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物業(yè)管理公司業(yè)戶投訴調度規(guī)程（4頁）.pdf

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物業(yè)資料

上傳人：大寶編號：52439 2021-02-04 4頁 231.50KB

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1、GL-003 業(yè)戶投訴調度規(guī)程 1. 工作目的規(guī)范對業(yè)戶投訴的調度處理工作，提高工作效率，確保服務質量。 2. 工作職責管理處負責人：管理處經理、分管服務投訴管理的主管。調度人員：在正式班時，為管理處的專職/兼職調度員。在非正式班時，為當值的值班人員。實施責任人：即負責處理投訴案的具體執(zhí)行人，包括管理處的管理人員、維修工、保安員、清潔工及其他操作人員。管理處調度人員（值班人員）：接聽投訴電話（或接待投訴人員），在投訴、調度記錄中做記錄，并按調度流程實施調度或做其他處理，同時負責跟進。如問題重大而無法處理，應即報管理處負責人或直報公司領導。管理處負責人：應每周檢查一次投訴的2、質量記錄，發(fā)現問題及時處理。每月要給調度人員的服務質量在投訴調度記錄月總結表上下評語，因工作質量（服務質量）不合格產生的投訴，上報公司并填糾正與預防措施報告，上報質量管理部備案，做好主動處理投訴工作，為應急和處理突發(fā)事件做好準備。 3. 工作指引 3.1 管理處調度人員 3.1.1 接到業(yè)戶口頭/電話投訴或其他投訴信息后，即填寫調度記錄，并按規(guī)定確定處理方式后立項（填表）。 3.1.2 用口頭/電話的方式將投訴內容告之有關主管（隊長）或直接告之維修班長（當值保安隊長）。如一時找不到，可立即與實施責任人聯系，并要求對方按規(guī)定立即安排處理，并做記錄（填表）。 3.1.3 如投訴3、的內容緊急或事關重大，應即報管理處負責人或直報公司主管領導，并做記錄（填表）。 3.1.4 在投訴案立項并通知有關處理部門、領導或實施責任人二小時后，要進行第一次跟進，了解處理與安排情況，并催促處理進度（填表）。 3.1.5 在當日下班前要進行第二次跟進，了解處理與安排情況（填表）。如該立項事宜還未作處理和安排，應即把情況通知管理處負責人并做記錄。 3.1.6 在投訴案處理完畢后，調度人員接到實施責任人口頭、電話或送回的服務單副本等的反饋證實，應即將投訴案做銷項處理（填表）。 3.1.7 銷項的手續(xù)最終要到調度人員接到服務單副本之后才能完結。調度人員要在此副本上簽字，并裝訂歸檔，以備查或供有關人員計費使用。 3.1.8 調度人員每周一要對上周的投訴案做一次全面跟進，了解進度及處理安排情況，如有無法處理或處理條件不具備的情況，應記錄下來由管理處負責人確認或確定新的處理

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