責(zé)任都推給保潔公司1.2.8 保潔作業(yè)監(jiān)控21/453、項(xiàng)目和管理中心專家接受獎(jiǎng)勵(lì)和處罰比例為項(xiàng)目占80%，管理中心占20%。第一章：保潔管理體系解析怎么考核監(jiān)督人員？怎么考核監(jiān)督人員？管理中心總部呼叫中心客戶監(jiān)督保潔員供方主管保潔監(jiān)控保潔公司項(xiàng)目1、保潔公司按照項(xiàng)目每天確認(rèn)的工作量（工時(shí)）收錢。項(xiàng)目負(fù)責(zé)決定怎么給錢，管理中心負(fù)責(zé)監(jiān)控項(xiàng)目。2、以月為單位，沒(méi)有投訴要獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目和管理中心專家，有投訴則要處罰。以11、半年為單位滿意度調(diào)查，保潔服務(wù)滿意度高于95%要獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目和管理中心專家，低于85%則要處罰。1.2.8 保潔作業(yè)監(jiān)控22/451.2.9 保潔管理體系的轉(zhuǎn)變第一章：保潔管理體系解析保潔管理體系資料保潔管理體系資料23/45第一章：保潔管理體系解析1.2.10臨時(shí)工單管理應(yīng)用工作指令單 屬于乙方責(zé)任范圍內(nèi)的工作不另計(jì)費(fèi)用，非責(zé)任范圍內(nèi)產(chǎn)生加班工時(shí)的，由甲方物業(yè)服務(wù)中心值班經(jīng)理簽署工作指令單，月底根據(jù)工作指令單結(jié)算費(fèi)用。24/45第一章：保潔管理體系解析1.2.11考勤管理要求硬件：人臉考勤機(jī)軟件：考勤管理系統(tǒng)25/45第一章：保潔管理體系解析1.2.12質(zhì)檢要求流程抽查 符合100%不符合75%12、結(jié)果抽查 等級(jí)判定 110%100%80%60%崗位抽查覆蓋 按合同履約時(shí)間 1次/周 2次/周26/45一直以來(lái)，我們對(duì)保潔公司都是扣錢的邏輯，扣錢的邏輯是以假定既得利益為前提的。按工時(shí)外包的思路是：作為甲方，每天確認(rèn)保潔公司可以拿多少錢，沒(méi)有假定既得利益，是真正按勞取酬，多勞多得的邏輯。第一章：保潔管理體系解析管理邏輯的轉(zhuǎn)變：1.3 保潔管理體系的轉(zhuǎn)變27/45目錄頁(yè)01保潔管理體系解析平臺(tái)化應(yīng)用-FM工單0228/452.1 什么是FM工單第二章：平臺(tái)化應(yīng)用-FM工單F M-設(shè)備設(shè)施管理工單-排程數(shù)據(jù)的集合體，在APP界面的體現(xiàn)形式29/452.1.1 工單管理背后的邏輯第二章：平臺(tái)化應(yīng)13、用-FM工單30/452.1.2 基于工單管理的業(yè)務(wù)分類第二章：平臺(tái)化應(yīng)用-FM工單31/451.定義供應(yīng)商2.定義崗位4.定義/校驗(yàn)排程5.初始化排期6.生成工單定義保潔外包供應(yīng)商基本信息，維護(hù)供應(yīng)商接管時(shí)間（是否超過(guò)3個(gè)月）。定義崗位基本信息，維護(hù)崗位類型、所屬項(xiàng)目、區(qū)域、供應(yīng)商信息。設(shè)定保潔質(zhì)檢類排程首次執(zhí)行日期，間隔（1日），選擇排程分組（保潔質(zhì)檢類排程，分組內(nèi)排程數(shù)上限為25個(gè)）。新增保潔質(zhì)檢類排程，需初始化排期。系統(tǒng)根據(jù)生成規(guī)則，隨機(jī)抽取崗位，生成保潔質(zhì)檢類工單。3.關(guān)聯(lián)程序?qū)徫恍畔⑴c保潔質(zhì)檢程序關(guān)聯(lián)。項(xiàng)目上的保潔崗進(jìn)行周期性巡檢工作即保潔質(zhì)檢工單，工單中的保潔崗位按照一定規(guī)則進(jìn)14、行隨機(jī)抽取。功能說(shuō)明配置流程2.2 后臺(tái)管理2.2.1保潔質(zhì)檢流程第二章：平臺(tái)化應(yīng)用-FM工單32/45 功能入口：供應(yīng)商管理-定義供應(yīng)商供應(yīng)商類型:選擇保潔外包。接管時(shí)間:系統(tǒng)根據(jù)供應(yīng)商接管時(shí)間，判斷每周巡檢次數(shù)，隨機(jī)生成工單。