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1、深圳市摩爾城物業管理有限公司深圳市摩爾城物業管理有限公司韶關分公司韶關分公司 物業管理安保服務禮儀知識培訓物業管理安保服務禮儀知識培訓保安禮保安禮儀儀的概述和特點的概述和特點職業職業道德道德規規范范紀紀律律規規范范著裝要求著裝要求臨臨上上崗崗前前檢查檢查服服務務指指標標工作禮貌表述工作禮貌表述什么是保安服什么是保安服務務禮禮儀儀保安服保安服保安服保安服務務禮禮禮禮儀儀的工作性的工作性的工作性的工作性質質及內容及內容及內容及內容保安服保安服保安服保安服務務禮禮禮禮儀儀的素的素的素的素質質要求要求要求要求 保安服保安服保安服保安服務務禮禮禮禮儀儀服服服服務標務標準準準準保安服保安服保安服保安服務務2、禮禮禮禮儀儀形象形象形象形象規則規則道口道口道口道口崗崗流流流流動崗動崗 一、保安禮儀概述保保安安禮禮儀儀是是保保安安員員文文明明行行為為的的道道德德規規范范與與標標準準,是是保保安安員員的的生生活活行行為為規規范范與與待待人人處處事事的的準準則則,是是對對保保安安員員儀儀表表、儀儀容容、言言談談、舉舉止止、待待人人、接接物物等等到到方方面面的的具具體體規規定定。保保安安員員個個人人禮禮儀儀是是保保安安員員個個人人道道德德品品質質、文文化化素素養養、教教養養良良知知等等精精神神內內涵涵的的外外在在表表現現，它它不不僅僅是是衡衡量量保保安安員員個個人人道道德德水水準準高高低低和和修修養養程程度度3、的的尺尺度度，而而且且也也是是衡衡量量保保安安隊隊伍伍精精神神文文明明建建設設的的重重要要標標志志。所所以以，保保安安禮禮儀儀不不僅僅代代表表保保安安員員個個人人形形象象，更更代代表表保保安安隊隊伍伍的的整整體體形形象象，是是保保安安服服務務業業贏贏得得聲聲譽譽和和客客戶戶信信賴賴的的基基本本條條件件。二、保安禮儀的特點1 1保安禮保安禮儀儀是以個人是以個人為為支點。保安禮支點。保安禮儀儀是是針對針對保安保安員員個人個人自身行自身行為為的的規規定，定，而不是而不是對對保安保安組織組織行行為為的限定。的限定。2 2保安禮保安禮儀儀以尊敬以尊敬為為原原則則。只有尊敬他人，才能。只有尊敬他人，才能贏4、贏得得別別人人對對自己的尊敬。奉行尊敬的原自己的尊敬。奉行尊敬的原則則，旨在建立人與人之，旨在建立人與人之間間相互相互尊重和友好合作的新型關系，有利于避免或尊重和友好合作的新型關系，有利于避免或緩緩解一些不必要解一些不必要的沖突。的沖突。3 3保安禮保安禮儀儀以修養以修養為為基基礎礎。個人禮。個人禮儀儀是個人的公共道德修是個人的公共道德修養在社會活養在社會活動動中的體中的體現現，它直接反映一個人內在的品格和它直接反映一個人內在的品格和文化修養。文化修養。4 4保安禮保安禮儀儀以美好以美好為為目目標標。保安禮。保安禮儀儀引引導導保安保安員員走向文明，走向文明，其目其目標標是是實現實現真、善、美。5、真、善、美。5 5保安禮保安禮儀儀以以長遠為長遠為方方針針。保安。保安員員只有只有經過長經過長期不懈的努期不懈的努力，力，并隨著社會文明程度的并隨著社會文明程度的發發展提高，展提高，不斷完善自我的行不斷完善自我的行為為活活動動，才能養成，才能養成優優良的品良的品質質，塑造良好形象。，塑造良好形象。三、職業道德規范熱熱愛愛本本職職、忠忠于于職職守守。