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1、情景情景86 顧客投訴沒能準時收到樓顧客投訴沒能準時收到樓 1.先了解顧客沒收到樓的原因。先了解顧客沒收到樓的原因。（了解原因是必須的，但重（了解原因是必須的，但重 要的是必須幫助顧客收到樓。）要的是必須幫助顧客收到樓。） 2.不管什么原因，先協助顧客收到樓。不管什么原因，先協助顧客收到樓。（這是一種解決問題（這是一種解決問題 的辦法。）的辦法。） 3.根據沒收到樓的原因，分別做不同的決定。根據沒收到樓的原因，分別做不同的決定。（關鍵是如何（關鍵是如何 快速處理這類事情。）快速處理這類事情。） 引導策略 顧客投訴在房地產買賣中總是存在的。顧客投訴的原因很多，有顧客顧客投訴在房地產買賣中總是存在2、的。顧客投訴的原因很多，有顧客 自己的原因引起的，也有的是業主的原因引起的，也有的是置業顧問自己的原因引起的，也有的是業主的原因引起的，也有的是置業顧問 工作不力引起的。不論是何種原因引起的，做為專業的置業顧問，都工作不力引起的。不論是何種原因引起的，做為專業的置業顧問，都 有必要、有義務協助顧客解決問題。有必要、有義務協助顧客解決問題。 置業顧問不要害怕顧客投訴，關鍵是如何解決顧客投訴，令顧客滿意。置業顧問不要害怕顧客投訴，關鍵是如何解決顧客投訴，令顧客滿意。 研究表明：“投訴者的問題得到解決，會有研究表明：“投訴者的問題得到解決，會有54%的投訴者愿與公司保的投訴者愿與公司保 持關系；如果3、迅速得到解決，會有持關系；如果迅速得到解決，會有82%的顧客會與公司保持聯系“。的顧客會與公司保持聯系“。 因此，正確處理顧客投訴的能力對置業顧問來說尤其重要。因此，正確處理顧客投訴的能力對置業顧問來說尤其重要。 話術范例話術范例 話術范例一話術范例一 顧客：“你們中介怎么搞的，我給完首期付款都快一個月了，你們還沒能交顧客：“你們中介怎么搞的，我給完首期付款都快一個月了，你們還沒能交 樓！”（顧客投訴）樓！”（顧客投訴） 置業顧問：“朱先生，不好意思，來，來！這邊坐?！保ㄖ脴I顧問把顧客叫到置業顧問：“朱先生，不好意思，來，來！這邊坐?！保ㄖ脴I顧問把顧客叫到 會議室并讓其坐下，因為人坐下比站著其情緒相對容易穩定，并立即給朱先生會議室并讓其坐下，因為人坐下比站著其情緒相對容易穩定，并立即給朱先生 倒水）倒水） 顧客：“你說，你們怎么搞的吧？這么久了，我還收不了樓?！鳖櫩停骸澳阏f，你們怎么搞的吧