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1、新興縣第七建筑集團有限公司副總經理工作手冊（物業公司副總經理適用）目 錄一、副總經理的崗位職責 2二、副總經理的責任 2三、副總經理的權限 3四、副總經理的工作范疇 （一）設計工作 3（二）指導工作 4（三）控制工作 4（四）協調工作 4五、副總經理的日常工作 （一）每周必做的事情 5（二）每月必做的事情 5（三）每季必做的事情 6（四）每半年必做的事情 6（五）每年必做的事情 7幫助文件（一）什么是管理 8（二）管理有哪些內容 8（三）管理提示 12（四）工作方法 13（五）有效下達命令的技巧 14（六）管理者常犯的致命錯誤 14一、副總經理的崗位職責l 協助總經理開展公司的經營、管理工作，2、完成集團下達的目標任務。l 協助總經理制定公司的管理制度、工作程序、工作流程、工作標準并落實執行。l 協助總經理落實公司年度經營、管理目標的分解和制定公司的年度工作計劃。l 協助總經理與外部相關部門和單位建立良好的工作關系。l 負責分管客戶服務部，抓好對小區的客戶服務和物管費的催繳工作。l 負責分管保潔部，抓好小區的環境衛生保潔工作。l 指導、監督和協調客戶服務部、保潔部的日常工作。l 負責相關業務的拓展工作，完成創收目標。l 負責分管部門員工的素質和業務培訓工作。l 分析客戶服務部、保潔部的經營、管理情況，制定相應的改善措施，確保目標和計劃的完成。l 對直接下屬的工作業績進行評估，并依據相關3、制度采取相應的激勵措施。l 每月對分管部門工作情況作出總結并上報總經理。l 完成總經理交辦的工作任務。二、副總經理的責任l 對分管部門的目標達成情況負責。l 對分管部門的服務質量（滿意度）負責。l 對分管部門的安全事故負責。l 對總經理或上級交辦的工作任務的完成情況負責。三、副總經理的權限l 制定分管部門的年度經營、管理計劃，報總經理審批。l 審批分管部門的月度總結、計劃。l 設計并審核分管部門的各項管理制度、辦事程序、工作流程等規則。l 對直接下屬交辦工作任務。l 考核直接下屬人員和分管部門的工作業績。l 下屬員工工作情況的監督和控制。l 按公司制度對下屬員工作出獎懲。l 分管部門經營性費用4、支出的審核。l 集團和公司規定的接待開支權限。l 總經理授予的其他權限。四、副總經理的工作范疇（一）設計工作l 協助總經理設計公司的架構設置、部門職能，制定分管部門的崗位職責。l 協助總經理制定公司年度經營、管理計劃。l 協助總經理制定公司的管理制度、辦事程序和工作流程。l 制定分管部門的年度經營、管理目標。l 擬訂分管部門的業務拓展方案，報總經理審批。l 制定分管部門的年度培訓計劃，報總經理審批。l 協助總經理拓展其他業務。（二）指導工作l 對公司制定的辦事程序、工作流程、權限等內容組織培訓，讓相關的員工熟悉。l 指導下屬員工的工作思路和正確的做事方案。l 指導直接下屬解決工作中遇到的困難與5、問題，對其工作出現偏差予以糾正。l 對出現不良思想動態的員工進行教育和指導。l 為下屬員工提供必要的工作環境和工作工具。（三）控制工作l 檢查直接下屬和下屬部門的工作和計劃完成情況，采取一定的激勵措施控制目標的達成。l 檢查分管部門執行和落實公司辦公會議決議、決定的情況，對未落實的予以督促和跟蹤。l 檢查分管部門的規章制度、辦事程序、工作流程的執行情況和權限運用情況，對出現的偏差進行控制。l 檢查分管部門的預算執行情況和成本控制情況，對出現的偏差進行控制。