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1、 家裝家裝營銷營銷/家裝基家裝基礎(chǔ)礎(chǔ)知知識識/家裝家裝業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)培培訓(xùn)訓(xùn)-家裝家裝營銷營銷 裝修裝修發(fā)發(fā)展史展史 家裝家裝項(xiàng)項(xiàng)目目 家裝家裝業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)的特點(diǎn) 裝修流程裝修流程 （1）第二第二節(jié)節(jié) 1、在中國，由于地域廣博，輻員遼闊，南 北、東西不同的地方，由于氣候條件的 不一樣，裝修項(xiàng)目呈現(xiàn)一些不同。2、由于房屋原有的建筑項(xiàng)目不一，導(dǎo)致各 地的裝修項(xiàng)目也有多有少 1、房屋結(jié)構(gòu)改造 2、家庭生活功能的補(bǔ)充和完善 3、門窗工程，主要是指包門套、窗套、封 門上窗、制作木門或推拉 門。為安全起見 4、地面墻面天花工程 5、空間隔斷和儲物柜、展示柜 1、全包：又分為廣義全包和狹義全包。1）廣義全包就是2、將客戶家裝所有的項(xiàng)目一 包在內(nèi)，包括家具、家電、主材、輔材和施工，客戶只需要 將日常用品和行李拎進(jìn)新居就行。2）狹義全包是指包括家裝主材、輔材和施工，一般不 包括家 具、家電等項(xiàng)目。2、半包：是指只包輔材和施工，不包括主材，象地 板、地磚、窗簾、鎖具、燈具開關(guān)等主材都由客 戶自己提供。包清工包清工 家裝配套家裝配套 陪采陪采 包清工是指不管是主材還是輔材，都由客戶自己購買，裝修公司或施工隊(duì)只承包施工項(xiàng)目。有些家裝公司在半包之外，又增設(shè)了一些配套服務(wù)的項(xiàng)目，主要是指對主材、家具、家電、飾品類的配套銷售。雙方除家裝施工合同之外，另外還要簽一個配套服務(wù)合同。為降低公司風(fēng)險(xiǎn)，家裝公司一般都不會將配套與3、施工混在一起簽訂。陪采是家裝公司推出的一項(xiàng)附加服務(wù)，一般以無償形式服務(wù)。主要是設(shè)計(jì)師或公司一些對材料較為專業(yè)的人士陪同客陪同客戶戶去采去采購購主材、家具、家電、窗簾等。由于是無無償償性性質(zhì)質(zhì)，公司不負(fù)任何材料責(zé)任。第三第三節(jié)節(jié)家裝流程家裝流程 一、家裝公司一、家裝公司業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)操作流程操作流程 二、客二、客戶戶裝修流程裝修流程 家裝公司的業(yè)務(wù)操作流程應(yīng)該是這樣：業(yè)務(wù)宣傳期客戶咨詢期售前服務(wù)期（提供解答、量房、預(yù)算、方案）專一服務(wù)期（客戶交納訂金后，由專門的設(shè)計(jì)師提供一對一服務(wù)，直到雙方簽訂合同）工程施工期工程驗(yàn)收期（驗(yàn)收完畢就是銷售結(jié)束，而不僅僅是簽了合同銷售就結(jié)束了）售后服務(wù)期。了解期考察期選4、擇期確定期確定期保修期 業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員服服務(wù)務(wù)流程流程 家裝家裝業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)的特點(diǎn) 家裝公司的業(yè)務(wù)操作流程應(yīng)該是這樣：業(yè)務(wù)宣傳期客戶咨詢期售前服務(wù)期（提供解答、量房、預(yù)算、方案）專一服務(wù)期（客戶交納訂金后，由專門的設(shè)計(jì)師提供一對一服務(wù)，直到雙方簽訂合同）工程施工期工程驗(yàn)收期（驗(yàn)收完畢就是銷售結(jié)束，而不僅僅是簽了合同銷售就結(jié)束了）售后服務(wù)期。特點(diǎn)一：客戶群體為有限群體。特點(diǎn)二：客戶的不可再生性。