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1、市場部人員如何回答客戶提出的問題1、客戶說我要找首席設計師或有經(jīng)驗設計師時應怎樣回答？您要找首席設計師，也就是有經(jīng)驗的設計師，公司每個設計師都有自己的設計風格，都有自己的審美觀點，不一定每個設計師都能和您進行充分溝通，準確理解您的具體要求并在設計中體現(xiàn)出來。我們公司實行的是小組制，小組有4至5位的設計師，您方案的設計，是由小組共同討論，共同設計的。公司是一家大中型公司，每個設計師都是經(jīng)過培訓并嚴格考核的，沒有一定設計水平和經(jīng)驗的設計師，公司是不會讓其上崗的。2、客戶提供主材的好壞對工程質(zhì)量有無影響？ 客戶提供的主材可能會影響工程質(zhì)量。例如，客戶買來的地磚，如果地磚本身的質(zhì)量比較差，規(guī)格誤差比較2、大，即使公司用最好的工人來施工，也不可能鋪得相當規(guī)矩，磚與磚之間會出現(xiàn)縫不一致，高低不平等現(xiàn)象，這也將影響工程得質(zhì)量。而且材料選擇不好會影響施工得整體效果，成為整個作品的一個敗筆。總之，客戶提供主材的好壞是整個工程的一個重要得環(huán)節(jié)，不能忽略。3、客戶問：你們設計風格是什么樣的？設計師一般多大年齡，哪所學校畢業(yè)，從業(yè)經(jīng)歷，你怎樣回答？ 我們公司以小組設計為優(yōu)勢，取長補短，其中有（當代風格、歐式、中式、日式）針對您的要求，我可以為您推薦XXX設計師的設計風格。 一般年齡在26歲左右； 來自全國各大美術院校，從事室內(nèi)設計工作一般都在年以上； （在客戶對你不夠信任的情況下）這是某某設計師設計的方案，請3、您看一下，以證實公司設計師的水平及經(jīng)驗；4、項目經(jīng)理是否是公司員工，工程隊與公司的關系是怎樣的？施工隊都是哪里人？ 項目經(jīng)理是我們公司的固定員工； 工程隊是我們公司運營結構中的一部分； 我公司施工隊的人員主要以本地技工為主，目前公司有自己的施工隊300多人，這些施工隊為我公司工作人員，久經(jīng)考驗； 公司每月對施工隊至少進行兩次培訓，以不斷提高工藝水平及施工質(zhì)量為客戶服務意識。5、墻體裂縫的原因及處理方法？處理完后是否還會出現(xiàn)裂縫？ 墻體為保溫墻，砂灰墻，輕體隔斷墻； 目前最簡單的處理方法是：在刷漆之前貼的確良布或玻璃纖維布，裂縫小的可用牛皮紙，裂縫大的最好灌漿處理。 有的墻面按上述辦法處理后還會4、出現(xiàn)裂縫，因為上述工藝也不是絕對的，我們只能做到使墻面出現(xiàn)裂縫的系數(shù)最小，但是不能保證處理完后百分百的不會出現(xiàn)裂縫。因為墻體本身存在一些因素，如房子的地基、墻體結構、濕度、室內(nèi)及室外的溫差，都是直接影響墻體表面裂縫的因素。6、公司有沒有完全完工的樣板房，你應該怎樣回答？ 您要求看的是完工的樣板房，（完工前地板及地磚不能踩踏）完工的樣板房要按期交于客戶。因此，往往完工的樣板房只有一兩天的時間可供您參觀。 正在施工的工地，不一定能符合您的看房要求，您只能看看公司的材料及一些前期的施工及現(xiàn)場管理，為了保護客戶的利益，我們還需征得客戶的同意（體現(xiàn)公司尊重客戶、百分百滿意度的服務）。如果您想看完工的在建5、工地。（注意：不要稱樣板間，體現(xiàn)公司對每個客戶都是一樣對待，每個工地都是這樣的標準！）您可以給我留個電話，等公司安排好后，我會及時通知您。7、什么情況下防水需要重新做？ 廚房衛(wèi)生間在以下情況下需要做防水： 1.作過的防水處理后閉水實驗時有滲漏的； 2.作過的防水處理后拆除原墻體的； 3.破壞原墻，地面的（拆除墻，地磚及潔具等）； 4.墻，地面埋線的； 5.物業(yè)規(guī)定需要重做防水的； 6.原來返高高度不夠的。8、復合地板，實木地板，實木復合地板有什么不同？1.