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1、 家裝行業家裝行業 服務營銷意識與實操服務營銷意識與實操 （1）客戶的要求太多）客戶的要求太多 當你作為客戶時，你會希望得到卓越服務，你會感當你作為客戶時，你會希望得到卓越服務，你會感 覺自己的要求永遠不多。覺自己的要求永遠不多。（2）客戶應該理解我們的難處）客戶應該理解我們的難處 你關心的只是自己的問題，尤其是當服務提供者對你關心的只是自己的問題，尤其是當服務提供者對你的問題負有責任的時候，你不會對別人的難處感興趣你的問題負有責任的時候，你不會對別人的難處感興趣。（3）客戶不應期望得到快速答復）客戶不應期望得到快速答復 作為客戶，你可能會設法自己解決問題。但當你給作為客戶，你可能會設法自己解2、決問題。但當你給裝修設計或客服人員打電話時，你一定已經在這件事情裝修設計或客服人員打電話時，你一定已經在這件事情上花了不少時間，所以你會希望馬上得到答復上花了不少時間，所以你會希望馬上得到答復。（4）客戶對微不足道的問題抱怨不已）客戶對微不足道的問題抱怨不已 對客戶而言，沒有什么事情是小事。如果你有問題，對客戶而言，沒有什么事情是小事。如果你有問題，而裝修設計或客服人員認為無關緊要，你會有什么感覺而裝修設計或客服人員認為無關緊要，你會有什么感覺？你只會非常氣憤！？你只會非常氣憤！（5）讓客戶在那端等上兩分鐘沒什么問題）讓客戶在那端等上兩分鐘沒什么問題 閉上眼睛閉上眼睛1分鐘。在這分鐘。在這1分3、鐘內你都想了些什么？有分鐘內你都想了些什么？有什么感受？即使讓電話另一端的人等上什么感受？即使讓電話另一端的人等上30秒鐘，都可能秒鐘，都可能讓他（她）產生對你不利的想法。讓他（她）產生對你不利的想法。（6）我對客戶說有很多事情要處理）我對客戶說有很多事情要處理 作為客戶我對上面這句話的理解是：你的裝修服務作為客戶我對上面這句話的理解是：你的裝修服務存在的問題很多，和你簽約沒什么好處存在的問題很多，和你簽約沒什么好處。（7）我需要得到客戶的欣賞）我需要得到客戶的欣賞 將心比心，我們都希望得到別人的欣賞。但欣賞通將心比心，我們都希望得到別人的欣賞。但欣賞通常并不來自你所期望的地方。即使得到了卓越4、服務，客常并不來自你所期望的地方。即使得到了卓越服務，客戶也不會總以欣賞的目光看待你，他們會想當然的接受戶也不會總以欣賞的目光看待你，他們會想當然的接受你提供的卓越服務。你提供的卓越服務。（8）應該由別人來面對難纏的客戶和不愉快的客戶）應該由別人來面對難纏的客戶和不愉快的客戶 作為客戶，你有過氣憤不已的經歷嗎？如果有，你可能知作為客戶，你有過氣憤不已的經歷嗎？如果有，你可能知道，通常你不滿意的是某個裝飾公司，而不是為你提供服務的道，通常你不滿意的是某個裝飾公司，而不是為你提供服務的那個人。但如果為你提供服務的那個人做事時從個人角度出發，那個人。但如果為你提供服務的那個人做事時從個人角度出發，你5、可能就難以忍受了。所以，從這一點來說，不要從個人角度你可能就難以忍受了。所以，從這一點來說，不要從個人角度來解決客戶的問題。來解決客戶的問題。AA客人需要什么客人需要什么BB客人在想什么客人在想什么C C客人是否滿意我的服務客人是否滿意我的服務DD客人會有什么感覺客人會有什么感覺 前：前：了解客戶需求，愛好、宣傳家裝知識、了解客戶需求，愛好、宣傳家裝知識、家裝鑒別、家裝誤區、引導理性消費家裝鑒別、家裝誤區、引導理性消費中：中：按客戶要求精心設計，規范施工，按客戶要求精心設計，規范施工，嚴把質量關口，嚴格驗收標準，嚴把質量關口，嚴格驗收標準，讓客戶放心消費；讓客戶放心消費；后：后：遵守國家、行業6、的標準遵守國家、行業的標準 兌現企業對客戶的承諾，兌現企業對客戶的承諾，保障完善服務，讓客戶無后顧之憂保障完善服務，讓客戶無后顧之憂 我們不僅是為客戶提供產品或服務，而是要針對客戶的需求提供滿足需求的解決方案。