特點(diǎn)三：遇見客戶的偶然性。特點(diǎn)四：服務(wù)客戶的中間性。特點(diǎn)五：業(yè)務(wù)就是尋找客戶。是指是指對對房屋內(nèi)基房屋內(nèi)基礎(chǔ)礎(chǔ)功能的功能的補(bǔ)補(bǔ)充完善，充完善，例如例如鋪鋪地地磚磚、墻磚墻磚，做，做門門套安套安門門，鋪鋪裝5、地裝地?zé)釤幔瘹夂蜕舷滤脑欤瘹夂蜕舷滤脑欤婋娐犯脑斓取Ｂ犯脑斓取?、裝修、裝修 2、裝、裝飾飾 裝裝飾飾其其實(shí)實(shí)就是就是配配飾飾，是，是為為了美化房了美化房間間、營營造氣氛而造氣氛而進(jìn)進(jìn)行的行的輔輔助裝助裝飾飾工作，如：工作，如：燈具配燈具配飾飾、色彩、色彩調(diào)調(diào)和、窗簾、壁畫、古和、窗簾、壁畫、古董架、背景董架、背景墻墻、吊棚、吊棚。即是即是指指對對新居的裝修裝新居的裝修裝飾進(jìn)飾進(jìn)行行規(guī)規(guī)劃、劃、構(gòu)思、布局等工作構(gòu)思、布局等工作 3、設(shè)計(jì)設(shè)計(jì) 第二第二類類 裝修裝修 第三第三節(jié)節(jié) 了解家裝工種了解家裝工種 一、一、水暖工水暖工 二、二、電電工工 三、三、瓦工瓦工 四、四、木工木工 五、6、五、油工油工 六、六、力工力工 第四第四節(jié)節(jié) 了解家裝施工流程了解家裝施工流程 一、一、工期工期 二、二、施工流程施工流程 三、三、驗(yàn)驗(yàn)收流程收流程 第四第四節(jié)節(jié) 了解家裝施工流程了解家裝施工流程 一、一、工期工期 二、二、施工流程施工流程 三、三、驗(yàn)驗(yàn)收流程收流程 家裝家裝業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)的特點(diǎn) -家裝基家裝基礎(chǔ)礎(chǔ)知知識識 認(rèn)識認(rèn)識裝修裝修 了解家裝材料了解家裝材料 了解家裝施工流程了解家裝施工流程 了解加裝工種了解加裝工種 （2）05.理解家裝內(nèi)涵理解家裝內(nèi)涵 樓樓盤盤 戶戶型型 玄關(guān)玄關(guān) 開開間間 進(jìn)進(jìn)深深 建筑面建筑面積積 使用面使用面積積 開開發(fā)發(fā)商商 物物業(yè)業(yè)公司公司 開開盤盤 入住7、入住 認(rèn)識認(rèn)識裝修裝修 第一第一類類樓樓盤盤 1、樓、樓盤盤 是指開是指開發(fā)發(fā)商開商開發(fā)發(fā)的，由樓房及的，由樓房及戶戶外廣外廣場場、花園、花園組組成的物成的物業(yè)業(yè)的的統(tǒng)統(tǒng)稱。例如：金稱。例如：金華華苑、隆基花園、陽光又一城。苑、隆基花園、陽光又一城。2、戶戶型型 是指是指單單位商品房的內(nèi)部空位商品房的內(nèi)部空間間區(qū)分，如：二室二區(qū)分，如：二室二廳廳一一衛(wèi)衛(wèi)，三室二，三室二廳廳一一衛(wèi)衛(wèi)，三室二，三室二廳廳二二衛(wèi)衛(wèi)。3、玄關(guān)、玄關(guān) 進(jìn)戶門進(jìn)戶門內(nèi)的附近區(qū)域，通常用作內(nèi)的附近區(qū)域，通常用作進(jìn)門換換進(jìn)門換換鞋、鞋、臨時臨時掛衣物、阻隔客掛衣物、阻隔客廳視線廳視線。玄關(guān)有獨(dú)立空玄關(guān)有獨(dú)立空間間和敞開式兩種8、。和敞開式兩種。4、開、開間間 是指居室中獨(dú)立房是指居室中獨(dú)立房間間的的寬寬度（通常度（通常還還要把兩要把兩邊邊的的墻墻壁壁計(jì)計(jì)算算進(jìn)進(jìn)去）。去）。5、進(jìn)進(jìn)深深 是指居室內(nèi)的是指居室內(nèi)的縱縱向尺寸向尺寸 6、建筑面、建筑面積積 是指包含房屋是指包含房屋墻墻體、公體、公攤攤面面積積在內(nèi)的房屋面在內(nèi)的房屋面積積 7、使用面、使用面積積 是指房是指房間間內(nèi)的內(nèi)的凈凈面面積積（不含（不含墻墻體）。體）。