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1、二、客戶服務主管人員工作規范二、客戶服務主管人員工作規范 1 客戶服務主管人員基本素質客戶服務主管人員基本素質 1）人際溝通能力 在參加物業公司客戶服務部組織的 客戶服務人員服務溝通基礎 理論知識學習及培訓后，能夠掌握基礎的服務溝通理論以及服務溝 通方法和技巧；能夠對客戶的心理、真實意圖做出判斷；能夠將客戶 根據其特性進行分類，用不同的方式進行服務；能夠有一定的談判能 力和談判技巧。 能夠有一定的決策能力，掌握一定的領導藝術。能夠對下屬與客 戶之間的溝通起到指導作用，不斷提高下屬的服務溝通能力。 2）文字表達能力 能夠對下屬所擬定的通知、公告等公開性文件進行有效的審核， 對其不妥之處進行修改，2、并能夠指導下屬不斷提高公文擬定的水平 3）計算機水平 在參加物業公司客戶服務部組織的 客戶服務人員計算機基礎知 識學習及培訓后，能夠達到電子化辦公的水平 I.word II. excel III. internet explore IV.outlook express V. 任何一種打字軟件皆可 4）英語水平 在參加物業公司客戶服務部組織的 客戶服務人員日常工作應用 英語基礎知識 學習培訓后， 能夠熟悉物業公司客戶服務部下發的 客 戶服務人員日常工作應用英語基礎高檔項目主管篇基本內容， 并能夠通過物業公司客戶服務部 客戶服務人員日常工作應用基礎知 識考試高檔項目主管級 。 物業公司客戶服務部將3、根據管理處客戶服務人員英語素質的不 斷提高， 及時更新 客戶服務人員日常工作應用英語基礎 基本內容， 進行培訓及考核。 2 客戶服務主管人員專業知識客戶服務主管人員專業知識 1）物業管理法律法規知識 在參加物業公司客戶服務部組織的 物業管理法律法規應知應會 基礎知識學習及培訓后，能夠熟悉物業公司客戶服務部下發的物 業管理法律法規應知應會高檔項目主管篇基本內容，并能夠通 過物業公司客戶服務部 物業管理法律法規應知應會基礎知識考試 高檔項目主管級 。 物業公司客戶服務部將根據物業管理法律法規的不斷變遷， 及時 更新物業管理法律法規應知應會的內容進行培訓及考核。 2）物業管理日常工作基礎知識 a) 安全保衛管理和服務基礎知識 b) 綠化管理和服務基礎知識 c) 清潔管理和服務基礎知識 以上內容的培訓工作和要求見人力資源部的統籌培訓計劃安排。 3）管理處應知應會知識 管理處負責客戶服務工作的主管應