l 了解客戶的意見及檢查服務的情況，對出現的偏差進行控制。l 協助總經理落實應收賬款的清理工作。l 每月結束對分管部門的管理情況、目標計劃達6、成情況、員工工作和思想狀況、市場情況等進行分析、總結，并采取相應措施予以改善。l 突發事件的處理與控制。（四）溝通、協調工作l 每月召開不少于一次的分管部門負責人例會，分析和解決內部的問題。l 協調并解決各直接下屬之間及各部門之間的矛盾和扯皮問題。l 對顧客、供應商、政府機關等進行溝通協調，改善公司的公共關系，提升公司的聲譽、形象和影響力。五、副總經理的日常工作（一）每周必做的工作l 檢查直接下屬和分管部門的工作情況，對下屬的工作予以指導。l 檢查分管部門規則（制度、程序、標準）、決議的執行、落實情況，對出現的偏差予以控制。l 檢查上一周糾正措施的落實情況。l 協調下屬間、部門間及與外單位的矛7、盾、工作扯皮問題。l 建議：與一個你認為現在和將來是部門骨干的人交流溝通一次，與一個重要客戶聯絡，表揚部門的一名骨干，看一本專業雜志。（二）每月必須做的工作l 檢查分管部門月度目標、計劃的達成情況。l 跟蹤會議決議或交辦事項的落實情況。l 了解客戶意見及服務情況，檢查投訴處理情況。l 了解市場情況。l 做好應收賬款的清理工作。l 了解下屬員工的意見。l 制定客戶部的月工作計劃。l 評估直接下屬的工作情況并與其進行溝通。l 召開一次工作例會。l 與總經理溝通一次。l 組織一次分管部門相關工作的員工培訓。l 建議：拜會一個重要客戶，讀一本書。（三）每季度必須做的工作l 總結分管部門的管理情況，并采8、取相應措施予以改善。l 總結、分析管理費的收繳情況，并針對具體情況采取相應措施予以改善。l 了解員工的工作、生活情況和思想狀況。l 建議：對自己的工作情況自我考核一次，表揚分管部門一批員工。（四）每半年必做的事情l 對分管部門的年度計劃（工作計劃、培訓計劃）完成情況作一次總結，并根據實際情況對下半年的計劃作出調整。l 組織一次客戶滿意度調查。l 對分管部門半年來的經營和管理情況作出分析。l 召開一次分管部門工作會議，總結半年來的工作情況。l 建議：在總結以后可以組織相關骨干人員外出（旅游或參觀）一次。（五）每年必做的事情l 分管部門年度經營情況分析。l 分管部門管理情況分析。l 分管部門服務質9、量分析。l 分管工作一年來的工作情況總結。l 組織對倉庫的庫存盤點。l 落實制定的激勵措施。l 公司下年度經營、管理目標的分解。l 制定分管部門下年度的工作計劃。l 制定分管部門下年度的年度預算。幫助文件（一） 什么是管理？l 管理就是通過計劃、組織、協調、控制、激勵、領導等方式來整合企業的人、財、物和信息等資源，以期達成企業設定目標和利潤的最大化。l 管理包含“管”和“理”兩個方面，管理的主要工作就是設計公司或部門的運作思路，讓下屬按你設計的思路去做，并指導、協調、監督下屬做好工作。“管”：是檢查、監督與控制。“理”：是理順（設計）、指導與服務（協調）。（二） 管理有哪些內容？企業管理涉及的10、方方面面很多，各方面相互聯系、相互制約，總經理須系統性考慮才能理清思路。不同的行業、不同的企業規模、不同的時期管理的著重點不同，以下列出的是企業管理者在管理中不可忽視的內容，其中有不少的內容是相互交叉需要銜接的，有些內容視企業的實際情況還應再進行細化分解。l 組織管理：制定組織管理架構（部門、崗位），理順各部門的職能和各崗位的職責任務（做什么、負哪些方面的責任）和工作權限（權限應與責任對應），崗位定編，人員的崗位定位。