8、開、開發(fā)發(fā)商商 對對樓樓盤進(jìn)盤進(jìn)行行統(tǒng)統(tǒng)一一規(guī)規(guī)劃、劃、設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)、建筑、建筑、銷銷售的公司。售的公司。9、物、物業(yè)業(yè)公司公司 對對小區(qū)內(nèi)小區(qū)內(nèi)進(jìn)進(jìn)行保安、行保安、維護(hù)維護(hù)、服、服務(wù)務(wù)、管理的公司。、9、管理的公司。10、開、開盤盤 樓樓盤對盤對外正式公開外正式公開發(fā)發(fā)售（通常在樓售（通常在樓盤盤封封頂頂之之際際）。）。11、入住、入住 樓樓盤盤內(nèi)外建筑內(nèi)外建筑結(jié)結(jié)束，束，業(yè)業(yè)主主領(lǐng)鑰領(lǐng)鑰匙開始匙開始進(jìn)進(jìn)住，又稱住，又稱發(fā)鑰發(fā)鑰匙。匙。第第 二二 類類 裝裝 修修 4、施工施工 是指落實(shí)設(shè)計(jì)方案的具體施工工作，通常包含水、電、木、瓦、油等幾項(xiàng)基礎(chǔ)施工。5、裝修公司裝修公司 是指為業(yè)主提供設(shè)計(jì)、施工及材料采購等服務(wù)工作的商業(yè)單位。6、預(yù)預(yù)算算 是指對新居裝飾資金的前期規(guī)劃和施工項(xiàng)目費(fèi)用的計(jì)劃。7、工程款工程款 是指裝修公司承包業(yè)主家庭裝修的合同價(jià)款，通常又分為首付款、二期款、尾款。8、裝修合同裝10、修合同 是指裝修公司與業(yè)主之間就裝修工程施工達(dá)成的合作協(xié)議，以明確和約束雙方的責(zé)、權(quán)、利的行為。9、量尺量尺 是指裝飾公司人員為客戶進(jìn)行設(shè)計(jì)、施工之前，對客戶新居進(jìn)行戶型繪制和尺寸測量及相互溝通了解的工作。10、平面布置平面布置圖圖是指對新居裝飾布局、規(guī)劃的平面圖紙。11、效果效果圖圖 是指對設(shè)計(jì)出的樣式、風(fēng)格，通過電腦模擬繪制出來的逼真的立體圖紙。12、設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)師 是指裝飾公司內(nèi)為業(yè)主家居裝飾提供設(shè)計(jì)、布局服務(wù)的工作人員，其工作通常包括量尺、繪制平面布局圖、效 果圖、工程 預(yù)算、客戶溝通談判、簽訂裝修合同。13、工工長長 是指裝修公司內(nèi)，對客戶家居裝飾裝修施工負(fù)責(zé)的人，通常需要購買部分材料11、，組織工人施工、確保工程質(zhì)量。14、監(jiān)監(jiān)理理/巡巡檢檢 是指裝修公司內(nèi)，對工地現(xiàn)場進(jìn)行材料、質(zhì)量、衛(wèi)生監(jiān)督、協(xié)調(diào)的工作人員。第二第二節(jié)節(jié) 了解家裝材料了解家裝材料 一、一、襯襯板板類類 二、二、面板面板類類 三、三、吊吊頂頂材料材料類類 四、四、油漆材料油漆材料類類 五、五、地板地板類類 襯襯 板板 類類 實(shí)實(shí)木板木板 三聚三聚氰氰氨板氨板 實(shí)實(shí)木集成材木集成材 密度板密度板 澳松板澳松板 細(xì)細(xì)木工板木工板 細(xì)細(xì)木工板又稱大芯板，是最常用的木木工板又稱大芯板，是最常用的木作作襯襯板，常用的板，常用的細(xì)細(xì)木工板厚度木工板厚度為為18毫米，主要用于毫米，主要用于門門窗套窗套襯襯板、柜體板、板、柜體12、板、吊吊頂頂造型模板、木造型模板、木門邊門邊框或柜框或柜門門板等。板等。澳松板是一種澳松板是一種進(jìn)進(jìn)口的合成口的合成纖維纖維板，厚板，厚度從度從3厘到厘到18厘不等，厘不等，3厘板可能做厘板可能做飾飾面板，主要用于混油工面板，主要用于混油工藝藝。厚度。厚度較較高的澳松板也是做高的澳松板也是做襯襯板的好材料。板的好材料。現(xiàn)現(xiàn)在一些公司推廣在一些公司推廣實(shí)實(shí)木裝修，多數(shù)使木裝修，多數(shù)使用的是用的是實(shí)實(shí)木集成材，又叫指接集成材，木集成材，又叫指接集成材，是將是將實(shí)實(shí)木切成很小的板木切成很小的板塊塊，采用交叉，采用交叉對對接的方式，拼成一接的方式，拼成一塊塊很大的木板，很大的木板，方便施工方便施工時時13、使用。