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1、GL-006 管理處服務(wù)回訪的內(nèi)容及記錄指引 1、 工作目的 規(guī)范管理處的服務(wù)、投訴處理的管理，不斷地提高服務(wù)水平，提高業(yè)戶對服務(wù)的滿意率， 同時(shí)多方面接受業(yè)戶對服務(wù)意見的反饋，便于對服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn)。 2、 工作職責(zé) 2.1 管理處調(diào)度人員：負(fù)責(zé)投訴處理的抽樣回訪、跟進(jìn)工作，并按規(guī)定按月整理處理過 程的及時(shí)率、合格率和存在問題上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。 2.2 管理處各職能組主管：負(fù)責(zé)根據(jù)本專業(yè)的管理特點(diǎn)定期或不定期地進(jìn)行回訪工作， 并就收集到的問題進(jìn)行記錄、分析、總結(jié)、改進(jìn)工作，并上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。 2.3 管理處負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)組織管理處定期或不定期的綜合的回訪活動，特殊性的專題回 訪也由管理處2、負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員進(jìn)行。以上回訪活動后，要組織有關(guān)人員記錄、分析， 進(jìn)行回訪總結(jié)，要有整改的措施與步驟，并就問題的分析和意見寫成報(bào)告報(bào)公司分管領(lǐng) 導(dǎo)。 3、 工作指引 3.1 概念 回訪：定期或逐項(xiàng)地就服務(wù)的質(zhì)量征求業(yè)戶意見，并做記錄、整理、改進(jìn)服務(wù)稱作回訪， 它是整個(gè)服務(wù)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。 3.2 管理處定期的全面回訪： 3.2.1 全面回訪每年進(jìn)行兩次，定在七月和來年的元月份進(jìn)行，采取問卷形式。 3.2.2 回訪表臨時(shí)制定，主要內(nèi)容有兩個(gè)部分： A. 基本服務(wù)意見的調(diào)整 B. 根據(jù)本管理處的當(dāng)時(shí)情況，制定出側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容，設(shè)計(jì)并提出調(diào)查問題。 3.2.3 回訪表回收后，進(jìn)行分類、分析、找3、出問題。 3.2.4 管理處就回訪提出的問題召開有關(guān)會議，找出原因，定出整改措施，在回訪報(bào) 告表上記錄，并逐件在調(diào)度人員處立項(xiàng)，跟進(jìn)落實(shí)。 3.2.5 每次全面回訪后，管理處要給公司主管領(lǐng)導(dǎo)提交一份完整的處理報(bào)告。 3.3 特殊事件的回訪 3.3.1 特殊事件處理完畢后， 根據(jù)性質(zhì)的嚴(yán)重程度和處理的情況， 在 20 天內(nèi)管理處負(fù)責(zé) 人要專門安排上門回訪，回訪內(nèi)容及人員據(jù)實(shí)際情況而定。 3.3.2 回訪后，如有未盡事宜，管理處負(fù)責(zé)人要召開專門會議研究，采取措施盡快處理 和落實(shí)。處理過程要在工作日志和回訪報(bào)告表上記錄。 3.3.3 以上回訪過程處理完畢后，根據(jù)事件的結(jié)果和程度，用書面的形式報(bào)告公司。 3.4 管理處各職能組的回訪 3.4.1 管理處各職能組的回訪主要是根據(jù)業(yè)戶的投訴處理和服務(wù)工作的改進(jìn)而隨機(jī)進(jìn)行 的，主要是專題上門回訪或每年不少于住戶 5%的抽樣書面回訪。 3.4.2 各職能組