遵遵紀紀守守法法、勇勇于于護護法法。不不計計得得失失、勇勇于于奉奉獻獻。文文明明執執勤勤、禮禮貌貌待待人人。廉廉潔潔奉奉公公、不不牟牟私私利利。四、紀律規范1.1.嚴嚴格遵守國家的法律、法格遵守國家的法律、法規規及公司的各及公司的各項規項規章制度。章6、制度。2.2.服從管理，聽從指服從管理，聽從指揮揮，廉，廉潔潔奉公，敢于同奉公，敢于同違違法犯罪分子作斗爭。法犯罪分子作斗爭。3.3.堅堅守守崗崗位，忠于位，忠于職職守，守，嚴嚴格格執執行行崗崗位位責責任制。任制。4.4.注意注意儀儀容整容整潔潔，講講究文明服究文明服務務，禮貌待人。，禮貌待人。5.5.值值班班時時禁止喝酒、吸煙、玩手機、吃禁止喝酒、吸煙、玩手機、吃東東西，不準嘻笑、打西，不準嘻笑、打鬧鬧，不準會客、看不準會客、看書報書報、聽廣播，不準做與、聽廣播，不準做與值值班班執執勤無關的事。勤無關的事。6.6.不準包庇壞人，不準不準包庇壞人，不準貪污貪污受受賄賄，不準徇私舞弊。，不準徇私7、舞弊。7.7.不準擅自不準擅自帶帶人人進進大廈內留宿。大廈內留宿。8.8.愛護愛護各種警械器具及通各種警械器具及通訊設備訊設備，不得，不得丟丟失、失、損損壞、壞、轉轉借和攜借和攜帶帶外出。外出。9.9.不準利用休息之便作不準利用休息之便作變變相相賭賭博。博。10.10.嚴嚴格格執執行行請請假制度，有事外出假制度，有事外出時時必必須請須請假。假。五、著裝要求按按照照管管理理處處要要求求著著配配發發制制服服；服服裝裝熨熨燙燙平平整整、襯襯衫衫衣衣領領潔潔凈凈、黑黑色色皮皮鞋鞋、深深色色襪襪子子（貴貴賓賓來來訪訪時時須須佩佩戴戴白白色色手手套套）；配配戴戴通通訊訊設設備備上上崗崗時時須須調調整整音音8、量量到到適適合合位位置置；發發型型前前不不得得過過眉眉、左左右右不不得得過過耳耳、后后不不得得過過襯襯衫衫衣衣領領，嚴嚴禁禁留留胡胡須須、染染發發，并并須須統統一一跨跨立立站站姿姿；崗崗上上須須使使用用禮禮貌貌用用語語、并并詳詳細細了了解解樓樓盤盤入入駐駐客客戶戶情情況況。六、臨上崗前檢查下列各項制制服服武武裝裝帶帶須須扣扣緊緊，皮皮鞋鞋要要擦擦亮亮；儀儀容容要要清清潔潔（勤勤剔剔須須、洗洗發發、剪剪指指甲甲、理理發發等等）；頭頭發發梳梳理理整整齊齊，帽帽子子要要戴戴正正，身身體體無無異異味味；衣衣袋袋和和褲褲袋袋切切勿勿脹脹起起，領領帶帶要要佩佩戴戴整整齊齊；認認真真檢檢查查對對講講機機等等9、工工具具的的性性能能；交交接接班班前前要要認認真真查查閱閱交交班班記記錄錄,做做好好遺遺留留問問題題交交接接，同同時時做做好好上上傳傳下下達達工工作作，切切勿勿草草率率行行動動。七、工作禮貌對對所所有有進進入入大大廈廈的的客客戶戶要要使使用用文文明明用用語語，當當客客人人查查詢詢的的時時候候要要微微笑笑歡歡迎迎。對對所所接接待待的的每每一一位位客客戶戶做做到到有有問問必必答答、耐耐心心周周到到。首首先先要要留留心心聆聆聽聽，然然后后正正確確回回答答所所有有的的問問題題。對對于于不不了了解解的的情情況況要要主主動動協協助助查查問問（前前臺臺、部部門門等等），給給予予幫幫助助。有有投投訴訴的的時時10、候候應應該該保保持持鎮鎮定定，耐耐心心地地聽聽，并并積積極極地地面面對對和和處處理理問問題題。對對于于不不服服從從管管理理的的客客戶戶，做做到到不不惡惡語語相相加加、不不使使用用暴暴力力，做做到到耐耐心心解解釋釋，以以理理服服人人。