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住宅小區物業管理客服部報事作業指導書（4頁）.doc

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物業資料

上傳人：大寶編號：51908 2021-02-02 4頁 33KB

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1、1目的目的及時處理業主報事，規范員工工作標準。及時處理業主報事，規范員工工作標準。 2適用范圍適用范圍匯豐物業公司各項目匯豐物業公司各項目 3管理內容管理內容步驟作業內容崗位相關作業記錄報事客戶報事信息應第一時間通知前臺值班員工處理，夜間通知中控室值班員工。客戶服務部前臺值班員中控室值班員報事接待 1. 按窗口崗位服務標準要求接待報事，填寫報事接待記錄。 2. 包月或固定服務報事，簽訂專項合同按合同執行。客戶服務部值班員報事接待記錄報事分類 1. 口頭派工直接通知相關部門處理，其它報事錄入物業管理軟件，出具派工單。 2. 若屬戶內當天或公區三天不2、能處理的報事，出具協調單并填寫協調單登記本。 3. 客戶投訴按投訴處理程序執行。 4. 前臺報事分類處理后在報事接待記錄上注明“”或“已派工” 5. 相關部門口頭派工處理完成回復后在報事接待記錄上注明“”或“已完成” 客戶服務部值班員派工單協調單報事接待記錄協調單登記表。報事分派按報事類別分別通知工程維保、環境和客戶服各部門派工崗文件名稱文件名稱報事派工作業指導書報事派工作業指導書文件編號：文件編號：生效日期生效日期年年月月日日版本版本 A A 頁數：共頁數：共 4 4 頁頁編編制制審審核核批準人批準人務部派工崗位。位報事派3、工 1. 需預約的報事，由各部門派工崗位負責落實工作內容和預約時間，在派工單上注明，預約當天安排員工進行處理。 2. 不需預約的立即指定員工進行處理，指定員工應在 15 分鐘內，根據工作內容準備相應工具或資料上門。不能立即安排的通告客戶服務部聯系客戶說明情況，另行約定時間。 3. 客戶服務部協調類報事，指定員工應在 0.5 個工作日內預約客戶上門查看或對客戶進行問題回復。 4. 派工后派工崗位應留下派工記錄，以便跟蹤。 5. 派工注意新老員工搭配。各部門派工崗位責任員工派工單進行服務 1. 非有償服務，立即開始工作。 2. 屬有償服務，向業主出示特約服務收費標準，征得客戶同意后開始工作。 3. 服務禮儀標準執行窗口崗位服務標準 4. 客戶服務部片區負責人每周對本片區各部門協調單進行查閱，了解處理經過，推動處理進程，并在協調單上留下查閱記錄。 5. 處理

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