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物業管理公司報事管理程序(6頁)
物業管理公司報事管理程序(6頁).pdf
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物業資料
上傳人:大寶 編號:51610 2021-02-01 6頁 213.52KB

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1、集團物業文件 第 1 頁 共 6 頁 文件名稱文件名稱 報事報事管理程序管理程序 文件編號文件編號:LHWYLHWY- -PBPB- -1 10 0 生效日期生效日期 20201 12 2 年年 7 7 月月 1 1 日日 版本版本 20201 12 2A A 頁頁 數:共數:共 6 6 頁頁 編制編制 客服專家組成員客服專家組成員 審核審核 景志山景志山 批準批準 周洪斌周洪斌 1.1. 目的:目的:規范報事接待、過程管理及報事完結的工作標準及流程,及時有效處理客戶報事。 2.2. 適用范圍:適用范圍:龍湖物業 3.3. 管理內容:管理內容: 活動活動 作業內容作業內容 崗位崗位 相關相關記2、錄記錄 3.1 定義及 要求 3.1.1. 報事:客戶向組織提出的需求。 3.1.2. 報事信息來源:客戶來訪、來電、來函(或傳真) 、網絡報 事、委托轉告及內部自查等。 3.1.3. 報事信息歸口:自項目接管開始日起,所有口徑(物業、地 產客服、地產營銷、地產項目部等)接收到的客戶報事及內 部自查自糾發現的問題均需在當日歸口至該項目物業客戶 中心(呼叫中心)??蛻糁行娜藛T下班后,應將服務熱線電 話轉移至中控室,由中控室值班員工代行其職責。 3.1.4. 及時錄入系統:應在接待報事當日及時錄入客服系統管理 (大批量集中交房,報事數量巨大當日不能完成錄入時,在 提前向集團物業管理部運營中心和集團3、客戶中心申請報備 后,錄入完成時間可適當后延) 。 3.1.5. 集中交付期返修報事按集中交付期返修管理制度執行。 3.1.6. 所有物業服務熱線電話(含中控室)及項目需要用于對外回 訪的電話均應具備通話錄音功能。錄音記錄應保存 1 年(錄 音記錄主要用于內部服務品質的監控) 。 3.2 報事接待 3.2.1. 按員工禮儀手冊要求接待報事,填寫報事接待記錄本 或直接錄入客服系統。 3.2.2. 保潔家政需求報事需在家政服務需求登記表上核實或與 保潔負責人核實是否還可預約,如已排滿可建議客戶預約其 它時段。 3.2.3. 取消已預約保潔家政的報事, 也應在 家政服務需求登記表 客戶中心 值班員 呼叫中心 值班員 中控室 值班員 報事接待 記錄本 家政服務 需求登記表 集團物業文件 第 2 頁 共 6 頁 上作取消記錄。 3.2.4. 簽訂專項特約服務合同的報事,按合同約定執行。 3.2.5.
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