七、工作禮貌總總之之，工工作作禮禮貌貌要要做做到到以以下下六六項項：1 1.微微笑笑服服務務；2 2.主主動動問問候候服服務務；3 3.一一次次到到位位服服務務；4 4.客客人人稱稱謂謂服服務務；5 5.指指揮揮疏疏導導服服務務；6 6.禮禮儀儀性性服服務務；每每個個細細微微的的工工作作都都向向客客戶戶展展示示人人性性化化的的服服務務。八、保安服務禮儀是是針針對對保11、保安安的的工工作作性性質質，規規范范保保安安人人員員的的個個人人修修養養和和服服務務標標準準九、保安服務禮儀的工作性質及內容性性質質：一一、忠忠于于職職守守、竭竭誠誠服服務務 保保安安人人員員要要有有強強烈烈的的責責任任心心，工工作作認認真真負負責責，精精神神振振奮奮，盡盡職職盡盡責責，信信守守合合同同，主主動動、周周到到、熱熱情情地地為為客客戶戶服服務務，盡盡自自己己最最大大的的力力量量滿滿足足客客戶戶的的需需要要，確確保保客客戶戶單單位位的的安安全全。在在日日常常生生活活和和工工作作中中又又要要滿滿腔腔熱熱情情地地救救助助危危難難，關關心心、幫幫助助他他人人，這這也也是是一一個個公公民民應12、應具具備備的的起起碼碼的的社社會會責責任任要要求求。只只有有這這樣樣，才才能能牢牢固固樹樹立立起起全全心心全全意意為為顧顧客客提提供供高高質質量量、高高水水平平的的安安全全服服務務的的思思想想。九、保安服務禮儀的工作性質及內容二二、機機智智勇勇敢敢、不不畏畏艱艱險險保保安安人人員員處處在在承承擔擔防防范范安安全全的的第第一一線線，不不可可避避免免地地要要同同各各種種違違法法犯犯罪罪行行為為作作斗斗爭爭，作作為為一一名名保保安安人人員員，要要具具有有不不怕怕苦苦、不不怕怕難難、不不畏畏艱艱險險、不不怕怕犧犧牲牲的的精精神神，在在顧顧客客的的財財產產和和生生命命受受到到侵侵害害時時，敢敢于于挺挺身13、身而而出出，機機智智勇勇敢敢，巧巧妙妙靈靈活活地地堅堅決決與與違違法法犯犯罪罪分分子子作作斗斗爭爭。九、保安服務禮儀的工作性質及內容三三、文文明明執執勤勤、五五心心奉奉獻獻在在執執勤勤工工作作中中，對對客客戶戶要要使使用用文文明明語語（您您好好、我我可可以以幫幫你你嗎嗎、請請、走走好好、謝謝謝謝、等等）講講文文明明、講講禮禮貌貌，尊尊重重他他人人，態態度度和和善善（輕輕言言細細語語），依依法法辦辦事事時時，以以理理服服人人，五五心心體體現現（愛愛心心、知知心心、貼貼心心、誠誠心心、細細心心，站站在在業業主主的的角角度度，做做到到為為業業主主所所想想，為為業業主主所所急急）。這這樣樣才才能能贏贏14、得得業業主主和和訪訪客客們們的的支支持持、信信任任和和理理解解，從從而而把把保保安安服服務務工工作作做做得得更更好好。十、保安服務禮儀的素質要求1 1、保保安安素素質質要要求求的的基基本本方方面面：豐豐富富的的物物業業從從業業知知識識；隨隨機機應應變變的的物物業業從從業業能能力力；立立體體式式的的物物業業從從業業觀觀念念；成成熟熟的的物物業業從從業業心心理理。2 2、優優質質服服務務意意識識：規規范范服服務務+超超常常服服務務 （人人性性化化服服務務）人人性性化化服服務務的的構構成成：地地區區要要素素、物物業業要要素素、開開發發公公司司要要素素、業業主主用用戶戶要要素素。