使用。實(shí)實(shí)木集成材可以用木集成材可以用做底板，也可直接當(dāng)作做底板，也可直接當(dāng)作飾飾面板刷漆即面板刷漆即可。目前常用的可。目前常用的實(shí)實(shí)木集成材有樟子松、木集成材有樟子松、楸木、水曲柳等。楸木、水曲柳等。實(shí)實(shí)木板分兩種，一種是將木板分兩種，一種是將樹樹木按照一木按照一定厚度，切成成品的木板；另一種定厚度，切成成品的木板；另一種則則是是購買購買原木直接在原木直接在現(xiàn)場現(xiàn)場加工成各種加工成各種規(guī)規(guī)格的板材。由于格的板材。由于實(shí)實(shí)木板的木板的寬寬度一般達(dá)度一般達(dá)不到做大不到做大門門套或柜套或柜門門的要求，因此在的要求，因此在制作制作過過程中要將幾程中要將幾塊塊木板拼合使用。木板拼合使用。二、二、14、面板面板類類 深色系：黑胡桃、紫檀、沙比利等深色系：黑胡桃、紫檀、沙比利等 中色系：紅櫻桃、紅胡桃、泰柚、紅櫸等 理解家裝服理解家裝服務(wù)務(wù)內(nèi)涵內(nèi)涵 1、服、服務(wù)務(wù)不是指最后的售后服不是指最后的售后服務(wù)務(wù)，而是從接觸客，而是從接觸客戶戶開始就開始就貫貫穿于整個工程穿于整個工程 當(dāng)中，直到保修期和當(dāng)中，直到保修期和維維修期。修期。2、服、服務(wù)務(wù)是指全體是指全體員員工的服工的服務(wù)務(wù)，而不是，而不是單單指前臺或售后服指前臺或售后服務(wù)務(wù)人人員員。3、服、服務(wù)務(wù)也不也不單單指端茶倒水、面指端茶倒水、面帶帶微笑、禮微笑、禮儀規(guī)儀規(guī)范等表面的范等表面的東東西，而是指要西，而是指要 充分充分滿滿足客足客戶戶多方15、面的需求，包括表多方面的需求，包括表層層的需求和潛在的需求。的需求和潛在的需求。4、服、服務(wù)務(wù)要以客要以客戶戶100%滿滿意意為為目目標(biāo)標(biāo)，在文化素，在文化素質(zhì)質(zhì)、專業(yè)專業(yè)素素質(zhì)質(zhì)、個人素養(yǎng)、服、個人素養(yǎng)、服 務(wù)態(tài)務(wù)態(tài)度、服度、服務(wù)質(zhì)務(wù)質(zhì)量、服量、服務(wù)務(wù)效率等多方面要不斷效率等多方面要不斷進(jìn)進(jìn)步，以求能步，以求能為為客客戶戶提供提供 更好更更好更優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)的服的服務(wù)務(wù)。一、服一、服務(wù)務(wù)的全面涵的全面涵義義 1、經(jīng)經(jīng)理理負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)公司的公司的規(guī)規(guī)劃、管理和劃、管理和營銷營銷策略的制策略的制訂訂。2、業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)搜集信息、搜集信息、尋尋找客找客戶戶并并為為客客戶戶引薦公司和引薦公司和設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)16、師。3、前臺要做好接待、來、前臺要做好接待、來訪訪、信息登、信息登記記、為為客客戶戶介介紹紹公司和引薦公司和引薦設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)師等工作。等工作。