復合木地板材料是人造的，具有易于安裝、耐磨、耐燙、抗撞擊、易保養(yǎng)的特點，好品牌的地板在正常使用期間不會出現(xiàn)松動現(xiàn)象。正如歐典：“船甲板”形容6、的一樣，風雨不懼，顛簸不破。2.實木地板是整塊天然實木做的成的，腳感好，檔次顯得相對較高，其不易保養(yǎng)耐磨性稍差，易變形。地采暖形式一般不宜使用使用地板。3.實木復合地板是集復合地板和實木地板之優(yōu)點，它在生活中容易保養(yǎng)，不易破損，是現(xiàn)代生活居室裝修較佳選擇，但價格偏高。9、客戶問不同的風格，各需要花多少錢時，你應怎樣解答？ 裝修風格是由客戶的審美觀及生活方式等多種因素來決定。不同風格裝修的費用是不同的。一般由客戶提出大體的風格意向，結合設計師的建議，加以融合。比如清油或是混油，及每個房間的功能不同，所以我們整個小組會根據(jù)客戶提出的要求來對居室進行整體設計，設計周期為三到六天。裝修的費用是根據(jù)我們7、的設計及公司的整體報價而定。在無增減項的情況下報價與最后的總價一般不會超過10%。10、你們公司的報價單中的單價可以調(diào)嗎？為什么不能？ 我們公司的報價單中的單價，是依據(jù)家裝市場的價格為基礎規(guī)定，并根據(jù)公司自身特點結合的合理價格。我相信公司的價格是能保證品質(zhì)的。 藝峰是一家大型公司，在市場競爭十分激烈的情況下，我們堅持為客戶提供優(yōu)質(zhì)的工程，優(yōu)質(zhì)的服務，堅決杜絕以降低工藝標準，降低材料品質(zhì)，壓低材料品質(zhì)，壓低報價的方法進行競爭。所以，為保證工程質(zhì)量，公司的報價不能隨便調(diào)低的。11、我可以選擇項目經(jīng)理嗎？ 原則上是不可以的，由工程部統(tǒng)一派單。 工程部經(jīng)理熟悉每一個項目經(jīng)理的專長，而且公司每一個月都有8、一個末尾的項目經(jīng)理淘汰制，因此每一個客戶無論大單小單，他都始終如一的對待每一個工地。同時客服部每個禮拜電話隨時跟蹤。如出現(xiàn)問題，公司會馬上追究相關人員的責任，并立即解決問題。如果你認定某項目經(jīng)理時，我們事先必須和工程部取得聯(lián)系，得到工程部認可后，才能和你確認某個項目經(jīng)理。但是工期我們不能馬上確定，我們工程部要掌握他現(xiàn)有工地的施工情況以及他可分配工人的數(shù)量，他每個月不能超過多少單，一旦超越他的接單能力，質(zhì)量上我們就不能給予保證，所以，一旦我們簽約后要看他手中各工地進度的情況，才能確定開工日期。12、我可以不交合同訂金嗎？別的公司為什么可以不交？我可以拿走圖紙嗎？我們藝峰公司是規(guī)模化公司，在齊市深9、耕19年，統(tǒng)一收取合同訂金有助于公司的統(tǒng)一管理，而且公司收取的合同訂金是建立在客戶前期咨詢感覺滿意，有合作意向基礎上。在前期咨詢中，設計師會針對客戶的戶型圖做出簡單的設想和初步報價。在交納合同訂金時，有具體標準，同時也向客戶說明了收取的是合同訂金。所以，客戶是不能拿走圖紙的。如果要將圖紙拿走，必須再行簽訂設計合同，并交納設計訂金。13、當客戶說我要找一個男設計師或女設計師時，你會怎么做？藝峰公司的設計是以小組設計形式出現(xiàn)的。我們小組成員中有男士也有女士，當量房后，小組成員一起討論。根據(jù)客戶的要求，經(jīng)過推敲、比較、取長補短。集中大家的精華，最后確定一套最佳方案，是集體智慧的結晶。在小組中給他推薦10、一個。14、為什么要交10%的管理費？因為管理費是公司用于工程管理所必須的費用，是工程質(zhì)量的最有力的保障，它主要用于工程施工中的監(jiān)理、各工序之間的配合、公司部分日常費用的必要支出等等，所以此項費用是必須收取的。15、客戶問是否每個月都有促銷？你應該怎樣回答？是否每個月都有促銷我們也不能確定。主要是根據(jù)總公司的統(tǒng)一安排，公司市場部會根據(jù)市場每次促銷活動的反響來決定是否繼續(xù)促銷或進行新促銷。