l 人事事務管理：招聘、錄用、任免、離職、勞動合同簽訂、薪酬調整、獎懲操作、員工申訴和建議處理等方面的工作程序，人事檔案及員工信息的管理。l 培訓管理：人力資源現狀分析，人力資源11、開發規劃，培訓計劃的制定，培訓方案的審批與實施、評價。l 激勵管理：薪酬的設計，獎懲規定，績效評估的設計與實施，激勵的設計與實施，公司福利政策的設計與實施。l 決策管理：須決策事項的決策程序與權限。l 投資管理：投資方案的評審、決策、實施、監督、評估。l 目標管理：目標的制定、分解的程序，目標達成的檢查與監督、評估。l 計劃管理：計劃制定的程序，計劃達成的檢查、監督與評估。l 規則制定管理：規章制度、工作程序/流程（怎樣做）、工作標準（做的標準）的制定的程序。l 財務管理：國家、地方稅務相關法規的收集與熟悉，會計核算規定，經營數據報告，成本分析，預算編制，預算執行監督，經濟合同履行監督，應收、12、應付款的跟蹤與報告，合同、賬冊保管。l 資金管理：現金保管，資金使用審批流程，開支報銷程序。l 成本管理：成本控制體系的設計，經營情況的成本分析，預算的制定與分解，預算執行情況的跟蹤與控制，開支權限的設定。l 資產管理：資產登記，生產設備、辦公設備的借還或調配程序，資產盤點。l 物控管理：物品申購程序，進出倉程序，倉庫臺賬建立，定期盤點規定，倉庫物品標識、堆放和安全的管理。l 會議管理：例會制度，會議的議事規則、會議紀律等，決議傳達與落實情況監督。l 信息（資訊）管理：各類信息對各崗位人員的知情權限，信息、數據傳遞與控制，保密制度。l 文件資料管理：文件閱批流程，公司的行政文件、合同的格式與編13、號，公司發文的審批程序、文件查閱的程序、行政管理文件、公司檔案資料的歸檔、編號、保管，員工檔案的編號與保管、查閱程序，電子文檔的分類歸檔與查閱權限，技術資料、生產過程記錄的存檔，財務單據、會計賬冊的保管與查閱程序，經濟合同的保管與存檔，固定資產（公司物業、生產設備、辦公設備等）資料的保管，供應商、客戶資料的整理與歸檔。l 印章管理：印章的保管，印章刻制、使用的規定與監督。l 標識管理：企業商標、產品商標的注冊、宣傳，文件格式，工服樣式。l 合同管理：合同的格式范本、合同簽訂的程序、合同本的保存、合同履行情況的跟蹤等。l 危機管理：危機小組的建立，危機分析與預案，危機改善與控制。l 項目管理：項14、目可行性分析，項目班子的組建，項目管理激勵方案，項目實施方案，過程跟蹤、控制，項目完成驗收、分析、激勵落實。l 技術管理：技術規程的制定與執行監督，技術方案的確認程序，新技術新工藝的研究與采用，專利申報與推廣，科技評獎申報，技術數據的保密，技術資料的保管與歸檔。l 質量管理：質量標準的制定（或采用）與宣貫（交底、培訓），質檢儀器的檢測規定與監督，工序流程，材料、半成品、成品的質量檢驗程序的制定與實施監督，產品質量分析及改善措施。l 設備設施管理：設備設施保養制度與落實跟蹤。l 安全管理：現金保管與攜帶規定與監管，生產現場安全規定、宣傳（交底、培訓）與監管，生產設備使用規程，防火措施、宣傳與設施15、定期檢驗，食堂食品安全規定與監管，網絡安全措施與監管。l 進度管理：進度計劃的制定、實施與過程監督，進度控制激勵措施的實施。l 產品管理：產品（成品、半成品）的驗收標準、驗收程序，成品、半成品的保護，產品的交貨程序。