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1、序序 號號 類別類別主要工作內(nèi)容主要工作內(nèi)容 最低最低 頻次頻次 說明說明 1 1部門年度資金計劃的編制1次/年按項目要求的內(nèi)容、時間完成 2 2部門年度員工培訓(xùn)計劃/工作計劃的制定1次/年按各地項目統(tǒng)一的內(nèi)容、時間完成 3 3項目年度社區(qū)活動計劃的編制1次/年 針對項目客群組織的特色性社區(qū)活動，可與公司級 大型活動錯開進行 4 4分解到部門的運營指標(biāo)達成情況回顧1次/月包括經(jīng)營收入、收費率、報事完結(jié)率等 5 5部門月度工作計劃的制定及執(zhí)行1次/月每周進行回顧 6 6項目服務(wù)熱線電話監(jiān)聽1次/周 每周不少于抽查10通錄音，要求覆蓋不同時間段。 并對通話質(zhì)量進行總結(jié)分享，提出改進建議。 7 7檢2、查報事接待記錄本記錄、跟進情況1次/周包括前臺、呼叫中心、中控室 8 8 報事投訴系統(tǒng)錄入、過程跟進及完結(jié)回訪情 況的抽查 1次/周 發(fā)現(xiàn)亮點和問題，及時給予肯定和專業(yè)支持，促進 問題解決 9 9檢查報事單填寫及歸檔情況1次/月填寫規(guī)范性及歸檔是否及時、規(guī)范等 1010參與重大投訴處理及回訪1次/月參照投訴管理程序執(zhí)行 1111本部門報事、投訴分析匯總2次/月參照報事管理程序、投訴管理程序執(zhí)行 1212策劃月度客戶訪談工作重點及溝通話術(shù)1次/月分解項目的年度整體策劃內(nèi)容 1313參與客戶訪談2戶/月 除參與項目層面組織的客戶訪談外，客戶中心負責(zé) 人每月應(yīng)自行選擇對重點客戶進行訪談 1414組織3、客戶分級評估1次/季 通過集中交流分析、對客戶進行評估并對相關(guān)背景 資料進行維護（可邀請其他部門員工參與） 1515對客接待工作檢查1次/周 包括前臺、呼叫中心對客服務(wù)標(biāo)準執(zhí)行情況、相關(guān) 記錄及辦公區(qū)域5S管理等 1616園區(qū)現(xiàn)場品質(zhì)檢查2次/月 對園區(qū)現(xiàn)場感觀品質(zhì)及各崗位服務(wù)現(xiàn)場標(biāo)準執(zhí)行情 況的檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促責(zé)任人進行改進。 1717對片區(qū)客戶經(jīng)理園區(qū)巡檢執(zhí)行情況檢查1次/月巡查頻次、巡查質(zhì)量、問題跟進情況等 1818對片區(qū)客戶經(jīng)理客戶訪談執(zhí)行情況檢查1次/月訪談頻次、訪談內(nèi)容、客戶意見及問題跟進情況等 1919對夜間值班執(zhí)行情況檢查1次/月夜查時間、質(zhì)量、問題及后續(xù)處理情況等 2020社區(qū)活動方案的審批及執(zhí)行效果檢查評估1次/月每次社區(qū)活動后應(yīng)進行總結(jié)、分享 2121參與各項專項檢查和園區(qū)節(jié)前安全綜合檢查3次/年項目經(jīng)理組織 2222 對部門員工工作禮儀及日常工作流程操作執(zhí)