現(xiàn)在的促銷形式，著重推廣公司現(xiàn)行的全包模式、百分百滿意度全方位的服務，使更多的客戶了解藝峰裝飾的同時，更了解公司的服務內(nèi)容和實力、以及我們公司勝于其它公司的突出優(yōu)勢。16、客戶問你的公司在市場排名？對于這些上榜11、公司來說，排名榜不能看出公司的實力。其次某些公司為了贏得在排名榜的前幾名位置可能在其中弄虛作假，只是多交些管理費，雖然這些做法影響了公司的實際排名，但無法影響公司的實力。對于不明白其中原因的客戶來說，光看排名榜去選擇公司的話，我認為太冒險了。客戶不能光靠排名榜去了解裝修公司，應從設計水平，施工質(zhì)量，服務意識等各個方面來了解，選擇你放心的裝修公司。 但是，我們藝峰公司在齊市深耕19年，連續(xù)10年行業(yè)冠軍，連續(xù)6年返單冠軍，簽單數(shù)據(jù)都是實打實的，經(jīng)得住推敲和查證的！17、當客戶問某某小區(qū)或某某戶型你做過嗎，你應怎樣回答？ 分兩種情況：第一，在做過的情況下，禮貌地告訴他我們做過，然后請他坐下，接下來12、就可以談一下該戶型，進而談如何設計，可以發(fā)表一下自己對該戶型地看法，有什么缺陷，有什么可以改進的地方？如何通過設計來彌補其結構中的缺陷。在交談過程中，逐步深入了解客戶的想法，層層遞進，將公司的各種優(yōu)勢介紹給他。第二，在沒有做過的情況下，也要表現(xiàn)得很自信，要先請客戶坐下，請他拿出戶型圖或讓他大致畫一下，看完戶型圖之后，告訴他：“雖然我沒有做過你得小區(qū)（或戶型）但我相信，我們的設計師絕對有能力完成你的設計，并不是只有設計過這種戶型得人才能設計好，公司的設計師做家裝多年，有豐富得經(jīng)驗，各種各樣得戶型都見過而且客戶對我們的設計師都比較滿意（推薦一個XXX設計師），你的戶型對我來說沒有多大難度，我相信我13、們設計師有能力設計好您得房子讓您滿意”。遇到這種情況，一定表現(xiàn)得很自信，讓客戶心理上覺得我們公司是一個有實力的公司，通過自身得氣質(zhì)，言談舉止使對方相信自己，接納你。18、當施工中，施工隊出現(xiàn)服務或質(zhì)量問題時你們公司會怎么處理？1、在您房屋裝修初期，公司就會成立一個微信群，這個群里有戶主、藝峰公司領導、設計師主管、您房屋的設計師、監(jiān)理、巡檢等，如果是服務質(zhì)量的問題，你可以在群內(nèi)直接反映，告訴具體情況，是由什么原因引起的服務質(zhì)量問題。相關人員、部門，公司會即使給您回復，相關人員第一時間來解決這件問題。 2、公司一方面先到工地看清現(xiàn)場是否能協(xié)商解決，并拿出合理方案。重要的是及時出現(xiàn)及時合理解決，讓你14、打消顧慮，另一方面如果質(zhì)量問題很嚴重時，達到無法彌補的地步，那公司會及時通知公司工程部，由他們派相關專業(yè)人員到現(xiàn)場解決。（注意講的時候一定要自信，并安撫客戶，不要讓客戶對公司產(chǎn)生不好的影響，并讓其感覺到公司的快速解決施工問題和相關管理措施。）19、你們公司增加了廣告投入，報價是不是相應會提高一些？ 廣告是每一個企業(yè)在做品牌或將自身的特點和優(yōu)勢介紹給消費者時必須通過的途徑，如果您能夠從“規(guī)模經(jīng)濟的優(yōu)勢”角度去看這個問題，再多了解一些藝峰公司的經(jīng)營規(guī)模，就不會擔心這個問題了。 我們公司走的是“品牌規(guī)模化”的經(jīng)營道路，在市場激烈競爭條件下講究規(guī)模效益。我們雖然投入了一定的廣告費用，但由于我們公司的規(guī)15、模大，廣告費用攤薄。因為規(guī)模小的公司，是無法做到這一點的。這就是規(guī)模化的優(yōu)勢之一。 另外，鑒于我公司在家裝行業(yè)的知名度和影響力，許多媒體對我們的宣傳報道是免費或極其優(yōu)惠的，從而提高了公司的知名度并帶來了巨大的市場份額。