不再是完成銷售后，所有的后續服務都交由其他部門處理，而是全程與客戶的需求進行互動。人們初次接觸某人、某物、某事時所產生即人們初次接觸某人、某物、某事時所產生即刻的印象，通常對該人、該物、該事的認知刻的印象，通常對該人、該物、該事的認知方面發揮明顯的、甚至舉足輕重的作用。方面發揮明顯的、甚至舉足輕重的作用。第一印象第一印象往往是在前幾秒鐘形成往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長7、時間的的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，往往是談吐，往往是從第一次見面從第一次見面就開始了就開始了。人們在人際交往和認知過程中往往更加人們在人際交往和認知過程中往往更加樂于接受與自己較為樂于接受與自己較為親近的事物親近的事物，這些與自己，這些與自己較為親近的事物則被稱為較為親近的事物則被稱為“自己人自己人”。在與這在與這些些“自己人自己人”交往過程中，往往比較能夠形成交往過程中，往往比較能夠形成正面的、肯定的認知，從而與對方更加親近、正面的、肯定的認知，從而與對方更加親近、交往更加融洽。交往更加融洽。在人際交往之中，人們8、所留給交往對象在人際交往之中，人們所留給交往對象的最后印象。在許多情況下，它往往是一個的最后印象。在許多情況下，它往往是一個單位或某個人所留給交往對象的整體印象的單位或某個人所留給交往對象的整體印象的重要組成部分。有時，它甚至直接決定著該重要組成部分。有時，它甚至直接決定著該單位或個人的整體形象是否完美，以及完美單位或個人的整體形象是否完美，以及完美的整體形象能否繼續得以維持。的整體形象能否繼續得以維持。如果問這么多問題，顧客會認為我一定沒有什么見識；如果問這么多問題，顧客會認為我一定沒有什么見識；顧客的回答可能是我根本不需要知道的東西；顧客的回答可能是我根本不需要知道的東西；顧客會感到答案很9、明顯，根本沒有必要回答我的問題；顧客會感到答案很明顯，根本沒有必要回答我的問題；我不問問題，是因為怕顧客會感到我是在審問他們我不問問題，是因為怕顧客會感到我是在審問他們。同理心傾聽：同理心傾聽：把自己放在客戶的位置上去關心和感受客戶把自己放在客戶的位置上去關心和感受客戶 我感覺到您、我感覺到您、所以，您認為、我聽到的是、所以，您認為、我聽到的是、我不確定我是否聽懂了，不過、我不確定我是否聽懂了，不過、您相當看重、您相當看重、就如我聽到的，您、就如我聽到的，您、你現在的感覺是、你現在的感覺是、您一定覺得很、您的意思是說、您一定覺得很、您的意思是說、1如客戶對某個如客戶對某個“出位出位”方案表示懷10、疑時，怎么辦方案表示懷疑時，怎么辦？答：對自己的設計要有信心，肯定的告訴客戶你的真實想法。答：對自己的設計要有信心，肯定的告訴客戶你的真實想法。“我當初在做這個方案時也考慮到您在這方面可能會有點我當初在做這個方案時也考慮到您在這方面可能會有點難以接受，但是我是希望能夠把您的家做得與眾不同，讓難以接受，但是我是希望能夠把您的家做得與眾不同，讓您的親戚朋友到您家里來能感覺到不一般的品位出來。當您的親戚朋友到您家里來能感覺到不一般的品位出來。當然，如果您堅持不要這樣設計我也可以更改，但是我覺得然，如果您堅持不要這樣設計我也可以更改，但是我覺得這一塊兒是你家里的一個亮點，最好不要省略這一塊兒是你家里的11、一個亮點，最好不要省略”2當客戶全盤否定方案時，你怎樣回答？當客戶全盤否定方案時，你怎樣回答？答：非常抱歉讓您有這樣的感覺。也許，在前答：非常抱歉讓您有這樣的感覺。也許，在前期過程中，我們和您溝通的太少了。這樣吧，期過程中，我們和您溝通的太少了。