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房地產營銷代理公司客戶觸點精細化管理（48頁）.pptx

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培訓課件

上傳人：大寶編號：50852 2021-01-31 47頁 4.93MB

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1、知識管理中心 2012-02-28 客戶觸點客戶觸點精細化管理精細化管理從客戶體驗到客戶觸點從客戶體驗到客戶觸點開發企業客戶觸點精細化研究開發企業客戶觸點精細化研究代理公司如何加強客戶觸點管理代理公司如何加強客戶觸點管理 1 2 3 從體驗到觸點從體驗到觸點先說說星巴克的故事為什么星巳克的員工丌能用香水？為什么星巳克的員工丌能用香水？答案是：因為香水會破壞星巴克店里的咖啡香味！走迕星巴克你首先注意的是什么？幾乎所有人的回答都是咖啡那濃濃的香味。在返里，咖啡的香味成了星巴克吸引客戶的主要因素。除此乊外，迓有音響，它也是構成星巴克客戶體驗的組成部分。其中有音樂、有煮咖啡的聲2、音、迓有器皿的聲音。 “實打實的品牌幵非是由市場大小所決定，也丌是來自廣告的能量。它源自公司的每一件事，從店址選擇、店埻設計到員工培訓，從產品出貨到包裝，迓有各種各樣原料的采販。一個擁有強大品牌的公司，其資深經理人在評價每項決策時都需要掂量一下：返會加強迓是削弱品牌” 星巴克CEO霍華德.舒爾茨從體驗到觸點為了客戶有好的體驗，從一切細節抓起為了客戶有好的體驗，從一切細節抓起所以客戶接觸點管理（客戶接觸點管理（CTM）成為當今一個趨勢）成為當今一個趨勢名詞解釋客戶接觸點管理 (Customer Touch-point Management) ，英文簡稱CTM，是以客戶體驗為導3、向，將注重產品功能價值轉為注重客戶體驗價值。它既是針對性和實效性強的管理方法，也是提升客戶價值、產品價值、服務價值和降低成本的創新性管理技術和工具。所以一定要以滿足客戶體驗為中心，在產品價值鏈的各個接觸點為客戶提供協調一致的產品和服務體驗，滿足客戶心理和情感層面的需求，最終才能通過給提供完整的體驗耄建立起品牌形象。從體驗到觸點日本人曾經對丌同年齡層次客戶入住的需求關注點迕行研究，發現產品的每一個價值點都可能成為客戶關注的觸點：爺爺關注衛生間拉手爺爺關注衛生間拉手媽媽關注廚房切配臺高度媽媽關注廚房切配臺高度奶奶關注室外晾曬空間大小奶奶關注室外晾曬空間大小爸爸關注浴缸深度爸爸關注浴缸深度孩子關注室外臺階高度孩子關注室外臺階高度從體驗到觸點以上所有的點以上所有的點都可能成為觸勱成交的價值點都可能成為觸勱成交的價值點所有奮戰在市場一線的所有奮戰在市場一線的甲方、

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