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物業管理公司住戶求助服務管理標準作業規程（3頁）.doc

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作業規程

上傳人：大寶編號：53200 2021-02-07 3頁 24KB

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1、住戶求助服務管理標準作業規程住戶求助服務管理標準作業規程一、目的規范住戶求助服務的管理工作，確保及時、優質的為住戶提供力所能及的幫助。二、適用范圍適用于物業管理處在發生住戶求助需求進的服務管理工作。三、職責、管理處經理負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。、服務中心主管負責向求助住戶提供服務工作的組織實施。、服務中心管理員和管理處各部門負責依據本規程向求助住戶提供具體幫助。四、程序要點、住戶求助服務的分類及處理原則（）住戶求助服務分為以下幾類： a、急救病人求助服務； b、報修求助服務； c、投訴求助服務； d、咨詢求助服務； e、盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、2、中毒、交通意外的求助服務； f、臺風、水浸、火災等災害事故的求助服務； g、其他生活或工作上的正常求助服務。（）求助服務處理的原則： a、快速反應的原則：一般情況下應立即給予回復，解決不了的應向服務中心主管請示后在分鐘內給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執行)； b、盡可能提供幫助的原則：對住戶提出的正當求助，應盡可能提供幫助，滿足求助住戶的要求； c、嚴禁推諉的原則：對滿足不了住戶提出求助要求的，也應主動幫助其聯系相關部門，切忌推諉。、急救病人的求助處理（）管理員接到急救病人的求助信息時，首先應主動詢問病人的住址及聯系電話并及時記錄，然后征求求助人的意見，3、詢問是否需送醫院、打急救電話或派人幫助護理： a、如果求助住戶需要幫助送病人去醫院的：管理員通知保安部根據距離的遠近程度安排兩人到服務中心或病人家中待命；管理員安排車輛到住戶樓下（如果保安員在服務中心時，須知會車輛到服務中心與保安員一起）；保安員應向住戶說明來意，并聽從住戶的安排將病人送往醫院，一般情況下應要求住戶同往，并提醒住戶準備必備用品；保安員在執行任務時，應遵從求助住戶的安排。當求助住戶征求有關病情處理意見時，切不可不懂裝懂，誤導求助住戶而延誤病人病情；保安員協助求助住戶將病人送到醫院后，應主動協助將病人安置妥當，并盡力將幫助求助住戶完成如掛號、找醫生、取藥等力所能及的事情；將病人安置妥當后，應詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應及時趕回管理處；如需要幫助，應及時向管理處請示匯報后，由管理處經理根據情況安排辦理；保安員返回管理處后，將處理情

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