這樣吧，我們再細致的溝通一下，把您的想法告訴我我們再細致的溝通一下，把您的想法告訴我們，我們再給您設計一個更適合您的方案出們，我們再給您設計一個更適合您的方案出來？當然，如果您有需要的話，我也可以再來？當然，如果您有需要的話，我也可以再推薦另一位設計師給您出套方案看看。推薦另一位設計師給您出套方案看看。3.當客戶覺得我們公司的報價比其他公司高時當客戶覺12、得我們公司的報價比其他公司高時,應該應該 怎樣回答怎樣回答?答答:恩，價格是非常重要的因素，其實我們花這么多錢來裝修房恩，價格是非常重要的因素，其實我們花這么多錢來裝修房子，為的是住的舒服放心，你說是嗎？所以除了價格，質量子，為的是住的舒服放心，你說是嗎？所以除了價格，質量更重要，你說呢？更重要，你說呢？這里所說的質量包括三個方面內容：材料的等級這里所說的質量包括三個方面內容：材料的等級 、工藝的標、工藝的標準和工程的質量。如果我們不做深入了解，就不能說是客觀準和工程的質量。如果我們不做深入了解，就不能說是客觀的報價，您說是嗎？在家裝行業中常常會出現這樣的情況的報價，您說是嗎？在家裝行業中常常13、會出現這樣的情況,裝裝修項目叫同一個名稱修項目叫同一個名稱,價格卻有高低。我們重要的看性價比，價格卻有高低。我們重要的看性價比，總的來說總的來說,我們的性價比應該是最劃算的公司之一了。我們的性價比應該是最劃算的公司之一了。4.當客戶詢問當客戶詢問“你們公司廣告做得那么多，是不是你們公司廣告做得那么多，是不是把費用都攤在我們客戶身上把費用都攤在我們客戶身上”時，應該怎樣回答？時，應該怎樣回答？答：恩，如果我是您也會這么想。這方面請您完全答：恩，如果我是您也會這么想。這方面請您完全放心，我公司走的是放心，我公司走的是“品牌化、規模化品牌化、規模化”的經營的經營道路，我們的廣告雖多，但由于我們公司的14、規模道路，我們的廣告雖多，但由于我們公司的規模大，廣告費攤銷下來所占的比例卻比小公司低，大，廣告費攤銷下來所占的比例卻比小公司低，這就是規模化的優勢之一。另外，鑒于我公司的這就是規模化的優勢之一。另外，鑒于我公司的家裝行業的知名度和影響力，許多媒體對我們的家裝行業的知名度和影響力，許多媒體對我們的宣傳報道都是免費或極其優惠的，因此，您不必宣傳報道都是免費或極其優惠的，因此，您不必擔心承擔了我們的廣告費用。擔心承擔了我們的廣告費用。5.當客戶詢問我們是否能提供更多的價格優惠時，當客戶詢問我們是否能提供更多的價格優惠時，應該怎樣回答？應該怎樣回答？答答:您也知道，現在市場競爭激烈您也知道，現在市場15、競爭激烈,價格非常透明價格非常透明,服務及質服務及質量越來越高量越來越高,各家公司的利潤也越來越低，我們公司的各家公司的利潤也越來越低，我們公司的價格也一樣。但有一些不規范的公司為了承攬工程而價格也一樣。但有一些不規范的公司為了承攬工程而大幅降價大幅降價,搞所謂促銷活動。但行內都很清楚搞所謂促銷活動。但行內都很清楚,其實質并其實質并非是讓利非是讓利,因為我們的利潤根本就沒能降低價格的空間因為我們的利潤根本就沒能降低價格的空間了。如果是在施工工程中的偷工假料，以及與其伴隨了。如果是在施工工程中的偷工假料，以及與其伴隨的質量低劣的質量低劣.降低工藝標準、質量標準來進行底價競爭，降低工藝標準、質量標16、準來進行底價競爭，我想這也不是您想看到的，您說是嗎？因此我想這也不是您想看到的，您說是嗎？因此,我們在目我們在目前利潤較底的情況下很難再進行優惠。前利潤較底的情況下很難再進行優惠。6.當客戶咨詢時當客戶咨詢時,只詢問價格不談設計時，怎么辦只詢問價格不談設計時，怎么辦?答：非常抱歉。這個我們很難報出價格。同一個項答：非常抱歉。這個我們很難報出價格。同一個項目目,不同的裝修方法（材料、工藝等），價格會不不同的裝修方法（材料、工藝等），價格會不一樣。所以我們要了解您的需求基礎上，達成設一樣。所以我們要了解您的需求基礎上，達成設計方案的一致，再談價格。