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1、家裝營銷培訓家裝營銷培訓設計師的銷售思維設計師的銷售思維設計師的多重身份設計師的多重身份我們銷售什么我們銷售什么？銷售是一個信心的傳遞、情緒的轉移過程銷售是一個信心的傳遞、情緒的轉移過程 初次見面怎樣建立信賴感初次見面怎樣建立信賴感 與客戶接觸的與客戶接觸的10個關鍵個關鍵設計師的多重身份設計師的多重身份復合型人才專業的設計成功的溝通大師負責任的服務跟蹤人員我們銷售什么我們銷售什么？自己!自己的創意銷售安全感銷售信任感客戶關于家的夢想與其終極價值觀相吻合的產品其終極感覺的替代品滿足客戶的需要，成交每一位客戶銷售是一個信心的傳遞、情緒的轉移銷售是一個信心的傳遞、情緒的轉移過程過程熱情真誠主動自信2、執著初次見面怎樣建立信賴感初次見面怎樣建立信賴感傾聽 贊美認同模仿專業儀表對客戶的徹底了解與客戶接觸的與客戶接觸的10個關鍵個關鍵1、第一關鍵 開始見面的時候動作迅捷，準備周全，勿讓客戶等待;接電話要迅速;準時赴約;個性化的準備;傾聽;2、第二關鍵 客戶生氣的時候操持冷靜，幫他解決問題;體諒對方，同情對方;想辦法解決問題;事后比事前更客氣;與客戶接觸的與客戶接觸的10個關鍵個關鍵3、第三關鍵 顧客有特殊要求的時候全力滿足;超額付出;把他當老師來看，問他有什么額外的需求；4、第四關鍵 顧客猶豫不決的時候給他明確的定義；了解決定權，發問他的需求；給他建議，說明理由，增強說服力;不要給客戶太多選擇；3、（不超過3種）與客戶接觸的與客戶接觸的10個關鍵個關鍵5、第五關鍵 顧客有意見的時候認同顧客的觀點；先打預防針；自信才能產生他信；6、第六關鍵 顧客想要買的時候加強他的決心；方便客戶的購買；有購買意圖，要敢要求；60%的生意產生在4次以上的要求與客戶接觸的與客戶接觸的10個關鍵個關鍵7、第七關鍵 顧客購買之后給顧客的要超過你承諾的；成交后密切聯絡讓他作轉介紹；8、第八關鍵 顧客拒絕時加倍客氣與客戶接觸的與客戶接觸的10個關鍵個關鍵9、第九關鍵 顧客抱怨時快速處理不回避，找原因;重視并了解;讓主管參與并了解;建立相應的處理措施;定下處理抱怨的目標與期限;事后檢討改進;10、第十關鍵 顧客失望時主4、動道歉并了解理由；道歉、給予適當補償成功的心態塑造建立夢想與目標（有目標才有動力）良好的心態與信念信念 良好的心態與信念積極樂觀的心態；喜悅的心態包容的心態抗拒絕的心態老板的心態虛心學習的心態堅持不懈的心態不達目的的不罷休的心態（強烈的企圖心）信念100%相信成交的信念助人的信念追求成功的信念電話流程大膽的使用電話禮貌的問候：姓名全名先生或者小姐自我介紹。家裝高級顧問營。俱樂部。小XX詢問交流。目前我們公司正在針對XX小區，在搞示范工程的裝修征集活動，想電話向您咨詢一下，您家的新房。近期考咋也要裝修和設計的是嗎？電話溝通已在考慮裝修的客戶，您設計的有沒有在做？沒有。建議您裝修之前先分2個步驟步5、驟一先將平面、立面、材料，價格這一快先做起來，然后在考慮施工一快。這樣以后裝修起來比較省時省力；你看我們這些活動比較省事比較豐富比較精彩。向把相關的內容先認真分析給您看看，一方面您對我們公司有個了解，另一方面對我們這次活動的內容有更了解，您看這樣可不可以。我們也愿為您做個設計方案。也好和其它公司有個比較、有個參考。其實做裝修和買東西一樣，您肯定也要貨比三家。比設計，比施工，比材料，比服務，如果您覺得我們公司的設計價格還比較滿意，那您在做個選擇，畢竟裝修不是一件小事情，您說對吧？那好吧！您看你是周1周5有空？還是雙休日有空？那您是來我們公司方便還是我們去你的新房測量方便？步驟一為何測量：1）粱的6、位置和高度確定 2）采光通風怎樣 3）窗子的情況不一樣（落地窗，飄窗；常規窗）4）下水道馬桶的位置，及是否移位步驟二2、已裝了。你有朋友需要裝修嗎？幫我介紹一下，這是我的手機號碼隨時為您和您的朋友服務。電話溝通3、（我沒有考慮好）XX先生、小姐，我想在問一下，您家的房子確定是自住的是吧！