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1、好想讀懂你好想讀懂你讀讀 你你 心理學是研究心理學是研究共性共性的內容的內容 心理學是研究人的心理現象及規律的科學心理學是研究人的心理現象及規律的科學營銷心理學是研究營銷過程中的心理現象及規律營銷心理學是研究營銷過程中的心理現象及規律的科學的科學 什么是心理什么是心理 是人們感覺、知覺、注意、是人們感覺、知覺、注意、記憶、思維、感情、意志、性記憶、思維、感情、意志、性格、意識傾向等心理現象的總格、意識傾向等心理現象的總 稱。稱。是客觀世界在頭腦中主觀是客觀世界在頭腦中主觀能動的反映，人的心理內容來能動的反映，人的心理內容來源于客觀現實和周圍的環境。源于客觀現實和周圍的環境。什么是消費心理什么是2、消費心理 是指消費者發生的一切是指消費者發生的一切心理活動，以及由此推動心理活動，以及由此推動的行為動作。的行為動作。包括消費者觀察商品、包括消費者觀察商品、搜集商品信息、選擇商品搜集商品信息、選擇商品品牌、決策購買、使用商品牌、決策購買、使用商品形成心理感受和心理體品形成心理感受和心理體驗、向生產經營單位提供驗、向生產經營單位提供信息反饋等。信息反饋等。討論討論如果您需要購買一塊價值如果您需要購買一塊價值5 5萬元的手表，萬元的手表，您需要什么樣的營業員為你服務？您需要什么樣的營業員為你服務？如果您需要如果您需要如果您需要如果您需要顧客們的回答：顧客們的回答：不一定專業，但要熱情不一定專業，3、但要熱情周到的熱情，真誠親切周到的熱情，真誠親切富有耐心，介紹詳細富有耐心，介紹詳細有尊崇感，真誠，誠實有尊崇感，真誠，誠實要是個注重儀容儀表的人要是個注重儀容儀表的人態度友好，但不用太過熱情態度友好，但不用太過熱情顧客們的回答：顧客們的回答：真實的產品介紹，能給我合理建議真實的產品介紹，能給我合理建議專業負責地回答我的問題，能夠為客戶著想專業負責地回答我的問題，能夠為客戶著想可以很快理解我喜歡什么款式的手表可以很快理解我喜歡什么款式的手表 不要不要 一一 味推銷，對同類產品有對比的介紹味推銷，對同類產品有對比的介紹顧問式的，根據我的需要推薦顧問式的，根據我的需要推薦不要商品好賣而忽視專業性。4、起步高，專業性精，才能職業路越走越寬不要商品好賣而忽視專業性。起步高，專業性精，才能職業路越走越寬顧客們的回答：顧客們的回答：對自己的產品有激情對自己的產品有激情形象好，氣質佳，說話聲音好聽，面容和善形象好，氣質佳，說話聲音好聽，面容和善能讓我堅定，有沖動買這塊手表的決心能讓我堅定，有沖動買這塊手表的決心 讓我覺得這個購買決策是正確的，有煽動性讓我覺得這個購買決策是正確的，有煽動性是個男性是個男性（刻板印象（刻板印象 -覺得年老的人都特慈祥，遇到困難雷鋒就會出現）覺得年老的人都特慈祥，遇到困難雷鋒就會出現）消費者心理狀態消費者心理狀態 高興高興即將消費心里即將消費心里自然是高興的自然是高興的 5、戒備戒備買的沒有賣的買的沒有賣的精，千萬別吃虧上當精，千萬別吃虧上當 迷茫迷茫自己不太懂，自己不太懂，也不知道該問什么也不知道該問什么 敏銳敏銳收集盡量多的收集盡量多的信息，幫助自己做出正確信息，幫助自己做出正確的決策的決策消費者的期待消費者的期待請問你與他人初次交往的過程中最在請問你與他人初次交往的過程中最在意的內容是什么）意的內容是什么）熱情熱情希望能遇見一希望能遇見一名樂意幫助我的顧問名樂意幫助我的顧問 