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零售公司購物中心服務臺培訓內容（40頁）.ppt

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培訓課件

上傳人：大寶編號：50520 2021-01-30 40頁 13.57MB

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1、2011年年2月月總經理辦公會總經理辦公會北京華聯商廈股份有限公司北京華聯商廈股份有限公司服務臺培訓內容服務臺培訓內容目錄目錄一一. .服務臺基本工作內容服務臺基本工作內容 1.客用設施租賃 2.客訴處理 3.廣播系統 4.EBC卡 5.禮品與庫房管理 6.顧客咨詢 7.失物招領目錄目錄二二. .禮儀規范禮儀規范 1.電話咨詢 2.現場咨詢接待 3.客訴 4.廣播客用設施租賃客用設施租賃服務臺用品出租協議服務臺物品登記表客訴處理客訴處理商場商場服務方面服務方面投訴投訴商場商場服務流程服務流程出現問題出現問題運用流程不科學，為顧客帶來不便員工員工服務態度服務態度出現2、問題出現問題商品質量投訴未處理好，既而轉變成服務態度投訴客訴處理客訴處理商場商場環境方面環境方面投訴投訴室內環境（太悶、太冷）地面衛生（濕滑）購物環境賣場音樂賣場施工賣場專柜調整客訴處理客訴處理 Step 1 Step 2 Step 3 商場與消費者協商處理消費者向相關行政部門申訴消費者協會介入調查消費者爭議解決途徑消費者爭議解決途徑客訴處理客訴處理商品商品質量投訴質量投訴處理流程處理流程客訴產生客訴產生投訴者到服務臺，第一時間穩定顧客的情緒并對貨品進行初步查看。（確認是否為商品本身質量問題）客訴處理客訴處理情況一：商品本身質量出現問題情況一：商品本3、身質量出現問題接待人認真的向顧客致以歉意參照（三包法），專柜給出處理意見顧客接受并對于處理結果表示滿意情況二：不屬于商品本身質量問題情況二：不屬于商品本身質量問題向顧客說明情況并提示使用方法及注意事項顧客情緒非常激動，不滿意處理意見，第一接待員立即將投訴原因，顧客特點等情況上報當班經理，由總值人員出面調解商場總值人員參照（三包法）給出處理意見，顧客對處理意見還是不滿意，暫留商品，3天內給予顧客最終答復商場總值人員當天將投訴情況反饋給品牌公司，兩天內所品牌公司給予顧客處理結果客訴處理客訴處理商品商品服務處理服務處理流程流程客訴產生客訴產生顧客投訴，第一時間穩定顧客情緒，對于投訴原因作出初步了解客訴處理客訴處理情況一：服務流程上出現問題情況一：服務流程上出現問題情況二：員工服務態度方面投訴情況二：員工服務態度方面投訴接待人真誠的向顧客道歉，并及時上報給總

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