4、號碼怎么知道的？我們王經理給我的，非常高興能為您提供家裝上的服務，您看我們針對您房子設計的事務和交流一下如何？5、如何邀約已在平面設計中的電話？1、打招呼，2、自我介紹；3、重點詢問平面設計中的情況；4、找出問題，給出建議（配合設計）；5、邀約再一次碰面洽談設計方案如何邀約已在立面設計中的電話打招呼，自我介7、紹；重點詢問立面設計中的情況；找出問題，給出建議；邀約再一次碰面洽談設計方案 如何邀約已在預算中的電話 打招呼；自我介紹；重點詢問預算中的情況；找出問題，給出建議；邀約再一次的碰面洽談預算。顧客關心的重點話題顧客關心的重點話題你們公司怎樣？好在哪里？你們價格貴不貴？你們設計、施工，怎么樣？電話營銷原則電話營銷的關鍵：1.自信 2.真誠 3.專業電話營銷的成交在于持續不斷的聯絡，引導，要求準顧客做你想要的結果。電話行銷在于創造與眾不同價值和服務，以好處和利益引導，比如精品房征集、專家知識講座、贈送設計作品、參觀標準樣板工程工地活動等。電話營銷中價值塑造是溝通的核心。電話營銷中獲得客戶有效郵箱、裝8、修時間是持續服務的關鍵溝通中價值塑造 設計優勢設計優勢設計流程設計流程施工優勢施工優勢效果控制的優勢效果控制的優勢服務優勢服務優勢價格優勢價格優勢設計優勢設計優勢設計是家裝中非常關鍵的第一步，從平面構思，風格定位。整體效果表現到后期跟單服務，材料運用，每一步都很重要。我們公司在設計方面是行業領先的，我們從設計流程的控制到整體效果的把握。嚴格按照純設計的設計流程進行的，每個設計師每月限量設計，全程跟單，保證每一個工程的效果，確保精品品質。設計流程設計流程我們需要給您的房子現場測量、設計師對空間感受與思考、現場針對性的交流確定功能位置。平面設計構思也很重要，平面設計構思需要整體構思、確定功能、風格9、定位、風水布局處理、個性化空間設計。設計流程設計流程構思完成需要出完整的平面方案，附設計整體思路說明確定后期設計思路是否和符合您的要求。我們與您需要不斷的交流，設計方案修正直到到滿意為止，設計其實是量身定制的適合您才是最好的方案設計流程設計流程平面滿意后立面構思確定整體效果，我們將從設計出整套圖紙包括立面圖、頂面圖、施工接剖面圖、用材說明、效果圖等詳細圖紙，圖紙完整施工才會輕松，效果超前感受。圖紙設計我們采用設計與審核分開的雙向審核制度，團隊構思確保每個客戶的設計效果（設計總監，工程部經理共同審核）設計流程設計流程圖紙完成后再次的與您交流讓您明確設計效果，不滿的地方修正到滿意為止，這樣才能保證10、后期施工效果和設計效果一直，以免返工造成不必要的損失。預算跟據圖紙計算造價確保預算造價和施工決算準確率保持在95%以上設計流程設計流程預算圖紙確認后和您簽定施工合同明確施工進度和保障施工設計收費一般分為兩步走：設計收費一般分為兩步走：第一步出平面方案，收取5元/平方誠意金，平面設計需要三天時間左右，平面方案如果不能讓您滿意我們承諾退還80%方案定金（全額退還誠意金），您沒有任何風險，平面滿意后我們為您設計全套圖紙包括立面圖、頂面圖、施工接剖面圖、用材說明、效果圖等詳細圖紙，圖紙完整施工才會輕松，效果超前感受，立面收取方案定金10元平方，純設計50元/平方。施工優勢施工優勢 施工品質控制也是我們11、公司的強項，我們公司采用ISO9000施工管理模式，雙向監理，11個驗收環節，全程控制品質。我們是家裝行業唯一推出100分滿意評分保障系統，按評分結果扣除品質保證金，確保施工品質 選選 材材 我們公司在選材方面采用定點、定品牌配送，主材可以代購杜絕回扣，您也可以自行購買，由公司統一管理的先進模式，保證材料環保健康，輕松裝修。效果控制的優勢效果控制的優勢 我們公司采用12的效果控制模式，設計與施工嚴格配合，經理室定期檢查，按圖施工，嚴格控制整體效果與風格。確保設計與現場相符合，以效果為中心的設計施工模式。