4、設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)為設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)為客客戶戶提供相關(guān)咨提供相關(guān)咨詢詢解答、量房、解答、量房、設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)、預(yù)預(yù)算、施工跟算、施工跟進(jìn)進(jìn)和陪采服和陪采服務(wù)務(wù) 5、工程部、工程部經(jīng)經(jīng)理理負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)施工任施工任務(wù)務(wù)的分配、管理和的分配、管理和協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)等工作。等工作。6、施工、施工監(jiān)監(jiān)理理負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)材料材料驗(yàn)驗(yàn)收、工程收、工程質(zhì)質(zhì)量量監(jiān)監(jiān)督和督和驗(yàn)驗(yàn)收、工地施工收、工地施工進(jìn)進(jìn)度控制等工作。度控制等工作。7、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)監(jiān)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)監(jiān)控、收取工程款和支付往來控、收取工程款和支付17、往來經(jīng)費(fèi)經(jīng)費(fèi)。8、售后服、售后服務(wù)務(wù)部部門負(fù)責(zé)門負(fù)責(zé)做好客做好客戶戶回回訪訪和投和投訴訴、報(bào)報(bào)修、修、維維修等登修等登記記工作和落工作和落實(shí)維實(shí)維修工作。修工作。二、各伺其二、各伺其職職、各、各負(fù)負(fù)其其責(zé)責(zé) 1、要以良好的個人形象示人，要衣著得體、大方，干、要以良好的個人形象示人，要衣著得體、大方，干凈凈利落，利落，給給客客戶戶形成良好的第一印象；形成良好的第一印象；不要穿著不要穿著過過于隨便、花哨，男士盡量不要留于隨便、花哨，男士盡量不要留長頭長頭發(fā)發(fā)和胡和胡須須，女士不要穿著，女士不要穿著過過于暴露，不要于暴露，不要 噴噴太太濃濃的香水等。的香水等。2、業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員服服務(wù)務(wù)客客戶時態(tài)戶時態(tài)18、度要度要熱熱情、真情、真誠誠。3、要、要對對公司的公司的發(fā)發(fā)展展歷歷程、程、競競爭爭優(yōu)勢優(yōu)勢、管理模式等非常了解，以便、管理模式等非常了解，以便給給客客戶戶完美地展示公司形象，完美地展示公司形象，促促進(jìn)進(jìn)客客戶對戶對公司公司產(chǎn)產(chǎn)生好感和信任。生好感和信任。4、要、要積積極與極與設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)師配合，配合，為設(shè)計(jì)師為設(shè)計(jì)師提供更多的參考信息。提供更多的參考信息。5、施工中要、施工中要經(jīng)經(jīng)常到工地走常到工地走動動，主，主動動和客和客戶戶保持保持聯(lián)聯(lián)系，并系，并為為客客戶戶提供力所能及的幫助。提供力所能及的幫助。6、要、要積積極極對對客客戶進(jìn)戶進(jìn)行售后回行售后回訪訪，與客，與客戶戶建立建立長長期的服期的服務(wù)務(wù)關(guān)系。關(guān)系。做好家裝服做好家裝服務(wù)務(wù) 作作為為公司公司業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)人人員員，要，要時時處處時時處處以公司以公司利益利益為為出出發(fā)發(fā)點(diǎn)，點(diǎn)，積積極極維護(hù)維護(hù)公司良好形象，公司良好形象，積積極拓展極拓展業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)范范圍圍，為為公司提供大量的公司提供大量的客客戶資戶資源。具體服源。具體服務(wù)務(wù)要求如下：要求如下：