我們的廣告費用是在規(guī)模經(jīng)營、薄利多銷所獲得的利潤中提取的。因此，您不必擔心我們的廣告費用。20、公司能幫我買主材嗎？設計師對客戶怎樣承諾簽單后的服務？ 我們是可以幫客戶買主材的。設計師在工作時間通過部門經(jīng)理同意并登記后才可以和客戶一起到市場上去選購主材，以確定主材的規(guī)格型號，色彩款式等；公司還規(guī)定,協(xié)助客戶選購主材不得損壞其利益。（要有塑造品牌設計師的意識）。設計師簽單后的服務：16、A 交底：到現(xiàn)場跟工長詳細交代圖紙內(nèi)容，詳細解釋工程項目及設計方案。B 方案修改：當施工時，客戶要求更改設計方案時提供修改圖紙，經(jīng)客戶認可簽字后，交施工隊施工。C 主材選購：幫客戶提供主材咨詢服務。D 工程質(zhì)量協(xié)助檢查，協(xié)助監(jiān)理檢查工程質(zhì)量。E 在提前接到通知的情況下中期驗收到場，尾期驗收到場，并根據(jù)工程量的增減狀況做出價格變更。21、混油應怎么做，混油有什么特點？1、 混油特點：不顯示木紋理，干凈、整潔，有擴張力，有歐式效果。2、 混油做法：2.1打原子灰、打磨、填縫、找平，打磨2.2白底漆2.3打磨至光滑2.4上底漆兩遍2.5打磨除凈粉塵2.6上面漆兩遍，中間打磨23、清油應怎么做？清油有17、什么特點？1. 清油特點：見木紋理，穩(wěn)重，大方，有一定的自然氣息。2. 清油做法：2.1油漆封底2.2表面處理，孔縫填補，去木刺。2.3打磨至光滑2.4上底漆兩遍2.5打磨除凈粉塵2.6上面漆兩遍，中間打磨24、當客戶提出疑難問題，及要求打折或要求將一些條款寫入合同時你應該怎么樣做？ 當客戶提出問題，有兩種，一是客戶想在裝修方面取得實惠。二是客戶想在預算上取得心理平衡，對于這個問題，設計師要將預算報價中的輔料，工費，運費，二次搬運費，機具磨損費，管理費，稅收，公司的合理利潤等諸多因素清楚的告訴給客戶，同時要將公司的優(yōu)勢清楚的告訴客戶，最終讓客戶感覺到在藝峰裝飾公司裝修是實惠的，錢花的非常放心，18、也非常值得。25、對客戶提供的主材你應提醒客戶注意些什么？ 首先，提醒客戶如果陪他購買主材，必需提前預約。如果客戶要自己購買的話，一般的，應提醒著眼注意以下幾個問題： 數(shù)量 顏色 風格 規(guī)格 紋路 提醒或建議客戶去一些信譽度好，質(zhì)量高，服務比較好的品牌公司購買主材。26、你應怎樣提高自己的業(yè)務水平及提高自信？ 提高洽談溝通能力； 從幾個方面著手；A 了解家裝行業(yè)和家裝市場的特點及優(yōu)勢，特別時家裝市場吸引客戶的舉措；B 了解其他裝飾公司，特別時競爭對手的基本情況，把握其弱點及劣勢C 細劃對公司的全面了解，全面把握公司的特點、優(yōu)勢、從程度上講掌握得越細、越深刻，越好。善于利用公司在家裝市場上得各種19、優(yōu)勢及條件.D 加深對自己的認識，主要從溝通洽談能力、專業(yè)技能、服務質(zhì)量、責任心等方面，找出自己的長處與不足，給自己合理的定位，明確自我提高的方向，要有戰(zhàn)勝自我的意識。E. 通曉常用裝飾材料的特點、價格，掌握復雜裝飾物的工藝做法，用工量及各工種的日價格。了解新型裝飾材料，及使用的流行趨勢，家居的建筑結構和空間變化等。F. 了解不同時期客戶的不同需求，準確把握客戶的心理，有針對性的補充這方面的知識。G. 結合自己的優(yōu)勢，善于使用溝通交流的多種方式。耐心真誠，不卑不亢，既穩(wěn)重大方又熱情隨和。H. 技能通過溝通體現(xiàn)自身的價值，必須要在溝通上下功夫，是一箭雙雕的效果，直接關系到簽單的數(shù)量，是公司利益和個人利益多寡的前期尺度。沒有良好的溝通就沒有自我的生存空間和發(fā)展空間，簡單一句話，要把溝通當作一門學問來研究把握。I提供“優(yōu)質(zhì)服務”是每個業(yè)務員必須了解并努力的方向，它包括：售前、售中、售后的全程服務意識。