12是設計驗收與施工管理模式統一 服務優勢服務優勢 我們公司在服務方面采用售前專人顧問式一對12、一貴賓咨詢服務，在施工中定期巡檢，拍照存檔，定期回訪結合客戶見訴會全程跟蹤，多層檢驗，11個驗收環節，200多個驗收項目，設計師全程跟單模式，施工后三年品質保證，水電五年保證。價格優勢價格優勢 我們采用全程顧問式服務與小區定點服務模式，省去了廣告及展會巨大的開支，采用設計機構定點配送模式，降低了經營成本。我們每一套工地相同的質量和工藝，價格低于同行8%左右，在我們公司施工的客戶管理費減辦，設計服務費減辦，造價越高饋送五金或開關面越多。電話話術您好！請問是XX先生（小姐），我是XX設計俱樂部的，我姓x，目前我們俱樂部正在對XX小區，征集示范工程的設計活動，想電話向您咨詢一下，您家的新房近期要考慮13、裝修和設計是嗎？電話話術客戶回答分五類 一、己經裝修好的：xxx先生（小姐）打擾您了，不好意思，請問一下您這個小區有朋友一起買房的沒有，我們在這個小區征集2套免費設計的樣板工程，設計是我們設計總監親自負責的您幫忙介紹一下，介紹成功的話我們感謝您，沒成功我也感謝您，您朋友的電話或郵件給我一個好嗎？謝謝您。電話話術二、在裝修了：您現在已經在設計當中還是在施工當中。設計當中：xxx先生（小姐），您看這樣可不可以：“我們也愿意幫您做一個平面方案，也好讓您做個比較。裝修和買東西一樣，總要貨比三家，比設計效果，比施工質量，比價格是否合理，比材料品牌，比服務，你覺得我們的設計好，價格滿意，再做選擇，畢竟裝修14、不是件小事情啊！那好吧，您看您是周一到周五有空，還是雙休日有空，您來我們公司或者我們到您新房現場測量一下，您也可以參觀我們標準化施工現場，相信我們會是您理想的選擇。電話話術三、正在考慮當中：您設計這一塊有沒有做啊？設計在做：我建議您裝修之前先分二步驟：1）先將平面，立面，價格，材料這一塊做好算出來。2）然后在考慮施工這一方面，這樣做有個比較，可以裝修是又省心又省力。我們近期活動還比較豐富，比較精彩，我把相關內容先傳真一份給您看看，一方面呢，您對公司有個了解，另一方面呢，也對這次活動有個了解，您的郵箱或QQ號報給我。電話話術四、沒考慮好：xxx先生（小姐）我問一下，有些人家把房子出租或者轉讓，您15、家 確定自己住是吧！五、如顧客問號碼是怎么知道的：是我們經理給我的，我們非常愿意為您提供家裝上的服務，如果說您這個房近期要裝修的話，那么也好進行多家比較后做選擇。電話話術聊天之中可以談到設計師：我們的設計師都是國家注冊設計師，非常得優秀，非常負責任，不僅僅圖紙畫的好，而且施工經驗也很豐富，可以做到讓自己的設計和施工完美的結合讓您全程享受裝修 家裝培訓探視顧客心理（六大心理）目標銷售法（三點）學習調查樓盤信息和樓盤的基本情況顧客的四種性格分析如何電話跟蹤家裝培訓未簽合同猶豫的客戶打電話注意情況 電話流程 探視顧客心理（六大心理）一、從眾心理：講曾經做了哪些房子，每月有100多個客戶找我們設計和施16、工，近期有哪些樣板房可參觀，學會舉例說明。如：錢江時代二、貪便宜心理：如問你：100平米四萬元能做嗎？這類型的人對錢敏感，這時要講優惠措施，講質量標準，多引導，多看圖片，多參觀工地，先建立信任設計時盡量多了解客戶的經濟現狀，設計時合理用材，適當做高價格給出一定的優惠空間。探視顧客心理（六大心理）三、緊迫感心理：時間的劃分：問什么時候搬進去住，工期一般三個月施工左右。假如說100平米以內要75天左右做好，100平米以上100天左右，您可以先設計做好不然空房時間有問題住進去很匆忙不太好。四、怕失去心理：太便宜我們公司不好做的，裝修50是材料費35是人工費，5%的設計師工資，10%的利潤要不要。假如17、說太優惠的話，質量不達標，材料無保證這樣做是很不負責任的，我們是品牌公司影響口碑的事是不做的，我想您還是多考慮品質，我們可以先給您設計、施工您比較后在做決定這樣比較好。探視顧客心理（六大心理）五、同情心心理：反正你要裝修，找我們公司好了，你看你什么都懂，質量、設計、施工，各方面都讓你滿意，滿足您要求，你幫助幫助我好嗎？我真的是一個很負責任的設計/業務員您就相信我一次您什么時間可以量房。