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1、83 第八章第八章 服務(wù)觀念服務(wù)觀念 第一節(jié)第一節(jié) 觀念的力量觀念的力量 觀念的問題不解決，其它問題很難解決。當(dāng)人的看法發(fā)生了變化，價(jià)值觀隨 之就發(fā)生變化，效率（效益 + 效能）也就發(fā)生了變化，這就是觀念發(fā)生了變化所 應(yīng)該產(chǎn)生的能量。 觀念革新中國(guó)海爾誕生的原因 美國(guó) 500 強(qiáng)企業(yè)成功因素47%是觀念因素，35%是人文能力，8%是技 術(shù)能力。 觀念能力的體現(xiàn)點(diǎn)是創(chuàng)新能力 社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)在于觀念革命，而不在于資金、規(guī)模、速度。 管理服務(wù)中易得的頑癥：PM 服務(wù)中最容易出現(xiàn)質(zhì)量嚴(yán)重隱患的原因在于 CPM 中層主任、骨干觀念上出現(xiàn)問題。 服務(wù)客戶最高原則這一觀念必須在高層得到認(rèn)同，因此現(xiàn)在還不能怪2、體制、 怪員工。 公司必須要注重客戶需求。 第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)服務(wù) 什么是服務(wù)與服務(wù)意識(shí)？什么是服務(wù)與服務(wù)意識(shí)？ 真正做到“客戶至上，服務(wù)第一”的公司少之又少，甚至包括 CPM 暫時(shí)也沒 84 有做到。 企業(yè)的生命與客戶的關(guān)系、與服務(wù)的關(guān)系：企業(yè)要生存必須保持有一批忠誠(chéng) 的客戶捧場(chǎng)，而要維持客戶的忠誠(chéng)度只有一條路，服務(wù)好客戶，以維護(hù)客戶利益 為最高原則。 （企業(yè)的生命源泉是客戶） 1） 創(chuàng)造客戶重于創(chuàng)造利潤(rùn) 2） 企業(yè)的目的效益（賺錢） ，通過創(chuàng)造價(jià)值贏取利潤(rùn)。 提高 提高 價(jià)值= ）客戶成本（）價(jià)格（ 服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 CCP 無法下降 下降 客戶捧企業(yè)場(chǎng)的取向在于價(jià)值最大化 客戶成本 客戶3、購(gòu)買產(chǎn)品過程中的不方便 PM 行業(yè)希望將客戶關(guān)注價(jià)格的注意力轉(zhuǎn)移到總成本的降低（客戶成本） ，轉(zhuǎn) 移到享受 PM 服務(wù)業(yè)上。 讓客戶從內(nèi)心里認(rèn)為值得，愿意享受服務(wù)，愿意花錢買服務(wù)。 3) 服務(wù)復(fù)深 服務(wù)危機(jī)時(shí)，即客戶不滿意時(shí)（抱怨的客戶） ，如何解決客戶的不滿轉(zhuǎn)而支持 繼續(xù)享受服務(wù)。 a. 立刻致歉（注意掌握賠禮道歉與致歉的區(qū)別） b. 立即行動(dòng)解決實(shí)際問題，嚴(yán)禁說：不知道、沒辦法、你找誰都解決不了等 話語(yǔ)。 c. 立即回應(yīng)，詳加解釋，告知實(shí)情。 85 d. 尊重客戶， 要表示發(fā)自內(nèi)心的尊重最好是超出客戶預(yù)期的盼望， 讓客 戶產(chǎn)生驚喜、感動(dòng)。 e. 跟蹤 發(fā)生客戶抱怨、 投訴等事情后， 一定要在解決好問題后進(jìn)行跟蹤， 直到消除客戶心目中的不良影響為止。 94%的客戶產(chǎn)生抱怨后，如按上述程序處理得當(dāng)，則這些客戶仍將是忠實(shí)客 戶；54%的客戶對(duì)有解決行動(dòng)仍然將忠實(shí)。 判斷一個(gè)企業(yè)服務(wù)水平的高低