超過(guò)3個(gè)月的供應(yīng)商，其相關(guān)崗位每周巡檢2次，未超過(guò)3個(gè)月，每周巡檢一次。2.2.2 定義供應(yīng)商第二章：平臺(tái)化應(yīng)用-FM工單33/45功能入口：供應(yīng)商管理-定義崗位根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求，設(shè)置崗位名稱，維護(hù)所屬項(xiàng)目、供應(yīng)商信息。2.2.3 定義崗位第二章：平臺(tái)化應(yīng)用-FM工單34/45功能入口：周期性作業(yè)-為程序關(guān)聯(lián)設(shè)施設(shè)備或空間1.選擇設(shè)施設(shè)備中保潔崗分類。2.選擇具體崗位15、，與保潔質(zhì)檢程序關(guān)聯(lián)。2.2.4 關(guān)聯(lián)程序第二章：平臺(tái)化應(yīng)用-FM工單35/45功能入口：周期性作業(yè)-定義排程/校驗(yàn)排程1.選擇保潔質(zhì)檢類排程，間隔類型為“天”，間隔為“1”。2.為排程選擇分組，保潔質(zhì)檢類程序分組內(nèi)排程數(shù)上限為25個(gè)。2.2.5 定義/校驗(yàn)排程第二章：平臺(tái)化應(yīng)用-FM工單36/45功能入口：周期性作業(yè)-排期管理配置保潔質(zhì)檢排程后，需初始化排期，否則配置1月后生效。2.2.6 初始化排期第二章：平臺(tái)化應(yīng)用-FM工單37/45周期性工單由FM系統(tǒng)每日根據(jù)隨機(jī)規(guī)則自動(dòng)生成。2.2.7 生成工單邏輯說(shuō)明第二章：平臺(tái)化應(yīng)用-FM工單38/452.3 手機(jī)端應(yīng)用第二章：平臺(tái)化應(yīng)用-FM工16、單39/452.3.1 報(bào)事第二章：平臺(tái)化應(yīng)用-FM工單40/45打開(kāi)助這兒APP，點(diǎn)擊設(shè)施工單圖標(biāo)進(jìn)入搶單頁(yè)面；點(diǎn)擊右邊綠色搶單按鈕，即可完成搶單任務(wù)；可支持搶多個(gè)工單，搶到的所有工單任務(wù)進(jìn)入待處理頁(yè)面。.2.3.2 搶單第二章：平臺(tái)化應(yīng)用-FM工單41/45打開(kāi)待處理頁(yè)面，點(diǎn)擊所搶工單；進(jìn)入工單詳情頁(yè)按照步驟完成，點(diǎn)擊提交按鈕完成工單任務(wù)。待處理頁(yè)面可無(wú)網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)環(huán)境下使用，在無(wú)網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)下可按步驟完成任務(wù)，點(diǎn)擊左下角暫停按鈕，在有網(wǎng)絡(luò)的地方提交即可。.2.3.3 待處理第二章：平臺(tái)化應(yīng)用-FM工單42/45處理過(guò)頁(yè)面可以查看您所有完成的工單數(shù)和完成工單的詳情。.2.3.4 處理過(guò)第二章：平臺(tái)化應(yīng)用-FM工單43/45當(dāng)系統(tǒng)發(fā)布工單后在一定時(shí)間內(nèi)沒(méi)有人搶單，擁有專家技能認(rèn)證的會(huì)收到通知，顯示未搶單狀態(tài)，可通過(guò)人工通知搶單。當(dāng)搶單后在一定時(shí)間內(nèi)如未完成，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉訂單并返回?fù)寙纬兀ㄖ缑嫔梢粭l已超時(shí)狀態(tài)訂單。臨時(shí)事件工單搶單后在一定時(shí)間內(nèi)如未處理，系統(tǒng)會(huì)發(fā)布急需處理提示通知。如果你對(duì)設(shè)施工單有任何疑問(wèn)？可點(diǎn)擊意見(jiàn)反饋通過(guò)郵件反饋給我們。2.3.5 通知第二章：平臺(tái)化應(yīng)用-FM工單44/45如果在搶單或完成工單過(guò)程中有任何疑問(wèn)，可點(diǎn)擊幫助查看相關(guān)問(wèn)題解決方法。.2.3.6 幫助第二章：平臺(tái)化應(yīng)用-FM工單45/45課程回顧01保潔管理體系解析平臺(tái)化應(yīng)用-FM工單02