隨和隨和希望不會給我希望不會給我任何壓力的顧問任何壓力的顧問 專業專業希望一名真正希望一名真正懂行的顧問為我介紹懂行的顧問為我介紹 客觀客觀全面介紹，別全面介紹，別 只自賣自夸只自賣自夸6、客客戶戶的的開開場場白白商務問題商務問題（金錢）（金錢）技術問題技術問題（材料）（材料）利益問題利益問題（價值）（價值）注注：不問技術問題與利益問題，不代表他不想知道：不問技術問題與利益問題，不代表他不想知道。互動時間互動時間請準備一張紙和一支筆請準備一張紙和一支筆第一印象是通過別人外部特征的知覺，進而取得對他們的動第一印象是通過別人外部特征的知覺，進而取得對他們的動機，感情，意圖等方面的認知，最終形成關于這個人的印象。機，感情，意圖等方面的認知，最終形成關于這個人的印象。外部特征包括：面部表情，身體姿態，眼神，儀表等。外部特征包括：面部表情，身體姿態，眼神，儀表等。首首 印印 效效 應應近因7、效應近因效應與首因效應與首因效應相反，是指相反，是指交往中最后交往中最后一次見面給一次見面給人留下的印人留下的印象，這個印象，這個印象在對方的象在對方的腦海中也會腦海中也會存留很長的存留很長的時間。時間。善善始始善善終終送送佛佛送送到到西西愉悅的情緒促進消費愉悅的情緒促進消費促進冒險性消費促進冒險性消費郁悶的人瘋狂消費郁悶的人瘋狂消費討討 論論哪個有利于 消費互動時間小故事小故事愉快姐姐和悲傷妹妹愉快姐姐和悲傷妹妹消消費費者者情情緒緒因因素素 營業環境的物理營業環境的物理條件條件溫度、照明、光照溫度、照明、光照色彩、空間大小、色彩、空間大小、營業環境中人員營業環境中人員擁擁擠擠狀況等。狀況等。8、擁擠不利于消費不擁擠不利于消費不能帶來愉悅的情緒，能帶來愉悅的情緒，擁擠帶來的過度消擁擠帶來的過度消費是費是不健康不健康的。的。服務人員的服務人員的表情與態度表情與態度消費者的態度消費者的態度 態度態度 是人們對于事物所持有是人們對于事物所持有的肯定或否定、接近或回的肯定或否定、接近或回避、支持或反對的心理行避、支持或反對的心理行為傾向為傾向 消費態度消費態度 消費者對商品、服務及消費者對商品、服務及相關事情抱有的態度相關事情抱有的態度消費者態度的改變消費者態度的改變增加消費者對于商品的信增加消費者對于商品的信息認識，并增加消費者對息認識，并增加消費者對商品或服務信賴程度。商品或服務信賴程度。9、強化訴求方式和訴求內強化訴求方式和訴求內容。容。訴之以情感性的營銷手訴之以情感性的營銷手段，降低消費者態度改變段，降低消費者態度改變的難度。的難度。公司的提升不代表個人公司的提升不代表個人的提升的提升公司提升公司提升品牌效應品牌效應個人提升個人提升能力提升能力提升思考：思考：Tee Tee TimeTime本店每天免費本店每天免費供應：黑咖啡供應：黑咖啡不含糖的黑咖啡算不含糖的黑咖啡算不算是健康飲料？不算是健康飲料？Tee Tee TimeTime本店每天免費本店每天免費供應：黑咖啡供應：黑咖啡 因為這種咖啡不含糖，所以因為這種咖啡不含糖，所以不必擔心身材肥胖的問題不必擔心身材肥胖的問題 咖啡10、會刺激腸胃蠕動，可以咖啡會刺激腸胃蠕動，可以防止便秘，對某些女性而言，防止便秘，對某些女性而言，無糖黑咖啡就是一種健康飲料。