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物業管理公司顧客關系督導標準（12頁）.pdf

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物業資料

上傳人：大寶編號：52180 2021-02-03 12頁 406.48KB

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1、顧客關系督導標準一級指標二級指標三級指標檢查標準檢查方法扣分標準人員素質（4 分）客戶服務人員符合 BI 要求，人員著裝規范，精神飽滿現場抽查安全、清潔、技術、管理人員發現一項未符合行為扣 0.1 分，最多扣 4 分顧客信息（8 分）顧客投訴流程/制度 1、客戶服務人員對流程/制度熟悉 2、設置一部 24 小時服務電話，并向顧客公示 3、向客戶公布受理投訴的渠道 4、建立相關顧客信息保密制度和顧客信息的收集、處理的管理流程詢問方式查記錄 1、 4 項未符合扣 0.2 分 2、 3 項不符合扣 0.1 分一級指標二級指標三級指標2、檢查標準檢查方法扣分標準記錄及傳遞 1.所有投訴應記錄在工作信息記錄本上 2.對處理有一定難度且處理時間超過一個工作日的投訴，填寫顧客投訴處理記錄表 3.投訴傳遞相關崗位處理 4.住宅物業管理服務報告于每季度首月 15 日前報部門負責人審核后報分管領導審批，于 18 日前掛公司內網，20 日前張貼查閱通知，向顧客公布 5.對于公共物業項目，物業管理工作簡報須在每月 3 日前完成上月工作簡報的編制，報分管領導審批，呈報委托方檢查工作信息本和顧客投訴處理記錄表參照標準一項未符合扣 0.1 分處理及關閉 1.涉及物業管理的投訴安排專人處理；涉及地產的投訴3、以書面形式報送地產客戶服務中心；涉及市政配套等問題的投訴由專人協調跟進 2.由地產負責處理的投訴物業服務中心應及時跟進并了解進展情況，定期向業主反饋 3.所有投訴必須在一個工作日內做出處理回應 4.對處理有一定難度并且處理時間超過一個工作日的投訴，部門負責人應指定專人處理并填寫顧客投訴處理記錄表。投訴處理完畢后應立即進行回訪（聯系不上或不便回訪的除外） 5.工作信息本及顧客投訴處理記錄表所記錄投訴都必須記錄處理結果并及時關閉 6.品質部下發的顧客投訴記錄表需在一個工作日內將處理措施報品質管理部，并在規定時間內處理完畢，將處理結果及時報品質管理部查記錄，檢查處理措施的實施記錄參照標準一項未符合扣 0.1 分一級指標二級指標三級指標檢查標準檢查方法扣分標準網絡投訴一個工作日內回應，有專人跟進處理結果，并做相關記錄檢查網絡投訴記錄未符合扣 0.1 分

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