如果對設計方案不滿計方案的一致，再談價格。如果對設17、計方案不滿意，價格高低也沒什么意義，您說是嗎？意，價格高低也沒什么意義，您說是嗎？7.當客戶問到類似當客戶問到類似“為什么一根約為什么一根約1米長的石膏線米長的石膏線6元錢一根元錢一根,而你而你 們的卻要們的卻要12元錢一米元錢一米.是不是太黑了是不是太黑了,“這樣的問題時這樣的問題時,怎么辦怎么辦?答：石膏線雖然材料成本不高，但施工難度大，工藝答：石膏線雖然材料成本不高，但施工難度大，工藝要求高，人工費所占比例較大。并且每種石膏線的質要求高，人工費所占比例較大。并且每種石膏線的質量是不同的，打個比方說，麥當勞的漢堡一個要量是不同的，打個比方說，麥當勞的漢堡一個要1010元元多錢，如果按材料算18、的話，也就二兩面、二兩肉，怎多錢，如果按材料算的話，也就二兩面、二兩肉，怎么能值么能值1010多塊錢呢？您說有道理吧？多塊錢呢？您說有道理吧？8.客戶提出：監理是你們公司的客戶提出：監理是你們公司的,工人也是你們公司的工人也是你們公司的,自己管自己管自己自己,難免包庇難免包庇,我們的利益保障從何體現呢我們的利益保障從何體現呢?答答:您問的非常專業，我們公司工程施工部和工程質檢您問的非常專業，我們公司工程施工部和工程質檢部是分開的部是分開的,它們是兩個部門它們是兩個部門,相互合作相互合作,相互監督相互監督,所所以不存在您擔心的問題以不存在您擔心的問題,因為工程質量的好壞直接影因為工程質量的好壞直19、接影響到他們的利益響到他們的利益,更有客戶服務部的專職監察定期巡更有客戶服務部的專職監察定期巡察察,將記錄及評語如實上報公司領導。當然將記錄及評語如實上報公司領導。當然,您也可以您也可以花錢另外請監理花錢另外請監理,就算是這樣就算是這樣,我們也要派我們的監理我們也要派我們的監理,因為這是我們的工作內容之一因為這是我們的工作內容之一。SERVICE SmileSmile對每一個顧客都微笑對每一個顧客都微笑 ExcellentExcellent每一個細小服務都出色每一個細小服務都出色 ReadyReady每一項工作準備好每一項工作準備好 ViewingViewing每一個顧客都是貴賓每一個顧客都是20、貴賓 InvitingInviting邀請每一個顧客下次光臨邀請每一個顧客下次光臨 CreatingCreating為每一個顧客創造個性化服務為每一個顧客創造個性化服務 EyeEye對每一個顧客都是誠意的對每一個顧客都是誠意的 第一招：殺回馬槍法第一招：殺回馬槍法：適當的離開主題，但是時刻牢記目標適當的離開主題，但是時刻牢記目標案例：是呀，現在金融危機對應屆畢業生就業影響確實大，很多企業都案例：是呀，現在金融危機對應屆畢業生就業影響確實大，很多企業都減少了招人的計劃，同時在職人員也受影響，裁員降薪。現在省錢就是減少了招人的計劃，同時在職人員也受影響，裁員降薪。現在省錢就是掙錢，您說呢？我們現在21、正在聯合其他樓盤的業主搞一個團購活動，只掙錢，您說呢？我們現在正在聯合其他樓盤的業主搞一個團購活動，只要是我們裝修的客戶，都可以參加要是我們裝修的客戶，都可以參加這是簽購單，您看您需要哪些？這是簽購單，您看您需要哪些？第二招：門把法第二招：門把法 在顧客即將離開之際，誠懇的向客戶請教在顧客即將離開之際，誠懇的向客戶請教案例：先生，我們交流也有一段時間了，最后您還是沒有認可我的設計案例：先生，我們交流也有一段時間了，最后您還是沒有認可我的設計方案，不過沒關系，您只要有需要我相信您還會電話我的，您說呢？最方案，不過沒關系，您只要有需要我相信您還會電話我的，您說呢？最后我還有個私人的問題想請教您，我22、在這個崗位的時間不長，剛才我在后我還有個私人的問題想請教您，我在這個崗位的時間不長，剛才我在向您介紹的時候，您對我有什么好的建議，哪些我還沒有介紹清楚或不向您介紹的時候，您對我有什么好的建議，哪些我還沒有介紹清楚或不妥當的呢？