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1、第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè) 文件名稱文件名稱 工程特約服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)工程特約服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 文件編號(hào)：文件編號(hào)： LHWYLHWY- -GCGC- -0909 生效日期生效日期 2012012 2 年年 7 7 月月 1 1 日日 版本版本 2012A 頁(yè)頁(yè) 數(shù)：數(shù)： 共共 2 2 頁(yè)頁(yè) 編制編制 工程專家組成員工程專家組成員 審核審核 景志山景志山 批準(zhǔn)批準(zhǔn) 周洪斌周洪斌 1.目的：1.目的：確保對(duì)客服務(wù)的及時(shí)響應(yīng)和服務(wù)規(guī)范性，提升客戶滿意度。 2.適用范圍：2.適用范圍：龍湖物業(yè) 3.管理內(nèi)容3.管理內(nèi)容 活動(dòng)活動(dòng) 工作內(nèi)容工作內(nèi)容 崗位崗位 相關(guān)記錄相關(guān)記錄 3.1 管理要求 3.1.1. 2、接報(bào)事后應(yīng)在 15 分鐘內(nèi)上門或與客戶預(yù)約。 3.1.2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按員工禮儀手冊(cè)執(zhí)行。 3.1.3. 有償類服務(wù)提供前應(yīng)主動(dòng)向客戶出示特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 。 3.1.4. 服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)意外或不能處置的情況立即向直接上級(jí)如 實(shí)匯報(bào)，尋求支援。 3.1.5. 因缺少材料或工具等原因不能立即完成工作的，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi) 告知客戶解決方案，預(yù)約下次服務(wù)時(shí)間。 3.1.6. 服務(wù)后恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)并清潔到位，檢測(cè)演示到位，向客戶介紹使 用常識(shí)和經(jīng)驗(yàn)到位。 3.1.7. 服務(wù)完成后出示報(bào)事單，請(qǐng)客戶評(píng)價(jià)服務(wù)和簽署意見(jiàn)。 3.1.8. 服務(wù)過(guò)程中，不得私自收受客戶的現(xiàn)金和禮物。 工程維修 人員 工程值班記 錄 報(bào)事單 3、3.2 入戶服務(wù) 流程 3.2.1. 報(bào)事分派：工程值班人員接到報(bào)事，根據(jù)派工內(nèi)容分派給相 應(yīng)的工程人員，并在報(bào)事單首聯(lián)或軟件上登記。 3.2.2. 服務(wù)準(zhǔn)備： 工程人員接到派工后， 除根據(jù)派工內(nèi)容準(zhǔn)備好材料和相應(yīng)工 具外， 上門前還須檢查工具包內(nèi)墊布、 清潔抹布、 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、 鞋套等是否齊全。 工具包的整理要求參見(jiàn)龍湖物業(yè)員工工具包整理規(guī)范 。 對(duì)不能在 15 分鐘內(nèi)上門的，應(yīng)電話預(yù)約客戶。 3.2.3. 上門服務(wù)： 輕敲三下入戶門或按門鈴，客戶不在時(shí)，請(qǐng)通知客戶中心與 客戶另行預(yù)約。客戶開(kāi)門后做自我介紹，征得同意后方可入 戶，入戶前穿好鞋套。 入戶后立即開(kāi)始現(xiàn)場(chǎng)檢查，仔細(xì)傾聽(tīng)客戶描述和要求，同時(shí) 對(duì)處理的方案和風(fēng)險(xiǎn)向客戶進(jìn)行說(shuō)明， 得到客戶認(rèn)可后方可 實(shí)施。 工程維修 人員 報(bào)事單 第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè) 有償類服務(wù)，應(yīng)先出具收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和確認(rèn)開(kāi)工時(shí)間，征得客戶 同意后方可進(jìn)行服務(wù)。 3.