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1、GL-004 業(yè)戶投訴的立項和銷項規(guī)定 1、 工作目的 規(guī)范對業(yè)戶投訴處理、跟進(jìn)的管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，保證有求必應(yīng)，有始有終。 2、 工作職責(zé) 2.1 管理處調(diào)度人員（值班人員） ：詳細(xì)了解投訴案的情況，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定判斷是否 立項。立項后要認(rèn)真、負(fù)責(zé)地跟進(jìn)，問題解決后也要了解清楚情況，予以記錄和銷項。 2.2 管理處負(fù)責(zé)人： 要經(jīng)常定期、 不定期地檢查有關(guān)人員處理投訴過程中的立項、 銷項情況， 查閱記錄，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，完善責(zé)任制，根據(jù)工作情況給予相關(guān)人員獎懲，使投訴的管理有 始有終。 3、 工作指引 3.1 概念 3.1.1 立項：是指管理處調(diào)度人員接到各有關(guān)人員或業(yè)戶的投訴后，按有2、關(guān)規(guī)定需要進(jìn)行完 整的處理和跟進(jìn)，為此在投訴調(diào)度記錄上進(jìn)行詳細(xì)記錄，稱為立項。 3.1.2 銷項：是指相對于“立項”而言，一個是始，一個是終。經(jīng)立項的投訴事項，必須按 有關(guān)程序處理和跟進(jìn)，當(dāng)處理完畢后再反饋回管理處調(diào)度人員處時，按規(guī)定在原立項案下記 錄處理的完成情況和時間，并由調(diào)度人員簽名，如因種種原因而無法處理的投訴案件要由管 理處負(fù)責(zé)人簽名，稱作銷項。 3.2 立項的條件與規(guī)定 3.2.1 當(dāng)接到口頭/電話投訴后立即填寫投訴調(diào)度記錄表，如符合以下條件之一者就可以 確定立項/不立項。 A. 需要派人到現(xiàn)場進(jìn)行處理或施工， 在處理過程中要求跟進(jìn)和質(zhì)量檢驗的投訴案都要立項。 B. 各級領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)3、人員發(fā)現(xiàn)的問題，在通知了調(diào)度人員后，需要處理跟進(jìn)的事項都要立項。 C. 業(yè)戶反映問題、疑問查詢后，認(rèn)為有必要跟進(jìn)處理的問題要立項。 D. 緊急求救的處理要立項。 E. 在公司/管理處權(quán)力、責(zé)任范圍以外的事，業(yè)戶要求幫助了解和查詢的事項要立項。 F. 投訴事項經(jīng)有關(guān)人員解釋后，業(yè)戶認(rèn)為已無問題，并不需要跟進(jìn)，就不用立項。 3.2.2 立項的規(guī)定 A. 調(diào)度人員在接到指令或投訴后，要盡可能詳細(xì)地了解事情的真相，以確定口頭解釋、立 即立項或是弄清情況后再立項等處理方法和步驟。 B. 當(dāng)無法確定如何處理或是否立項時，要立即請示主管或管理處負(fù)責(zé)人，以確定是否立項。 C. 指令和投訴案一經(jīng)立項，有關(guān)人員就有責(zé)任跟進(jìn)、催辦，直到銷項，絕不能拖著不辦， 不了了之。 3.2.3 立項時應(yīng)即在投訴調(diào)度記錄中填上： A. 是否立項與立項時間 B. 指令或投訴聯(lián)系人 C. 立項處理案的地址和聯(lián)系電話 D. 立項內(nèi)