十一、對待投訴的態度處15、處理理投投訴訴要要求求：保保持持冷冷靜靜 認認真真聽聽取取意意見見 表表示示同同情情理理解解 給給予予關關心心 不不轉轉移移目目標標 記記錄錄要要點點 把把將將要要采采取取的的措措施施告告訴訴客客人人并并征征得得客客人人的的同同意意十二、保安服務禮貌標準“機機智智勇勇敢敢的的保保安安員員”、“熱熱情情周周到到的的服服務務員員”、“技技術術嫻嫻熟熟的的消消防防員員”。這這三三者者有有機機的的統統一一體體就就是是我我們們保保安安員員服服務務標標準準：1 1、在在客客人人活活動動場場所所禁禁止止干干私私人人事事情情。2 2、上上班班前前、工工作作中中不不允允許許喝喝酒酒，吃吃有有刺刺激激性性氣氣味味16、的的食食物物。3 3、工工作作時時不不扎扎堆堆閑閑聊聊。4 4、在在客客人人活活動動場場所所不不得得跑跑步步，堅堅持持“說說話話輕輕，行行走走輕輕，操操作作輕輕。”5 5、任任何何時時候候在在客客人人活活動動場場所所禁禁止止不不雅雅行行為為。6 6、工工作作中中做做到到“眼眼勤勤、嘴嘴勤勤、手手勤勤、腿腿勤勤”。7 7、微微笑笑永永駐駐臉臉上上。8 8、保保持持服服裝裝整整潔潔，儀儀表表大大方方，頭頭腦腦清清醒醒。十二、保安服務禮貌標準9 9、態態度度溫溫和和有有禮禮，做做事事有有始始有有終終。1 10 0、接接聽聽電電話話用用語語規規范范，語語氣氣柔柔和和。1 11 1、不不與與客客人人亂亂17、開開玩玩笑笑。1 12 2、善善于于觀觀察察客客人人的的需需求求。1 13 3、當當客客人人投投訴訴時時，不不可可好好勝勝爭爭辯辯。1 14 4、不不要要邊邊操操作作邊邊和和客客人人說說話話，心心不不在在焉焉。1 15 5、不不要要旁旁聽聽和和加加入入客客人人談談話話。1 16 6、不不與與客客人人搶搶道道。1 17 7、盡盡量量記記住住客客人人姓姓名名。1 18 8、遵遵守守公公司司規規定定，愛愛護護公公物物。十二、保安服務禮貌標準1 19 9、不不要要圍圍觀觀意意外外或或其其他他特特別別事事件件。物物業業保保安安服服務務禮禮儀儀服服務務十十要要點點：禮禮節節多多一一點點；效效率率高高一一點18、點；動動作作快快一一點點；說說話話輕輕一一點點；腦腦筋筋活活一一點點；嘴嘴巴巴親親一一點點；做做事事勤勤一一點點；肚肚量量大大一一點點微微笑笑甜甜一一點點；爭爭執執讓讓一一點點。十三、保安服務禮儀形象規則十四、保安崗位形象示范著裝整潔，站姿端正，儀態嚴謹，表情莊敬，步履穩重，目光有神，操作規范，軍警風紀。十五、保安實操形象n n道道道道口口口口崗崗崗崗：(1 1)進進車車寫寫卡卡 站站位位、站站姿姿。站站姿姿呈呈工工作作狀狀態態立立正正式式或或挎挎立立式式。身身體體微微側側于于汽汽車車通通道道一一方方，關關注注車車輛輛進進入入情情況況。值值崗崗時時無無業業務務需需要要不不得得走走離離站站位位；19、迎迎候候禮禮節節。汽汽車車行行至至攔攔截截坡坡前前時時，值值崗崗人人員員應應致致禮禮表表示示迎迎接接，再再側側身身取取車車輛輛入入區區記記時時卡卡；迎迎卡卡姿姿式式。目目視視司司機機，右右手手將將記記時時卡卡遞遞交交司司機機，以以左左手手平平指指示示意意，要要求求動動作作規規范范，彬彬彬彬有有禮禮；讓讓進進禮禮節節。遞遞卡卡后后，值值崗崗人人員員雙雙臂臂應應按按規規定定動動作作行行讓讓進進禮禮，要要體體現現公公司司對對來來車車乘乘員員的的熱熱情情接接待待與與禮禮遇遇。