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1、鳳凰城管理服務手冊鳳凰城管理服務手冊 目目 錄錄 第一章：公司概況第一章：公司概況 第一節、公司簡介 第二節、企業文化 第二章、服務人員崗位管理規范第二章、服務人員崗位管理規范 第一節、營業員入、離職流程 第二節、營業員崗位職責 第三節、鳳凰城賣場開閉店流程 第四節、營業員晨會規范 第五節、售后人員管理 第三章、服務人員行為規范第三章、服務人員行為規范 第一節、賣場服務人員行為規范 第二節、售后人員行為規范 第四章、鳳凰城管理規章制度第四章、鳳凰城管理規章制度 第一節、商戶文明誠信管理制度 第二節、商戶五項準出考評辦法 第三節、賣場服務人員管理條例 第四節、商戶服務管理條例 第五節、技術服務規2、章制度 第六節、投訴管理制度 第七節、銷售流程管理 第八節、價格管理規定 第九節、服務保險卡管理規定 第十節、服務反饋表管理規定 第五章、服務承諾第五章、服務承諾 第一節、先行賠付 第二節、退換貨服務承諾 第三節、第三方維修服務承諾 第四節、送貨服務承諾 第五節、維修服務承諾 第六節、特色服務項目 第七節、服務人員的服務意識 第八節、商戶服務項目 第一章第一章 公司概況公司概況 第一節第一節 公司簡介公司簡介 河南省鑫山實業有限公司，創建于 1995 年，是在中部地區建材裝飾業改革開放大時代背景下，穩步 成長起來的大型民營企業之一，企業以電子商務發展為先導，以房地產開發業為手段，以建材家具業為3、核 心，以物流、物業為保障，以廣告業為途徑，經過 12 年的穩步發展，在購房后市場形成了健全的產業鏈 條，企業也基本形成集團化的管理和發展框架。鳳凰城公司在建材家居行業的核心品牌，擁有共計 25 萬平方米的 9 大現代化專業賣場（分別經營陶瓷、潔具、櫥柜、家具、布藝家紡、燈具、木地板、門業、 涂料） ；擁有共計 15 萬平方米的四大專業建材批發市場（分別經營板材、五金、不銹鋼、機電產品、玻璃 等） ；擁有超過 2 萬平方米的國際建材精品街，并樹立了良好的信譽和企業品牌形象，曾多次獲得省、市 各級政府和領導的表彰，是河南省乃至中部地區建材家居商業及物流業的堅實力量。 鳳凰城中部建材總部基地，中部地區首家現代化建材物流科技園區，是多功能建材大麥長裙+建 材精品店+現代物流+電子商務+休閑商業廣場的組團式現代商業園區，園區充分考慮人流、物流、信息流、 資金流等現代商業元素，采用多種商業業態，以賣