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1、集團物業(yè)文件 第 1 頁 共 5 頁 文件名稱文件名稱 集中交付期集中交付期返修返修管理管理制度制度 文件編號文件編號： LHWYLHWY- -PBPB- -0 09 9 生效日期生效日期 20201 12 2 年年 7 7 月月 1 1 日日 版本版本 2012012 2A A 頁頁 數(shù)：共數(shù)：共 5 5 頁頁 編制編制 張月利張月利 審核審核 景志山景志山 批準批準 周洪斌周洪斌 1.1. 目的目的：規(guī)范集中交付期返修工作標準及流程，及時有效處理客戶投訴和報事，以提升磨合期客戶滿意度。 2.2. 適用范圍：適用范圍：龍湖物業(yè)新接管項目想 3.3. 管理內(nèi)容：管理內(nèi)容： 3.13.1 相關(guān)定2、義相關(guān)定義 集中交付期：指項目自商品房買賣合同所約定的交付之日起 30 個日歷日。 項目集中交付期間投訴報事總量：指集中交付期間已接房業(yè)主提出的整改項總點數(shù)與溝通類問 題總點數(shù)之和。 項目戶均報事量：項目集中交付期間投訴報事總量/集中交付期已交付總套數(shù)。 集中交付期報事完結(jié)率：集中交付期間處理完結(jié)的投訴報事量/項目集中交付期間投訴報事總 量。 3.23.2 職責及分工職責及分工 地產(chǎn)項目總監(jiān)： 項目返修負責人， 負責管理和協(xié)調(diào)地產(chǎn)項目團隊與物業(yè)項目團隊開展返修工作。 項目團隊撤消后，由地區(qū)公司指定專人負責返修管理。 地產(chǎn)項目團隊：負責制定集中返修期返修計劃、重點關(guān)注拒接房返修問題的處理、配合物3、業(yè)團 隊管理返修施工單位（主要管理返修質(zhì)量差、進度慢的施工單位）及為物業(yè)團隊提供返修技術(shù) 支持等。 物業(yè)項目團隊：負責返修信息的系統(tǒng)錄入、返修計劃執(zhí)行跟蹤、督促施工單位現(xiàn)場處理及質(zhì)量 監(jiān)督、客戶回復(fù)及聯(lián)系復(fù)檢、問題銷項、返修現(xiàn)場安全文明施工管理、參與賠付業(yè)務(wù)和拒接房 業(yè)主溝通。 地產(chǎn)客服中心： 負責組織安排對拒接房問題的處理及溝通、升級返修的協(xié)調(diào)、 賠付問題溝通等。 3.33.3 返修管理的原則返修管理的原則 3.3.1 信息歸口原則： 為便于信息傳遞和問題的跟蹤處理，自項目集中交付開始日起，所有口徑（物業(yè)、地產(chǎn)客服、 地產(chǎn)營銷、地產(chǎn)項目部等）接收到的客戶投訴報事問題及內(nèi)部自查自糾發(fā)現(xiàn)的問題均需在當日 歸口至該項目物業(yè)客戶中心。 集團物業(yè)文件 第 2 頁 共 5 頁 物業(yè)客戶中心接收到投訴報事信息后，應(yīng)按集團頒布的客服系統(tǒng)管理制度要求錄入系統(tǒng)跟 進。 3.3.2 物業(yè)主導原則： 物業(yè)項目團