十五、保安實操形象(2)(2)出出車驗車驗卡收卡收費費 站姿、站位。站姿、站位。值崗值崗人人員員呈工作狀呈工作狀態態站姿，身體微20、站姿，身體微側側向向車車來向；來向；出出車車致禮。致禮。車車停停攔攔截坡前截坡前時時，值崗值崗人人員應員應向司機立正向司機立正敬禮，并敬禮，并 準準備備接卡、接卡、記時記時、收、收費費；驗驗卡收卡收費費。驗驗卡卡時時，值崗值崗人人員員以右手接卡，熟以右手接卡，熟練練地地驗驗卡、卡、計時計時收收費費，并，并應應向司機向司機報報明收明收費費數據，如：數據，如：“您的您的車車計費計費停停車車分分鐘鐘，請請交停交停車費車費元元”。放行。放行車輛車輛示意放示意放行行時時，值崗值崗人人員應員應平伸左臂，注目出平伸左臂，注目出車車。(3)(3)不需不需記記卡收卡收費進費進出出車輛車輛，可只按，可只按進進出出21、車車迎迎讓讓和送和送別別禮禮節節操作指示行操作指示行車車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時時向行向行車車方向示意方向示意擺動擺動。十五、保安實操形象(4 4)行行人人出出入入答答詢詢 行行人人出出入入，應應作作注注目目、點點頭頭致致意意迎迎送送禮禮節節操操作作；貴貴賓賓、領領導導人人員員、業業主主陪陪同同客客人人出出入入，應應敬敬禮禮致致候候。凡凡遇遇詢詢問問，應應先先向向問問詢詢者者敬敬禮禮，然然后后回回答答問問題題；安安全全管管理理員員應應熟熟知知區區內內路路段段和和樓樓號號單單元元，回回答答應應明明確確快快捷捷；與與詢詢問問者者交交談談時時，應應注注意意使22、使用用下下列列敬敬語語：“先先生生（小小姐姐），要要我我幫幫您您做做什什么么？”“請請問問，找找哪哪個個部部門門、樓樓號號？”等等等等。對對詢詢問問者者不不可可以以盤盤查查或或其其他他不不敬敬語語對對答答。十五、保安實操形象 流動崗流動崗：（1 1）、站姿與走姿流）、站姿與走姿流動崗動崗保安人保安人員員在流在流動值動值勤中，勤中，經經常作常作站姿與走姿的交替形站姿與走姿的交替形態態。站要求站正、站直、站。站要求站正、站直、站穩穩，走要求，走要求走走軍軍步、走直步、走直線線、走、走穩穩重。站、走的姿重。站、走的姿態態都不得松松都不得松松垮垮垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛隨隨23、便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠噠式、式、消消閑閑式。站姿、走姿都要端正精神。式。站姿、走姿都要端正精神。（2 2）、）、查詢查詢凡凡發現發現有可疑的人與有可疑的人與現現象，象，應應作有禮貌的作有禮貌的查詢查詢。如如見見有陌生人從樓內有陌生人從樓內進進出，出，則則可上前可上前詢問詢問，問詢問詢方式可方式可為為：“先生（小姐），先生（小姐），請問請問找找誰誰？”。如如見見有人攜物從樓內走出者，有人攜物從樓內走出者，應應先判明有無可疑之先判明有無可疑之處處，如有可疑，作，如有可疑，作應應上前上前查詢查詢，查詢語查詢語言言為為：“先生（小姐），先生（小姐），請請留步，留步，帶帶出什么出什24、么東東西？可否西？可否查查看一看一下下”等等。等等。盤查盤查往往會引起往往會引起對對方反感，方反感，盤查盤查無疑點后，無疑點后，應應表示表示歉意，歉意，語語言表示言表示為為：“對對不起，耽不起，耽誤誤您了，您了，請請！”