妥當的呢？第三招：時空回溯法第三招：時空回溯法 以前、現在、以后的進行比較以前、現在、以后的進行比較案例：案例：“小姐，我相信您在裝修前一定會聽很多朋友講裝修多么的可怕，小姐，我相信您在裝修前一定會聽很多朋友講裝修多么的可怕，并且網上還有很多類似找裝修游擊隊后售后沒有保證而出問題的事情，并且網上還有很多類似找裝修游擊隊后售后沒有保證而出問題的事情，心情會很亂，很復雜心情會23、很亂，很復雜。您選擇了我們名匠裝飾，。您選擇了我們名匠裝飾，這些顧慮就可以徹底打這些顧慮就可以徹底打消消了，當您在裝修期間有任何有關房子的問題，我們都全力以赴幫您解了，當您在裝修期間有任何有關房子的問題，我們都全力以赴幫您解決，徹底讓您感覺到是實實在在的決，徹底讓您感覺到是實實在在的輕松輕松裝修裝修，來這是我們的簽購單，來這是我們的簽購單”第四招：二選一法第四招：二選一法 給兩個選擇方案，讓客戶選其一給兩個選擇方案，讓客戶選其一案例：案例：“小姐，您看是選擇方案一還是方案二呢？小姐，您看是選擇方案一還是方案二呢？”“先生，您看是選擇這一間作為兒童房還是書房呢？先生，您看是選擇這一間作為兒童房還24、是書房呢？第五招：富蘭克林法則第五招：富蘭克林法則 描繪一定的情境，讓客戶的思緒跟著你走描繪一定的情境，讓客戶的思緒跟著你走案例：案例：房子自己住，住的放心舒心才重要，您說是嗎？不選擇我們名匠房子自己住，住的放心舒心才重要，您說是嗎？不選擇我們名匠也沒什么關系，不過我建議您一定要選擇一個正規、有好的口碑、知名也沒什么關系，不過我建議您一定要選擇一個正規、有好的口碑、知名的裝修公司。如果您選擇了一家沒有資質的裝修公司，當時裝修表面看的裝修公司。如果您選擇了一家沒有資質的裝修公司，當時裝修表面看會很好，但在裝修期間我相信您也不能天天時時會盯著裝修過程，所以會很好，但在裝修期間我相信您也不能天天時時25、會盯著裝修過程，所以內在就不敢保證了，在您以后的生活中，下水經常堵啊，洗手間味道難內在就不敢保證了，在您以后的生活中，下水經常堵啊，洗手間味道難以散去啊等等就很麻煩了，到那時您再返工就更麻煩，您說是嗎？名匠以散去啊等等就很麻煩了，到那時您再返工就更麻煩，您說是嗎？名匠不僅現場施工一流，同時售后服務也做到一流，來這是我們的簽購單。不僅現場施工一流，同時售后服務也做到一流，來這是我們的簽購單。簽單時的注意事項簽單時的注意事項p小心說閑話，以免前功盡棄，不能輕易讓價小心說閑話，以免前功盡棄，不能輕易讓價。p盡可能在自己的權限內決定事情，實在不行，則打盡可能在自己的權限內決定事情，實在不行，則打電話請26、示經理批準，一定要讓客戶感到你已經盡自電話請示經理批準，一定要讓客戶感到你已經盡自己最大努力幫助客戶爭取最多的利益。己最大努力幫助客戶爭取最多的利益。p不露出過于高興或高興過分的表情。不露出過于高興或高興過分的表情。p設法消除對方不安心理，讓其覺得是最好的選擇。設法消除對方不安心理，讓其覺得是最好的選擇。p不能與客戶爭論不能與客戶爭論到了最后階段，而不可因客戶到了最后階段，而不可因客戶的挑剔言論而與其爭論。的挑剔言論而與其爭論。正規家裝企業與家裝正規家裝企業與家裝“游擊隊游擊隊”最最大的差別在于：正規家裝企業不僅具備大的差別在于：正規家裝企業不僅具備建設部核準的施工資質，更有良好的售建設部核準的施工資質，更有良好的售后服務，而這些是家裝游擊隊所不能及后服務，而這些是家裝游擊隊所不能及的。的。眾所周知，口碑是人類最原始的行銷眾所周知，口碑是人類最原始的行銷廣告，它在家裝行業中所產生的作用和影廣告，它在家裝行業中所產生的作用和影響力是十分巨大的。響力是十分巨大的。許多準備裝修的業主會經常對某一家許多準備裝修的業主會經常對某一家裝公司的選擇，往往依賴已裝修業主的口裝公司的選擇，往往依賴已裝修業主的口頭傳播頭傳播