無糖黑咖啡就是一種健康飲料。黑咖啡黑咖啡就是一種健就是一種健康養料康養料Tee Tee TimeTime本店每天免費本店每天免費供應：黑咖啡供應：黑咖啡有心理因素介入，商品原有的訴有心理因素介入，商品原有的訴求意義便很容易變質，其原意可求意義便很容易變質，其原意可以被無限擴大，也可以被無限縮以被無限擴大，也可以被無限縮小，甚至轉換成其他意義。小，甚至轉換成其他意義。客觀而論：凡是刺激腸胃的都不屬于客觀而論：凡是刺激腸胃的都不屬于健康飲料健康飲料他是誰？他是誰？需求倫理圖需11、求倫理圖生理需求生理需求安全需求安全需求社交需求社交需求尊重需求尊重需求自我實現自我實現歸屬和愛的歸屬和愛的需求需求審美的需求審美的需求客戶滿意度的經營客戶滿意度的經營充分了解對方心理降低期望值充分了解對方心理降低期望值超越而非過度超越超越而非過度超越邊際效用：當人們消費商品的時候，追求商品帶來的最大滿意度是邊際效用：當人們消費商品的時候，追求商品帶來的最大滿意度是人們消費商品的目的和愿望。隨著消費商品數量的增加，給消費者人們消費商品的目的和愿望。隨著消費商品數量的增加，給消費者帶來的總的滿意程度也在增加，在總的滿意度增加的同時，每一單帶來的總的滿意程度也在增加，在總的滿意度增加的同時，每一單12、位商品給消費者帶來的滿意程度卻在減少位商品給消費者帶來的滿意程度卻在減少。拉升期望值拉升期望值 降低期望值降低期望值消費者的決策消費者的決策1用用眼睛眼睛觀察觀察2頭腦中加深印象頭腦中加深印象3試圖來認知試圖來認知4商品對其的意義商品對其的意義樣板間，圖片樣板間，圖片小故事小故事神父的煩惱 祈禱時能抽煙嗎？祈禱時能抽煙嗎？抽煙時能祈禱嗎？抽煙時能祈禱嗎？練習練習：沒有永遠的朋友，只有永遠的利益沒有永遠的朋友，只有永遠的利益。互動時間互動時間 Q1.你去聽音樂會丟了公交卡.Q2.你去聽音樂會丟了票.Q3.你排隊4個小時買的票花了1000元，可是當天下了暴雨.消費者的心理賬戶消費者的心理賬戶覆沒成13、本不管是丟了票還是丟了卡，從經濟學的意義上來講，只要絕對數量相同，不管是丟了票還是丟了卡，從經濟學的意義上來講，只要絕對數量相同，人們的行為也該相同。人們的行為也該相同。人們把實際上客觀等價的支出與收益在心里上劃分到不同賬戶中，稱為心人們把實際上客觀等價的支出與收益在心里上劃分到不同賬戶中，稱為心里賬戶里賬戶有了心里賬戶的影響，人們的態度與行為可能截然不同。有了心里賬戶的影響，人們的態度與行為可能截然不同。“錨錨”原理原理固定固定報價原理報價原理固定了一個框框，別人只能在該框框固定了一個框框，別人只能在該框框內修改。內修改。互動時間互動時間一起來計算一起來計算8*7*6*5*4*3*2*1=8*7*6*5*4*3*2*1=1*2*3*4*5*6*7*8=1*2*3*4*5*6*7*8=消費者的顯著心理消費者的顯著心理選購時不要有壓迫感選購時不要有壓迫感對方給的壓迫對品牌口碑會有影響對方給的壓迫對品牌口碑會有影響從眾與個性追求從眾與個性追求大部分人在消費時趨于從眾心理大部分人在消費時趨于從眾心理送給大家一句話送給大家一句話我喜歡吃蘋果，魚喜歡吃蚯蚓，所我喜歡吃蘋果，魚喜歡吃蚯蚓，所以我釣魚時用蚯蚓而不是蘋果。以我釣魚時用蚯蚓而不是蘋果。