，被，被查對查對方方如有不如有不滿滿表示，表示，應應解解說說：“實實在在對對不起，不起，這這是例行公事是例行公事”。對對于于盤問盤問后的人后的人員員，都，都應應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規規正，禮送要作正，禮送要作請請行手式。行手式。十六、進入車輛指揮 凡凡進進入入區區內內裝裝、卸卸貨貨物物車車輛輛或或其其他他車車輛輛，應應按按以以下下程程25、序序操操作作：示示意意停停車車、指指示示分分流流車車輛輛放放行行入入區區；示示意意停停車車操操作作形形象象。向向來來車車前前方方上上揚揚左左臂臂，上上揚揚左左掌掌與與臂臂成成直直角角，五五指指并并攏攏，按按交交警警停停車車指指示示姿姿式式操操作作；指指示示行行車車操操作作形形象象。向向前前手手伸伸一一臂臂，另另一一臂臂同同時時向向行行車車方方向向示示意意擺擺動動；分分流流車車輛輛操操作作形形象象。對對于于可可入入區區停停靠靠車車輛輛，應應在在指指示示入入行行后后，作作敬敬禮禮和和問問候候操操作作。問問候候語語言言為為“歡歡迎迎光光臨臨！”；對對于于暫暫時時無無車車位位進進入入區區內內車車輛輛，26、應應作作說說明明，如如“區區內內暫暫無無車車位位，請請停停靠靠對對面面車車場場，多多謝謝合合作作！”或或“暫暫無無法法入入區區，請請稍稍候候便便為為您您安安排排，謝謝謝謝！”；十六、進入車輛指揮行行車車糾糾紛紛處處理理操操作作形形象象。行行車車糾糾紛紛和和爭爭執執多多發發生生在在區區內內暫暫無無車車位位，來來車車不不服服從從指指揮揮，要要強強行行入入區區的的問問題題上上，如如遇遇此此糾糾紛紛，應應按按勸勸說說、解解釋釋、請請求求諒諒解解的的原原則則處處理理，盡盡可可能能避避免免爭爭吵吵。操操作作語語言言應應多多道道歉歉、多多歡歡慰慰，如如“實實在在暫暫無無車車位位，謝謝謝謝合合作作，請請稍稍候27、候”、“對對不不起起，暫暫無無法法入入區區，我我會會盡盡快快為為您您安安排排。”等等等等。值值班班人人員員應應做做到到“你你火火我我不不火火，你你急急我我客客氣氣，你你吵吵我我道道歉歉”。如如遇遇無無法法勸勸說說、不不聽聽行行車車指指揮揮，強強行行進進入入的的車車輛輛，應應報報告告上上級級管管理理部部門門處處理理。十七、對講機使用時的文明用語對對講講時時，請請呼呼對對方方編編號號。例例如如“”。語語言言要要規規范范、文文明明、禮禮貌貌，例例如如“請請講講”等等。語語言言要要簡簡潔潔明明了了，例例如如“是是”，“明明白白”，“我我照照辦辦”等等。講講話話結結束束時時，要要說說“完完畢畢”。物物業業保保安安看看似似簡簡單單的的職職業業，其其實實要要學學的的東東西西都都是是很很細細很很繁繁的的，只只有有用用較較高高的的保保安安服服務務禮禮儀儀意意識識去去要要求求自自己己，我我們們才才能能做做的的更更好好，更更讓讓業業主主滿滿意意。十八、崗務交接 崗崗務務換換崗崗交交接接，應應按按規規交交接接禮禮節節進進行行，先先由由接接崗崗人人敬敬禮禮，交交崗崗人人還還禮禮；雙雙方方致致禮禮后后，交交崗崗人人應應報報明明崗崗上上業業務務情情況況，然然后后撤撤崗崗，與與接接崗崗人人易易位位。十九、值崗禁忌五心是我們摩爾城物業的服務理念愛知貼誠細謝謝大家