l 營銷管理：市場分析，產品定位，客戶群定位，產品設計，產品方案審批流程，市場占有率目標，價格定位，銷售目標分解，打折權限，銷售激勵措施，銷售隊伍的培訓，銷售宣傳策略，廣告文案設計與審核，貨款回收跟蹤與控制，全程營銷分析與改善。l 售后服務管理：產品資料，質量保修制度，產品質量承諾，產品返修流程，退換貨處理流程，滿意度調查。l 客戶管理：客戶資料，客戶聯絡制度，客戶投訴處理流程，客16、房投訴處理的跟蹤、監督與激勵，客戶意見反饋流程與產品改善機制。l 供應商管理：供應商的評估與選擇，供應商資料保存，供應商的溝通，合同簽訂程序，采購合同保管，合同履行情況跟蹤，貨品的驗收。l 公共關系管理：顧客、供應商、銷售商、政府機關、新聞界、教育科研機構、社區等在內的公共關系對象的溝通協調，企業對外宣傳的策略與措施，合同履行情況的跟蹤與改善，對外承諾的兌現。（三） 管理提示l 目標是公司和部門的方向，必須與公司的長遠規劃一致。目標必須明確具體的內容、具體的時間和數據化。l 計劃是達成目標的方法、步驟，必須與目標對應。計劃必須明確具體的事項、具體的量化指標、具體的完成時間、具體的責任部門和責任17、人。l 目標和計劃必須從上到下層層分解才能落到實處，同時必須要作出檢查、監督、考核與激勵。l 架構要明確具體的部門、崗位的縱向管理關系與橫向協作關系。l 將合適的人放在合適的崗位上。l 為員工提供必要的工具和信息。l 制定規則應系統考慮，同時要與企業現階段的實際情況和管理目標相適應，并要具有可操作性，各規則沖突或含糊不清將難以執行。l 可行的程序、清晰的標準是做好工作的前提。l 程序和標準應讓員工熟悉，員工才能知道怎樣去做和要做得怎么樣。l 對直接下屬要明確具體的職責與權限。l 要分級管理而不要越級插手指揮。l 交辦事項要明確具體的責任人、要求和完成時間。l 對各下屬的工作要有指導、檢查。l 18、對下屬的評價（考核）與激勵（獎懲）要以事實、數據及公司的規定為依據。l 最好的管理方法是啟發、指導，而不是懲罰。l 對員工的成績要及時給予公開表揚。l 成本分析、預算是成本控制的前提，跟蹤、控制是成本控制的保證。l 應重視事前的計劃工作和準備工作。l 要提高議事效率和效果，應至少提前三天以上做好準備并將相關資料發給參會人員（突發性事件和急辦事項除外）。l 企業的管理者凡終日忙得不可開交，甚至感到顧此失彼、忙于應付的時候，最好審視一下自己的管理手段和方法是否對頭。l 公司、部門的問題歸根到底是管理者本人的問題，而不是被管理者的問題，而管理者本身的問題歸根到底是思維模式的問題。l 制度的制定者往往19、成為制度的率先破壞者。l 企業應該有一套制定制度的程序，制定這樣一套制度以后，“朝令夕改”就沒有那么容易了。（四）工作方法1、PDCA循環P：目標、計劃D：執行、實施C：檢查、控制A：改進行動、措施2、SDCA循環：S：標準D：執行、實施C：檢查、控制A：改進行動、措施（五）有效下達命令的技巧l 命令要簡單扼要，突顯重點。l 命令要強調的是結果，而不是執行的方法。l 當部屬明確知曉你所需要的結果是什么，你就可以達到授權與有效監督的目的。l 當你一開始就發布簡潔而清楚的命令時，部屬就不需再多花時間推敲、確認你說的話。（六）管理者常犯的致命錯誤l 只專注業務問題，忽視思考、指導與監督。l 未制定工作標準，工作欠缺具體的程序（流程）。l 未訓練員工，員工業務知識不高，工作程序不熟悉。l 未將合適的人放在合適的崗位。l 規則、命令朝令夕改。l 喜歡越級指揮。l 缺乏工作目標和工作計劃。l 只重視工作成果，忽視過程控制。l 忘記利潤的重要性，缺乏整體的成本控制思維。14