六、逆反心理：死要面子的人，換位說法，反正你不會找我們做的，平面、立面你非常設計懂，像燈光、選材配飾部分我們協助您完成好嗎？我們按您的意見做您說呢？（學會思考定位努力獲得成功 目標銷售法一、談什么（針對他的房子談18、）：像您這套房子。圖紙：讓設計師談圖紙（設計師專業），學會引導推崇主案設計師，我們的設計師都是國家注冊設計師，非常得優秀，非常負責任，不僅僅圖紙畫的好，而且施工經驗也很豐富。重點講：講設計，講質量，講材料，講工藝，講價格，講服務，講優惠措施，真誠介紹公司綜合優勢是讓客戶決定的關鍵。目標銷售法 最后介紹公司。你想做多少東西，摸清價格位置：經濟型【100 m20.75（600 800）元】中檔型【100 e*0.75（800 1000)元】高檔型【100 m*0.75（1000 1200）元】豪華型【100 m2*0.75 1200元以上】選擇：您選擇的不僅是公司規模和品牌最關鍵選擇的是設計師、施19、工對是負責任的公司團隊，我們不是最大的我們是最負責任的。目標銷售法二怎么談 相互認識主動自我介紹 看資料圖冊建立信任 詢問要求聆聽需求 重點介紹激發興趣欲望 介紹公司操作規范以及流程，企業榮譽建立信任談單關鍵：信任時及時有效促成，收取定金。目標銷售法三談結果 1.準客戶，潛在客戶，無房客戶。學會問客戶裝修情況，過濾客戶，時間放在準客戶上。2.成交，建議常用方式：讓他二選一，假設成交，你不是改變他，而是幫助他，做高姿態的專家顧問。目標銷售法四工具的運用（70是看到的東西，30是靠感覺）1.名片2.紙、筆、客戶信息記錄下來3名單登記表，優惠表以利誘便宜1正好促銷活動4.學會包裝自我，形象值得信任，20、要有專家的樣子，講好的，講出色的，講優秀的，語言非常重要5.整理現有裝修戶的名單6.圖片多看為中心，多聽為輔助，然后再介紹7.管理資料，建立談單手冊。目標銷售法五談判中的常用的一些語言：1大公司價很貴，小公司質量不達標不環保，中高檔公司最好2現在或是馬上簽合同，3設計主任還是設計經理，4喜歡現代風格還是中式風格，沒有結果就不要結束，成交就在一瞬間，銷售人員堅忍不拔的精神，感覺決定一切，信念是成交的關鍵。學習調查樓盤信息和樓盤的基本情況1交房時間2.居住人群3樓盤大小4工作方式：小區設點（雙休日是重點）；電話營銷；展銷會；家裝說明會；郵寄（通過資料引起客戶注意）、網絡營銷5樓盤均價顧客的四種性格21、分析 活潑型：女性較多，性格急，多看圖片，讓她多講，你多提問（隨性）力量型：多交流，回答問題果斷（暴躁）完美型：多看圖片，多看資料，多講解，多提問（細心）和平型：被動多看資料，幫決定（沒脾氣）如何電話跟蹤1.問好2.詢問上次情況是否滿意，有何其他要求3.詢問具體要求內容4.再次邀請見面洽談5.確定具體要求事宜，非常愿意為您服務未簽合同猶豫的客戶 1學會詢問問題所在，及時解決問題2.真誠交流3.再次強調好處和服務品質（重點講設計，施工，價格，服務）4確定再次邀約洽談一次5.快樂簽單不簽單是情緒問題，是還不了解不信任，真誠溝通用心交流建立信任感動客戶。打電話注意情況1.反感客戶（比較有成見或工作忙22、）對不起下次在聊，告知電話號碼讓客戶有需要的時候聯系我們很希望為您提供滿意的服務。2準客戶，做好記錄（發短信及公司優惠活動），姓名、郵件及時跟單，持續溝通感動客戶及時要求合作。3.潛在客戶，持續不斷的聯系（十天左右）先透過服務培養感情和信任度然后找你多多關心他。電話流程 1問候：姓名（全民）2.介紹自己（家居設計俱樂部的誰，引起注意）3.交流：詢問裝修情況（房子面積有多大，設計上有何要求，目前有沒有設計）4推出活動，正好近期有促銷活動：設計總監設計、精品房征集活動、標準化樣板工程征集活動、贈送優惠措施、團購優惠活動等5.約好時間和地點，安排上門測量6介紹公司：十大知名企業，知名設計機構，優秀示范企業 如何組織會議 1確定活動主題2安排會議流程：問候歡迎介紹會議的目的介紹會議的流程推崇主講老師學會銜接3.學會當主持人